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课程对象：物业管理中层干部。 课程目标：1.经过培训，使全体受训人员大幅度地提高管理能力和领导力。 2.使干部明白什么是管理团队最好的方式？如何管理员工、如何领导员工、如何激励员工、如何爱护员工？如何提高领导力？ 3.所有使受训者明白，为什么要打造高效执行力的团队？如何打造团队执行力？ 课程时间：1天 课程主讲：付祥老师 课程纲要： 第一模块 物业管理中层管理者的角色定位 一．物业管理行业的现状和趋势 2008年，物业企业58406个； 东部31231，西部11110，中部9761；东北部6304个。 从业人员350万人，人均盈利能力2000元 行业在加速发展 行业在国民经济中地位在增高 劳动力密集型没有变化 专业分包已经成为行业发展的趋势 商业模式创新势在必行 （案例：纳普的模式） 发展趋势：物业管理——物业服务——资产管理 二．物业中层干部的角色定位 某住宅小区经理的案例 讨论物业管理中层干部带队伍的不容易 带队伍（管人）是一门学问 小游戏：撕纸。 体验和归纳：管理的难度！ 物业中层的定位： 上有压力 ，下也压力 中层是：桥梁！是骨架！ 物业中层：独当一面的战将！ 二．有以下情况，谁之过错： • 抱怨重 • 士气低、积极性不高、得过且过 • 经理累得像个消防员——救火！！ • 业主投诉多、闹事多、责任事故多！ 结论：中层的错！ • 三． 管理---被管理 三．管理---领导 第二模块 如何带出卓越的物业团队 带出卓越的物业团队的诀窍是什么？ n 抓思想 n 抓制度 n 抓落实 n 抓传统 一． 如何抓思想？ （一） 讨论：思想——态度——行为——业主满意度 它们是什么关系？ 总结： • 思想是根 ， • 态度是枝叶， • 行为是花， • 业主满意度是果！ （二）抓思想的方法： • 抓行业认可度 • 抓对公司的认可度 • 抓服务意识 • 抓心理承受力——（采用教练技术）帮助正确对待业主投诉 （业主投诉的原因）： 建议 权益受损 误解 刁难 • 抓感恩 • 父母、亲人、朋友、同事 • 挫折、灾难、敌人、客户 “抓思想”的总结 • 管理重管人 • 管人重管心 • 低级管理人盯人，高级管理制度管人； • 卓越管理只管心，不管人! 二．抓制度 • 管人的制度 • 理事的制度 • 案例：深圳某企业的通信补贴制度说明什么问题？ • 案例：某企业迅猛扩大后出现的种种问题说明什么？ • 小故事：猎人与狗的制度调整说明什么？ • 小故事:分粥的制度问题说明什么？ • [例：英国上船。。。下船。。。] 物业管理制度 • 两种极端：太随意；太繁琐； • 切实际、可行（可操作）、 细而不繁、精准 案例： 某物业集团研发出了很多物业管理标准， 例如“白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污染”的清洁标准等等，最终，他们编写出了40余万字的体系文件。 • 《物业公司营运实用工作手册》、 • 《物业管理标准手册》、 • 《物业管理前期服务实用工作手册》、 • 《物业管理承接查验与入住装修实用工作手册》、 • 《物业管理处实用工作手册》、 • 《社区安全与消防实用工作手册》、 • 《物业管理环境建设与环保节能实用工作手册》、 • 《房屋建筑与设施设备维修保养实用工作手册》。 三．抓落实（执行力） （一）你的员工有哪些不够到位的地方？ • 服务不够好？ • 遵守规章不够？ • 你是否经常检查、监督？ （二）如何监督服务质量（理事的能力）？ • 定督导制度 • 经常性检查通报 • 员工只做你要检查的；不做你要求的； • 如：服务电话、维修反馈、卫生检查、查看设备管理 （三）培养下属的执行力 • 打造员工独立处事的能力 • 改变员工做事的思维习惯 • 帮助员工摆脱凡事依赖心理 • 让员工养成按流程做事的习惯 • 让员工学会自我解决问题的能力 • 客户为结果付钱，企业依靠员工提供的结果而生存 • 什么是任务，什么是结果 （四）物业中层执行力常见问题： • 1.对高层信息打折扣 • 2.对高层布置的任务打折扣 • 3.万事都想走捷径 • 4.下达指令的…… 第三模块 提升物业中层干部的领导力 一、 管理与领导的区别 二、 管理技能 制定制度 贯彻制度 三、 领导艺术 学会激励方法 学会用软权力（影响力——领导力） 学会增进团队凝聚力 四 物业团队建设所需要的领导艺术 （一）用权的艺术 1. 慎重用权 2. 不轻易用权 3. 敢于用权 4. 善用影响权 （二）授权艺术 1.为什么要授权？ 2.授权技巧：视能授权；适度授权；授权留责； 3.授权类型：刚性授权；柔性授权；惰性授权；模糊授权 （三）理事的艺术 1. 原则性与灵活性的处理 2. 重点与全局的处理 3. 领导积极性与群众积极性的处理 4. 宽与严的处理 （四）沟通艺术 1. 沟通在管理中得重要地位 2. 沟通案例、沟通小故事 3. 沟通模型 4. 沟通的要点 5. 案例分享 6. 有效倾听 7. 案例评判：这些案例中，哪些是有效倾听/ 8. 向上、向下、平行沟通 （五）领导的权变艺术 1.角色的权变（摆正位置） 2.能力距离的权变 3.心理的权变 4.方与圆的权变 大方小圆 内方外圆 后方先圆 己方他圆 做事要方，做人要圆 5.矛盾权变 先原则后非原则 先新后旧 先内后外 先虚后实 先明后暗 6.指令权变 何时采用指令型？ 何时采用协商型？ 第四模块 如何培养员工、激励员工？ 一．培养员工 (一) 必须培养职业精神 (二) 必须培养团队意识 (三) 必须培养执行力 (四) 必须培养感恩的意识 二．激励员工的方法 （一）物质激励 （二）非物质激励 Ø 愿景法 Ø 职业生涯设计 Ø 关怀法 Ø 各种文体活动 Ø 使命感、责任感 课程归纳： • 管理重管人，管人重管心！ • 管理的最终目的是最大限度调动积极性； • 管理重在制度贯彻，领导重在关爱员工； • 学会坚持制度的刚性，加上关爱员工的柔性； • 激励的方法和手段，值得我们研究一辈子！ • 前提：自身要过硬 • 基本功：熟悉和修定各种制度 • 核心：抓思想 • 关键：抓落实 • 原则：业主利益、公司利益、员工利益的统一 • 目标：优秀物业团队！ 中层干部课后思考题： 1、我的课堂收获； 2、在本小区开展一场演讲大赛 《我光荣——我是物业人！》 《我爱你——XX物业！》 3.我为公司提一条合理化建议
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