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为您打造卓越的团队素养 ——《从平凡走向卓越》12堂必修课 课程背景 当前全球经济都处于萎靡萧条时，您是否已经感到企业的经营成本节节攀升、盈利能力不断下降而压力重重？您是否在为您的企业成长与发展，而不知何去何从？ 在当今21世纪的中国，我们该如何突出重围，而走出更加辉煌灿烂的明天呢？答案只有一个就是向管理要效益，提升企业全员的职业素养。据相关权威机构调查发现：企业客户的流失70%的因素是因为企业员工素质太低而导致。而相对应的每提升企业员工5%的综合素质，就可以提升企业30%以上的运营绩效。 正鉴于此，我们特地为广大企业团队开发了《从平凡走向卓越》职业素养必修课。课程由：职业心念的修炼、职场技能的提升与卓越习惯的养成三大篇章12堂具体课程组成。课程的目的是让团队成员有正确的工作心念，良好的工作技能及卓越的职业习惯，专门为您打造卓越的团队素养。从而帮助企业提升企业运营绩效。 第一篇 职场心念的修炼 课程一：打造和谐团队 【训练目标】 自从国家领导人提出要建立“和谐社会”起，“和谐”就洋溢在祖国上下的每一个角落。和谐是配合、是支持、是尊重、是包容、是认同。企业是社会的一个重要组成部分，同样也需要建立和谐团队与和谐氛围。 本课程让主要从人和、家和、企业和与社会和来阐述和的重要性。以及如何做到身、心、灵；家庭、工作与社会的和谐共赢。从而造就和谐合作的企业团队。 【课程大纲】 第一节 人和百业旺 一、 中正平和 1、与昨天比；为明天争 2、客观看待自己 二、 做最好的自己 有勇气，有胸怀，还要有智慧！ 第二节 家和万事兴 一、 凡是多理解 1、多关心家人 2、多站在对方角度思考 二、 人们日常所犯最大的错误是对陌生人太客气,而对亲密人太苛刻 第三节 企业需和衷共济 一、 与人和 1、尊敬领导 老板都是慈善家，都值得我们尊重 2、配合同事 如何让同事配合 游戏：AB对话 3、支持下属 你不仅仅是一个官，你还应该是个教练 教练四步 A、说给他听 B、做给他看 C、让他做做看 D、反馈调整 二、 与文化和 1、 认同文化 做个有企业灵魂的人 2、尊重制度 管理是一种严肃的爱 规章制度是一把尚方宝剑 第四节 社会要和谐共赢 合作是21世纪主旋律！ 1、人人争利，天下危矣； 2、 只有合作，才能共赢； 3、 只有共赢，才能和谐； 4、 只有和谐，拯救危机！ 课程二：培养爱岗敬业的企业精神 【训练目标】 “爱岗敬业”是我国产业工人的优良传统。然而随着“80后”、“90后” “现象”的出现和企业的快速成长与过度发展。“爱岗敬业”的企业精神在企业已经没有了踪影。“爱岗敬业”同时也是现代企业员工应该具备的基本素养。所以培养企业的爱岗敬业精神已经是摆在每个企业和企业管理层面前的必须要思考问题。 本课程从企业和管理层的角度，从受众容易接受的方向来阐述爱岗敬业的好处，以及如何做到爱岗敬业。是您培育企业精神不可多得的一门课程。 【课程大纲】 第一节 培养爱岗敬业的团队 一、 营造良好的工作环境和氛围 二、 赋予工作崇高的使命和价值 三、 打破集体潜意识—群体“黑洞” 第二节 您喜欢目前的工作吗？ 一、好工作的“标准” 1、钱多事少离家近 2、位高权重责任轻 3、睡觉睡到自然醒 3、领钱领到手抽筋 二、工作没意思，简直浪费青春！ 工作就是为“钱”！ 三、93.6%的人不喜欢甚至讨厌自己的工作 第三节 爱岗是敬业的前提 一、为什么很多人不爱岗? 