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《管理心理学：心理学在服务中的应用》 主讲：贺鹏举 课程目标： Ø 让卓越服务理念真正渗透在客服人员的一笑、一言、一行等神态举止中，体现在客户服务的各类措施中； Ø 从了解人性到客户心理把握，真正把服务做到客户所想，实现不销而销； Ø 掌握各环节与各阶段的服务沟通技巧、投诉与抱怨处理技巧演练、切实提升客户服务能力； Ø 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度 课程时间：1-2天 ，6小时/天 授课对象：管理人员、服务人员 授课方式：培训师主讲、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏。 课程大纲： 第一部分：用服务赢得市场---心时代的服务认知 一、服务为王时代企业服务力认知 1、服务经济时代的三个核心新观念与标杆学习 案例：卓越客户服务的标杆企业之剖析（小米、招行、海尔） 2、顾客的五种思维模式与服务管理方向 3、MOT真实瞬间管理在服务过程中的关键 二、通过提升内部服务来提升整体服务力 1、内部服务认知 2、信任的力量 案例：内部服务的标杆学习与参考 3、做好内部服务，提高客户满意度 案例：海底捞的成功之举 4、建立企业服务新标准 Ø 建立标准考虑的要素 Ø 研讨：在你权限范围内如何提升和优化服务水平 第二部分：让服务更为主动——服务意识培养 一、服务意识的测试 Ø 个人意识测试：你在什么层次 Ø 团队意识测试：我们的目标 二、服务意识认知 Ø 视频学习 Ø 讨论、点评、总结 三、服务意识的培养与提升 1、服务意识的三个关键词 2、学习与修炼 Ø 5种态度的学习 Ø 修炼2颗心 3、自我定位 案例：如何通过服务意识的提升获得更多的客户认同 第三部分：让沟通更加顺畅——高效服务沟通技巧 一、如何提升沟通效果 1、掌握沟通的百分比 Ø 电话沟通语音语调训练 2、聆听能力的训练 Ø 同理心倾听与服务沟通（案例、演练） Ø 聆听能力的训练（互动演练） 3、复述确认 Ø 体现专业水平 Ø 减少差错率 Ø 增加客户信赖感 4、有效的说与感性回应：案例与练习 Ø 让客户舒心 Ø 避免客户挫折感 二、让语言更有魅力（服务语言与网络语言训练） 1、常用的规范用语： Ø 问候的语言 Ø 赞美的语言 Ø 关心的语言 Ø 常用认同语句 Ø 常用复述语句 Ø 服务结束用语 2、服务应答语言技巧 （1）接通访客 Ø 标准问候语练习 （2）沟通过程 Ø 需要要了解客户的具体问题时 Ø 客户用命令的口吻说话时 Ø 必须要你解决问题时 Ø 客户破口大骂时 Ø 面对客户的建议时 Ø 完全听不懂对方的表达时 Ø 操作这件事违反规定时 （3）结束沟通 Ø 如何做结束确认 Ø 要结束通话时 Ø 客户不满意服务时 Ø 客户很无聊下流时 （4）主动回复客户咨询的话术 三、客户抱怨管理与沟通 1、处理客户投诉常见的误区 2、有效处理客户投诉四原则
3、演练：处理客户抱怨的五步绝招 四、沟通中的情绪把控 Ø 情绪的觉知 Ø 心智模式与情绪管理 第四部分：让客户更加满意——感动与惊喜服务 一、让客户满意，更要让客户感动 1、客户期望值管理 案例：海尔的客户期望值管理 案例：香港半岛酒店服务管理 2、影响满意度的因素 3、客户流失的原因 二、如何做好个性化服务 1、服务人员提供的自我个性化服务 2、根据目标客户设计 “群体个性化服务模板” Ø 鼓励思考与创新，做最赚钱的生意 Ø 鼓励团队发现问题、思考问题、解决问题 三、五大社交礼物提升客户关系 1、心时期的客户关系特点 2、五大社交礼物提升客户关系 四、心时代服务创新管理 1、创新的案例分析 2、创新的方式方法 3、如何打造创新的服务团队 4、修炼服务三重境界 备注：落地的工具表格： ² 客户档案表 ² 站在顾客角度的8思卡 ² 服务客户提升措施表 ² 服务提示改善提升措施表 ² 每日问题摘要表 ² 员工反馈问题建议卡
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