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有效冲突管理 主讲：程庭亮老师 12 课时 课程目标 学员将能够应用以下知识与技能： 一、识别冲突的级别 1．诊断不同级别的冲突：资源冲突、目标冲突、个性冲突。 2．针对不同级别的冲突采取合适的应对措施。 二、应用合适的冲突解决策略 1．了解协议框、柔道法则和社网图 2．使用ARIA工具以面对冲突、分析和解决冲突。 3．针对不同级别的冲突采取相应的处理策略。 4．根据冲突的情形，区分冲突中三个不同的角色掌控（个人的、人际的、协调促进的），应用ARIA工具。 课程对象 经理及具有主管职责的其他专业人员 有经验的一线经理，其可能将承担越来越多的工作职责，以及中高级经理。 课程大纲 1. 什么是冲突 □ 冲突级别 □ 工作中的冲突(创造性冲突Vs 破坏性冲突) □ 冲突迹象 □ 冲突根源 2. 处理冲突的风格 □ 应对冲突的风格 □ 冲突模式(和解Vs协作Vs回避Vs强制) □ 冲突管理风格测试 3. 冲突的三个层次 □ 资源Vs 目标Vs 个性 □ 案例分析 4. 冲突解决方案 □ 男性和女性在冲突中的差异 □ 协议框 □ 柔道法则 □ 社网图 5. 运用ARIA流程：管理和解决冲突四步骤 □ ARIA介绍 □ 运用ARIA的三种不同情形 □ 个人ARIA □ 人与人之间的ARIA □ 第三方的ARIA的技巧 6. 建立ROI与ARIA的关联性 □ ARIA 过程 □ 着手解决冲突 （资源Vs目标Vs个性） □ 运用ARIA解决冲突 7. 建立正面环境,有效管理冲突 8. 行动计划
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