1、态度问题 2、能力问题 讨论题：是工作需要你，还是你需要工作？ 二、做自己爱做的，爱自己所做的 1、像谈恋爱一样做工作 2、管理“公平理论” 3、热爱工作让您生活在天堂 第四节 敬业是爱岗的基础 一、敬业有何好处? 1、成功 2、成长 二、跳槽的代价 1、 跳槽究竟有多大 2、 跳槽没有优势 3、被挖才是本事 三、获得职场机会的诀窍 1、职场三种人 2、提出问题并解决问题 3、要做就要做到自己的最好！ 4、做到别人所做不到的！ 四、敬业是一种态度 精业是一种能力 1、专而精深的专业能力 2、持续不懈的坚持能力 3、不断创新的创造能力 4、追求完美的综合能力 第五节 总结 一、职场发展哲学 二、余厂长的哲学 1、干得比别人多 2、做得比别人好 3、计较比别人少 课程三：做个自动自发的企业人 【训练目标】 自动自发是每一个积极上进员工都必须要修炼的一种职业心念。本课程是用系列的游戏、故事及活动来让大家感受到自动自发给大家带来的好处和帮助，从而让我们的员工都有自动自发的心态来对待自己的工作，协助完成企业目标。 【课程大纲】 第一节 自动自发的重要性 一、为什么要自动自发？ 1、社会的种种现象 2、什么是自动自发 二、自动自发的好处 1、自动自发是一种好态度 2、自动自发是一种好习惯 第二节 如何做到自动自发 一、 勤奋工作 1、比工资更重要的是能力的成长 2、没有卑贱的职业，只有卑贱的职业人 3、不要看不起自己的工作 4、懒惰是对心灵的一种伤害 5、拖拉和逃避是一种恶习 6、从量变到质变的飞跃 二、 认同组织 1、组织就是一个舞台，舞蹈的美丽与否完全在于自己 2、每天多做一点点，组织前进一大步 3、用主人翁的心态对待组织 4、忠于职守，忠于组织 三、 认同领导 1、领导就像家长，员工就是孩子 2、管理就是一种严肃的爱 3、领导永远比你知道的多的多 4、老板永远要比我们承担的多 4、忠诚是升职最好的捷径 四、 认同自己 1、你是自己最大的敌人 2、让思想与行为共同进步 3、热诚是人才的唯一标准 4、坚持是成功的唯一道路 第三节 做个自动自发的企业人 一、 企业需要自动自发的人 二、 自动自发的企业人得到了很好的回报 课程四：情绪管理 【训练目标】 情绪管理的能力是职场最重要的能力之一。通过本课程的学习让学员了解影响我们情绪的几个基本因素。懂得如何调整、解决工作中的各种负面情绪。让大家积极面对工作，快乐面对生活。 【课程大纲】 第一节 智商、情商与情绪 一、 智商与情商 二、情绪逻辑三段论 1、大前提：我可以控制自己的思想 2、小前提：我的各种情感都来源于我的思想 3、结 论：我可以控制自己的情绪 第二节 影响情绪的因素 一、 自然环境 外界影响我们情绪 二、语言表达 表达模式影响人们情绪 三、逻辑思维 思维习惯导致情绪 四、人际关系 感情生活产生情绪 五、视觉空间 第三节 情绪五种基本特征 一、认知自身的情绪 1、妥善管理情绪 2、自我激励 3、同理心（即认知他人的情绪） 二、情绪人际关系管理 1、情绪影响人际 2、人际影响情绪 第四节 解决负面情绪的方法 一、 几种负面情绪 1、 内疚与悔恨 2、郁闷与忧虑 3、生气与愤怒 4、推迟与拖拉 二、如何消除这些不良情绪 1、为什么会有这些不良情绪 2、消除不良情绪的方法 第二篇 职业技能的提升 课程五：职场礼仪的提升 【训练目标】 通过本课程的学习可以提升全员对职场的认识，理解职场互相尊重、男女平等和不断沟通的基本原则，从而达到提升团队的职场礼仪的整体目标。 