《电力班组长阳光心态与压力管理》 【课程对象】 电力班组长 【课程时间】 一天(6个小时) 【课程大纲】 第一章:我们为什么要努力工作? 一、冥想:如果你现在拥有一千万,你会不会继续工作…… 二、比尔•盖茨为什么还要工作? 1、比尔•盖茨的故事 2、马斯洛需求五层次理论 故事分析:三个砌砖工人 三、薪水算什么,要为自己而工作
1、薪水与岗位的匹配性 2、认真工作是真正的聪明 3、平凡人在平凡的岗位上如何取得最大成就? 4、人生不同阶段所追求的名利义以及成功的原因分析 5、努力工作受益最大的是老板,而不努力损失最大的是自己! 视频案例分析:许三多铺路的故事 案例分析:电力企业服务之星王强的成功之路 第二章:你珍惜目前的工作机会了吗? 一、钻石就在你家后院! 1、你在你的一亩三分地里开始找了吗? 故事分析:阿里•哈法德与印度戈尔康达(Golconda)钻石矿 2、缺少机会是浮躁之人的借口
真实案例分析:刘家炜曾辅导过的一个孤儿初入职场的经历 二、两个以上的目标等于没有目标! 1、无论在多么坚硬的地面打井,认准目标坚持到底就一定能打出水! 2、我要成为怎样一个人? 三、我们应该如何珍惜目前的工作机会? 有些事,不必老板交代 故事分析:买土豆的故事 总结:究竟什么是工作的真正意义? 视频案例分析:穿普拉达的女王 第三章:如何建立阳光心态 第一节:心态的力量、 一、什么是心态 二、心态究竟有多大力量?
1、心态影响能力
故事分析:九个人过桥的试验
2、心态影响生理
故事分析:死囚试验
3、人类共有的恐惧
4、人来到这个世界上究竟是为了什么?
第二节:保持快乐一、使得生命快乐的途径
1、人有九类基本情绪
2、好心情才能欣赏到好风光
3、发现美好,乐观豁达
案例一:发明家爱迪生想从植物体中找出天然橡胶的新原料
案例二:大哲学家苏格拉底与老婆
4、“我只看我所有的,不看我所没有的!”
故事分析:黄美廉的故事
第三节:改变态度
一、我们改变不了事情就改变对这个事情的态度
1、成功与失败的差异
故事分析:美丽女士跳海
2、态度决定结果
故事分析:水手
二、态度影响人的能力,能力影响人的命运 。
1、星座暗示
故事分析:解梦
2、生命的质量取决于你每天的心态
第四节:享受过程 活在当下
一、生命是一个过程而不是一个结果
1、年轻人的“悟禅”
故事分析:一句话点醒梦中人
2、如何享受生命这个过程
把注意力放在积极的事情上
学会体会过程
二、如何面对竞争
双赢思维
游戏:囚徒的困境
三、活在当下
1、现在联接着过去和未来
2、要以未来为导向活在过程当中
3、如何面对现状
故事分析:如果你不活在当下,就会失去当下。
4、要学会理智一些,把握当下。
泰戈尔的格言:如果你为失去太阳而哭泣,你也将失去星星!
第四章:优质客户服务技巧
第一讲:为什么要树立服务意识?
一、服务是什么?
1、服务的特性
2、服务的含义
3、服务业价值链
二、我们的工作由谁决定?
1、我们的工作由顾客决定
2、谁是我们的顾客
3、服务的精髓
第二节:如何树立我们的八大服务意识?
一、将心比心的换位思考意识
1、换位思考
真实案例分析:4年前刘家炜曾经服务过一个很难忘的客户……
2、同理心
真实案例分析:刘家炜在小倩倩混沌一段难忘的就餐经历
二、“做一行爱一行”的敬业爱岗意识
1、杰克.韦尔奇的人才四品说
2、微笑意识
图片案例分析:不同空姐的微笑
图片训练:好莱坞明星们谁的微笑是我们应该借鉴的
三、“做一行精一行”的专家意识
1、专家意识
案例分析:
2、您想成为哪一个领域的专家?
四、“做一行细一行”的细节意识
细节体现在你的肢体最有效
1、站姿标准训练
2、坐姿标准训练
3、蹲姿标准训练
4、走姿标准训练
5、引领标准训练
6、鞠躬标准训练
7、与客人打招呼标准训练
五、“做一行超越一行”的创新意识
1、创新来源于积累
2、创新来源于观察
3、创新来源于思索
六、站在公司角度多创效益的意识
1、效益>效率
案例分析:
2、只有站在公司角度考虑问题,才能真正的创造更好的效益。
案例分析:
七、尊重的意识
1、先尊重客户,才能获得客户的尊重
2、服务客户的秘诀:让客人过意不去
第五节:针对不同类型客户如何应对并克服客户服务综合症
如何与各种性格的客户打交道?
一、客户性格分类
测试:性格测试
二、活泼型的特点以及应对策略
真实案例分析:刘家炜跟活泼型朋友在乐百森就餐时候的真实经历
三、完美型的特点以及应对策略 四、力量型的特点以及应对策略 五、和平型的特点以及应对策略 六、克服客户服务综合症! 1、压力测试
2、呼吸训练
3、讨论:“客户永远是对的”究竟怎么理解?
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