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物业管理中高层干部培训系列课程 中高层管理干部培训 课程对象：物业管理中高层干部 课程目标：1.经过培训，使干部们从管理心理学的角度和服务营销学的角度来探讨业主心理学，更好地去挖掘和满足业主的需求，提高业主满意度。从而使全体受训人员大幅度地提高服务意识和服务水准。 2.服务业是营销，服务业需要营销。通过课程使干部们进一步原有的物业服务突破定势思维，真正做到使我们的服务给业主惊喜的满意，达到业主想到的，我们做到了，业主没有想到的我也已经做到了。 3.通过课程，进一步加固中信物业的战略服务意识，千方百计地为实现中信地产的战略目标，用优质物业服务来营销和增添中信地产的品牌含金量。 4. 提高干部带队伍的能力。明白什么是管理团队最好的方式、如何管理员工、如何领导员工、如何激励员工、如何爱护员工。打造出一支卓越的物业管理团队。 课程时间：1天 课程主讲：付祥老师 课程纲要： 第一章 物业管理行业的服务现状及趋势 一．物业管理行业的现状 1.我国物业管理服务模式的演进 2. 中国物业管理行业的发展瓶颈分析 二．物业管理行业发展趋势 1. 国际物管模式比较分析 英国、美国、德国、瑞士、新加坡的服务特点 2. 中国物业管理模式比较分析 Ø 香港模式的特点 Ø 万科模式的巨大带动作用和价值 Ø 中海模式的特点 Ø 开元国际“东方管家”的重大理论价值和深层影响力 Ø 中信物业的特色 第二章 管理心理学在物业管理服务中的运用 一． 物业管理干部应具备的管理心理学基础 1. 认知过程、情感过程、意志过程 2. 知觉、社会知觉、业主的知觉偏差 3. 业主的态度、动机、需要 4. 业主的从众心理、反射、投射心理 二． 业主心理 1. 被服务者心态 2. 服务者心态 3. 业主心态分析 4. 很满意、满意、没有不满意、不满意（抱怨）、很不满意（愤怒） 5. 业主的工作、家庭压力 案例：某小区的高姓业主的压力与情绪 三． 业主的知觉差异效应与物业服务 1.业主对物业服务的知觉偏差及服务对策 业主偏差案例：某物业小区在电梯口嵌装大理石，业主的 2.各业主对物业服务质量的知觉差异及服务对策 四． 业主的从众心理在物业服务中的运用 业主从众心理的利弊分析 案例：某小区业主的聚众闹事的原因分析 案例：某小区管理处利用业主的从众心理进行服务回馈宣传 第三章 物业管理的服务营销 一． 销售与营销的区别 1. 销售把客户看成对手；营销把客户看成资源 2. 销售的对象是产品；营销的对象是品牌 3. 销售是短期，营销是长期提升品牌形象 4. 销售是战术，营销是战略 案例：某小区的物业服务行为 案例：某小区的营销行为 二． 做好物业服务营销 提升中信物业品牌 1. 中信物业的特点及物业服务营销的战略意义 2. 物业服务营销的方法和途径 展示法：队列训练、升旗仪式、上下班高峰段的大门岗… 合作法：征请业主的孩子轮流担任升旗手、业主联欢、小区义工…. 亲和法：节假日标语、提示牌、慰问信、征询意见法 活动法：文艺、体育、灯谜 宣传法：电梯口、大堂、一切标示的宣传 行为法：服务中的感人行为 事件法：某小区利用事件营销的案例 第四章 服务模式创新 一．服务创新的解读及其价值 二．安保人员的服务创新 三．维修人员的服务创新 第五章 带队伍能力提升 如何带出卓越的物业团队 带出卓越的物业团队的诀窍 抓思想 抓制度 抓落实 抓传统 一． 如何抓思想 1. 抓服务意识 2. 抓行业认可度、对公司的认可度 3. 抓敬业 4. 抓员工思想工作的方法： 抓心理承受力——（采用教练技术）帮助正确对待业主投诉 抓感恩的方法：孝；除抱怨的方法； 二．抓制度 1. 管人的制度 2. 理事的制度 3. 案例：某物业集团研发出的物业管理标准， 三．抓落实（执行力） 1. 你如何发现问题 2. 如何监督服务质量 3. 如何培养下属的执行力 4. 物业中层执行力常见问题： 第六章 提升物业管理干部的领导力 一、 管理与领导的区别 二、 领导艺术 1. 学会激励方法 2. 学会用软权力（影响力——领导力） 3. 学会增进团队凝聚力 三．沟通艺术 1. 沟通在管理中得重要地位 2. 沟通的要点 3. 有效倾听 4. 向上、向下、平行、对业主的沟通 中层干部课后思考题： 1、我的课堂收获； 2、在本小区开展一场演讲大赛 《我光荣——我是物业人！》 《我爱你——XX物业！》 3.我为公司提一条合理化建议
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