【课程大纲】 第一节 职场礼仪的概念 一、礼仪的概念 二、职场礼仪的含义 三、学习职业礼仪的好处 第二节 职场礼仪的原则 一、职场礼仪与其他礼仪的差别 二、职场礼仪的三项基本原则 1、互相尊重原则 2、男女平等原则 3、不断沟通原则 第三节 职场礼仪的内容及提升 一、 职场礼仪的内容 1、穿着打扮 2、言行举止 二、着装礼仪 1、你的穿着打扮体现你的教养、地位 2、服饰语言的作用 3、职场着装的要求 4、公司着装及商务着装的要求和区别 三、职业妆扮要求 1、干净利索 2、成熟稳重 四、言行 1、你说的话别人是否让人听懂、听明白 2、说、问、听、看、做的提升 五、举止 1、职业品质与修养 2、优雅的行为举止 第四节 与同事相处礼仪 一、与上司相处礼仪 二、与平级同事相处礼仪 三、与下属员工相处礼仪 课程六：职场沟通的五项修炼 【训练目标】 了解沟通重要性，沟通前的考虑因素，正确应用沟通的五项必备技能，掌握沟通的六个同步。从而让沟通更加顺畅与和谐，提高工作效益，提升企业运营绩效。 【课程大纲】 第一节 沟通的含义 一、了解自己的沟通水平 二、沟通的重要性 生命的质量决定于沟通的质量 第二节 沟通的种类 一、沟通的种类 语言沟通与非语言沟通 二、各种沟通方法的效果差异 第三节 沟通前要考虑因素5W1H 一、 WHY(目的) 二、 WHO(何人) 三、 WHEN （何时） 四、 WHERE（何地） 五、 WHAT(主题) 六、 HOW (怎样,语气和风格) 第四节 沟通的五项修炼 一、 说---语言的沟通 “先随其波，后逐其流；先同其流，后合其污” 六、 问---语言的沟通 问题的三种类型 七、 听---心的沟通 积极倾听的四项要求 八、 看---眼神的沟通 企业沟通尽量多使用“白纸黑字” 九、 做---行为的沟通 做好一件事情的三大步骤 第五节 沟通的六个同步 一、 文字同步 二、 语言同步 三、 身份同步 四、 场合同步 五、 行业同步 六、 情绪同步 课程七：打造团队高效执行力 【训练目标】 执行力是目前大部分企业管理最需要提升的课程之一。本课程让员工了解执行力的重要性， 学习提高组织执行力的方法和技能，掌握执行力的三个基本步骤。从而让团队执行力更进一步得到提高，提升团队和企业效益。 【课程大纲】 第一节 执行力的含义 一、执行力的背景 二、执行力的含义 三、提高执行力的重要性 第二节 执行力三步曲 一、 充分沟通 1、沟通：沟通是前提 2、协调：协调是手段 3、反馈：反馈是保障 二、流程细化 1、流程是保障 2、责任是关键 三、坚决执行 1、决心是基石 2、文化是灵魂 第三节 提高执行力方法 一、 树立一个观念 即“在其位，谋其政” 二、坚持四定法则 1、定目标 2、定责任人 3、定标准 4、定考核 三、使用好一个工具 PDCA管理循环 四、将服从变成习惯 1、执行的8字方针 2、执行十字口诀 第四节 提高组织执行力 一、执行关键词 二、加强企业中层管理人员的的执行力建设 三、精心培育企业员工队伍执行力 四、梳理完善各项规章制度、制定高效的保障体系 课程八：职场时间管理法则 【训练目标】 了解时间管理的重要性，学会正确的时间分配并充分有效地利用时间。学会时间管理的基本准则、方法和技巧。从而提升工作效率，降低企业运营成本。 