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领导者之剑：问题分析与解决 课程背景Course Background 对于每日如履薄冰的经理人而言，应该如何处理各种层出不穷的问题（尤其是突发性问题）？如何才能以最迅速、有效的方式来顺利做出正确的决策？ 本课程针对经理人不断面临的种种困扰提供了高效的解决方案，其提供的理性思维流程能帮助经理人找出关键的问题并集中思考、解决这些问题。这套颇有价值的思维工具能帮你完成并强化问题分析、解决、计划和决策的基本质量。 《领导者之剑：问题分析与解决》课程，将帮助经理人提升解决问题的能力，建立解决问题思维，掌握分析问题解决问题的工具！教你用理性思维、严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，帮你高效地提升团队绩效。 课程收益Course Benefits 1. 关注关键目标，排除不确定因素的干扰； 2. 建立问题意识，提高问题发现能力； 3. 提供整体性问题思考方式与解决架构； 4. 培养个人和团队分析和解决问题的能力与技巧； 5. 掌握分析、规划、决策解决问题的工具，更有效地实施解决方案及改进措施。 课程对象Target Audience 企业部门经理、中高层管理者、高级专业人员 授课方法Training Methods 讲学互动、问题导向；团队竞赛、实战答疑；小组研讨、心得分享；案例分析、促动技术。
课程大纲Course Outline 引言：通用汽车客服部的疑惑
第1单元 情景分析
1.1什么是问题 1.2问题分类 异常问题/改善问题/预防问题 案例：联合大厦电梯抱怨 1.3问题发现技巧 1）知名摩托车日企的也会犯的错误---如何从“三现”中发现问题 2）发现问题的“三不界定”法 3）否定现状：日本改善病毒 4）让问题暴露：水落实出 5）ＵＭＥＭＯ的优先关注点与使用方法 案例：丰田顾问实施精益生产过程中让问题暴露的绝招 6）挖掘问题的真因：5Why1How 人物Who、事件What、地点Where、时间When、理由Why、状况与程度How 1.4情景分析四步 第一步：明确问题 你关注的关键问题是什么？ 第二步：将问题细化分解 关注焦点可以区分、细化吗？ 第三步：将问题进行排序 排列需要解决的问题的优先顺序是什么？ 第四步：根据问题的状况选择问题解决的起点 您怎样选择适当的问题解决技巧并确定最佳的解决办法？ 工具：SUG问题点评估表 案例：立达公司的问题 第2单元 原因分析 2.1原因分析常用的方法 经验估计法、比较分析法、试错法、数据图表法 2.2比较分析法 1）描述问题与比较分析 2）寻找线索并证实原因 案例分析：李明拉肚子的线索及原因证实 3）比较分析的意义 4）比较分析的步骤 3.3原因分析四步 第一步：描述事实 您所关注的问题与观察到的事实是什么？ 第二步：比较对象 比较的事实是什么？ 如何辨别独特的差异与变化？ 如何确定最佳的比较方法？ 第三步：寻找线索 如何辨识及检测可能的原因？ 如何观察比较事实的每一个可靠原因？ 第四步：确定原因 确定最可能原因 对可能的原因进行验证 第3单元 决策制定 案例分析：你的灯亮着吗 3.1如何确定决策的目的与决策标准 3.2如何确定决策方案 3.3如何进行风险评估 3.4决策制定的步骤 第一步：描述决策的目标 您想决定什么？ 阐明决策目的 第二步：设定决策标准 您决策的标准是什么？ 区分和分析决策标准 第三步：找出备选方案 找出所有可能的方案 根据决策标准比较方案 第四步：风险评估并选出最佳方案 预先审视潜在问题并予以处理 每一个替代方案中的潜在的问题与机会是什么？ 选出最佳方案案例：斯坦福大学的难题 决策工具：优选矩阵法 第4单元 计划分析 4.1如何描述目标 4.2如何找出潜在问题及采取预防措施 4.3如何制定后备措施 案例分析：火灾的启示 4.4明显的征兆 4.5计划分析的步骤 第一步：描述计划目标 希望的最终结果是什么？ 第二步：制定行动计划 计划中使用的标准或关键步骤是什么？ 确定必要的任务、职责及时限。 第三步：预测可能出现的问题 辨别可能出现的潜在问题与机会。 发生问题的原因是什么？ 第四步：制定相应的措施 怎样预防问题？ 应急方案是什么？ 您充分利用机会的打算是什么？ 案例分析：洛德酒业 行动计划
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