【课程大纲】 第一节 时间管理的概念和误区 一、了解时间管理的四项独特性 1、供给毫无弹性 2、无法蓄积 3、无法取代 4、无法失而复得 二、时间管理的概念 三、时间管理的五个误区 1、工作缺乏计划 2、组织工作不当 3、时间控制不够 3、整理整顿不足 4、进取意识不强 第二节 时间管理的六项基本准则 一、明确目标 二、有计划、有组织地进行工作 三、分清工作的轻重缓急 四、合理地分配时间 五、与别人的时间取得协作 六、制定规则、遵守纪律 第三节 时间管理的十种方法 一、遵循你的生物钟 二、了解自己使用时间的方式和状况 三、做好工作计划 四、缩短别人干扰的时间 五、不要拖延 六、第一次就把事情做好、做对 七、时间的判断应有弹性 八、学会说"不" 九、将没有任何意义的事情删除掉 十、奖赏自己。即使一个小小的成功，也应该庆祝一下 第四节 时间管理三大法则 一、6件事法则 二、要事法则 三、15分钟法则 第三篇 卓越习惯的养成 课程九：用心工作 快乐职场 【训练目标】 很多时候我们知道，认真不一定都有好结果。因为认真只可以把事情做对，而只有用心才能把工作做好。所以让我们企业每个员工都养成用心工作的习惯才能把企业做好，也只有大家都把工作做好了，职场才是真正快乐的职场。 本课程的目标是让大家都体会到用心工作对个人和对企业都有好处，深入体会和的理解用心工作与快乐职场的内在关系。 【课程大纲】 第一节 对待工作的三种态度 一、不同的工作态度导致不同结果 二、三种工作态度 1、 马虎把事情做完 2、 认真把事情做对 3、 用心把事情做好 第二节 如何做到用心工作 一、做你所爱 1、 热门不如乐门 2、 选择你能选择的 3、 选择的误区 4、 对你的选择负责 二、爱你所做 1、 工作是带薪学习 2、 金钱是工作的附属品 3、 专注和热情是用心的基本表现 4、 兴趣和爱好是最好的老师 第三节 均衡生活，快乐职场 一、享受工作和生活的过程 1、 赚钱不是唯一目的 2、 工作就是一场快乐旅程 3、 人生本多资多彩 二、养成良好的生活习惯 1、 有健康才有未来 2、 参与各种有意义的学习和活动 3、 会生活，懂感恩 三、快乐习惯的养成 1、 始终保持快乐的心情 2、 凡事都积极面思考 3、快乐时内心喜悦的基础 课程十：企业的服务意识培养 【训练目标】 让我们的团队理解什么样的服务才是客户想要的服务，理解内、外部服务对企业发展的影响。懂得尊重顾客的基本法则，并如何应对客户的投诉和抱怨。 【课程大纲】 第一节 服务及服务的力量 一、 什么是企业内、外服务？ 二、阐述服务的力量 第二节 顾客及顾客的价值 一、认识顾客 二、企业内外部顾客的价值 第三节 服务/满意/忠诚的关系 一、客户感觉是什么？ 二、满意度就能带来忠诚度吗？ 三、服务与效益的关系 第四节 尊重顾客的十八项基本法则 一、遵守基本法则的重要性 二、尊重顾客的十八项法则 1.你就是企业 2.永远把自己放在顾客位置上 3.永远说对方爱听的话 4.多说“我们”少说“我” 5.保持同频率的谈话方式 6.表现出你有足够的时间 7.永远比客户晚放下电话 8.与客户交谈中不接电话 9.不要放弃任何一个不满意顾客 10.花大力气在不满客户身上 11.随身携带记事本 12.不要怕说对不起 13.不要缩小顾客的问题 14.重视顾客的满意程度 15.跟进问题直至解决 16.不要自高自大 17.给予、给予、再给予 18.感谢、感谢、再感谢 第五节 处理顾客的抱怨 一、顾客抱怨的正面意义 1、 五流顾客的抱怨 案例分析 2、 处理顾客抱怨 二、顾客投诉处理流程 三、服务是一种态度也是一种习惯 第六节 正确认识内外部顾客 一、消费者是企业的客户 二、老板/领导是员工的客户 课程十一：企业成本VS个人收益 【训练目标】 企业的成本，个人的收益他们之间有什么样的关系呢？很多的企业员工都认为，浪费的是企业的，老板的，跟我个人没有关系。 本次课程的目的就是要更正这种认识，让大家了解企业成本与自身发展和收益成正相关性。让企业的团队成员每个人都养成良好的成本意识。 【课程大纲】 第一节 成本的概念 一、什么是成本 二、企业有哪些成本 三、三种成本意识 1、 会计成本意识 2、 机会成本意识 3、 社会成本意识 第二节 企业成本与个人收益 一、企业不必要成本产生的过程 1、 马虎大意，无所谓 2、 没有责任意识，放任自由 3、 流程错误，严重失控 二、企业成本与企业发展关系 1、 低成本是企业很大的竞争力 2、 精益求精才是发展之道 三、企业成本与个人收益关系 1、 企业损失等于个人损失 2、 企业收益等于个人收益 3、 企业的发展有赖于每个员工高度的成本意识 4、 个人的发展有赖于企业的高速成长 第三节 节俭是一种习惯 一、节俭就是戒除奢侈 1、节俭就是用好每分钱 2、无法承担的奢华 3、节俭就是珍惜每分每秒时间 4、时间成本是企业巨大的成本 二、节俭就是把工作做好 1、节俭就是把握每个细节流程 2、节俭 第四节 成本的核心思想 一、该花的一分不少 二、不该花的一分不花 课程十二：养成感恩与负责的好习惯 【训练目标】 感恩让我们拥有，珍惜才会长久。任何个人与企业都应该拥有一颗感恩的心，有感恩的企业文化才是优良的企业文化。 本次课程让主要希望大家能够理解什么样的感恩才是真正有效的感恩，深入理解感恩与责任之间的关系，明白敢于负责任的人才是一个懂得感恩的人。感恩不是口头话语，感恩是一种行为，一种习惯。 【课程大纲】 第一节 境由心造 一、 《水知道答案》的感悟 二、 一切都是美的 第二节 感恩家人 一、 感恩父母 二、 感恩另一半 第三节 感恩企业 一、 国家的竞争力来自企业的竞争力 二、 理解什么是企业，什么是老板 1、用企业的平台，赚自己的钱 2、花老板的钱，学自己的本领 三、 学会合作，懂得感恩，实现真正共赢 第四节 感恩社会 一、 社会的发展是全民共同努力的结果 二、 国家的进步是党和国家领导人的功劳 感恩来之不易的幸福生活 第五节 感恩的最高境界是负责 一、凡事承担 世界上只有两种人（受害者OR责任者） 三、 归因理论 1、归于外因是委屈 2、归于内因是责任 三、责任从我开始 人的一生愿意承担多大责任 就会有多大责任让你承担！ 第六节 活着就是为了爱 一、 心会跟爱一起走 二、 活着就是为了爱 三、 生活在感恩的世界里 备注： 本系列内训课程主要针对广大中、小型企业。课程可以按以上课程及课件内容进行，也可以根据实际情况做适当调整，或有针对性的进行量身定制。 目前有包括：福州、厦门、泉州、龙岩等一大批企业和政府采购了本系列课程，企业、团队氛围得到大幅提升、改变，并取得了卓著非凡的效果。 课程始终贯穿《从平凡走向卓越》的核心思想与理念，告诉每一个员工，端正的态度可以让你变成优秀；良好的素养（包括：知识技能、行为习惯）才可以让你走向卓越。优秀就是把平凡的工作，简单的工作做好。卓越就是对自己的工作持续提升，并长久坚持。从而让我们的团队养成良好的工作习惯，培养爱岗敬业的企业精神，相处在和谐的企业团队，造就卓越的企业员工，成就卓越的企业团队。从而达到提升企业运营绩效，提高企业竞争能力。
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