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高效沟通与冲突管理 【课程背景】 看起来人人都会的沟通，为啥在实践中感觉无从下手，麻烦不断，因为缺乏沟通技能！ 问题得到处理，却把关系搞僵了，人也得罪了；维护了人际关系，事情却没有推进！因为没有协调冲突的方法！ 心里虽有想法，口中却不知所云！口中千言万语，胸中实无一策！ 基于以上背景及问题，本课程带你拨开迷雾，掌握方法，实现高效沟通！ 【三大亮点】 第一、不讲话术，讲沟通机理： 话术（Situational Knowledge）的本质是情境性知识，你无法设定所有情境。机理是高度结构化的知识，具有普适性； 第二、不讲聊天，讲目的沟通：如何通过有效的对话与互动过程，实达成沟通目标； 第三、互动性、参与性：通过现场互动的方式，觉察、体验自己的不良沟通行为，引导学员解决问题。 【谁适合听】 经理、主管、员工 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程收获】 1. 掌握沟通四个底层逻辑与五大原则 2. 掌握高效沟通的三点三线及应用方法 3. 掌握沟通的三大基本功：听、说、问 4. 掌握冲突的五大说服方法 5. 学会冲突中的情绪管理 6. 学会冲突中的角色转换 【课程大纲】 一、沟通的框架和原则 1沟通的四个底层逻辑 1.1权力结构 Ø 决定权在对方--说服 Ø 决定权在他方--辩论 Ø 决定权在双方--谈判 1.2分歧性质 Ø 利益分歧 Ø 认知分歧 1.3理性目标 Ø 目标如影随形 Ø 如何表达目标 1.4沟通风格 Ø 沟通风格测试 Ø 沟通风格调试 2.沟通的五大原则 Ø 原则一：维护自尊，加强自信 Ø 原则二：仔细聆听，表示同理 Ø 原则三：寻求帮助，鼓励参与 Ø 原则四：分享观点，传情达理 Ø 原则五：给予支持，鼓励承担 形式&方法 u 案例分析：（1）经典失败沟通剖析；（2）认知分歧瞬间激发情绪 u 课堂练习：沟通风格认知与调试 二、沟通三角形体验与练习 1.高效沟通的三点三线 1.1沟通三个点 Ø 沟通主体 Ø 沟通方案 Ø 沟通对象 1.2沟通三条线 Ø 内容维度 Ø 需求维度 Ø 关系维度 2 沟通三角形练习 2.1对下布置任务 Ø 结构化八步法 Ø 五要素法 Ø 五遍法 2.2对上请示、汇报 Ø 一分钟把话说明白 Ø 闭环四步法 Ø 金字塔表达 形式&方法 u 案例分析：当领导问你怎么样 u 现场演练：如何布置任务 三、沟通三大基本功-听、说、问 1.深度倾听 1.1好好听话才能好好说话 ü 承载、链接、厘清 ü 情绪、事实、需求 ü 接纳、辨识、反馈 1.2听“音”的技巧 ü 积极视域下的“听音” ü 把问题转换为需求 1.3人际理解力 ü 人际理解力就是影响力 ü 人际理解力的四个层级 ü 四个现场演练 1.4把握同理心的“度” ü “温柔”的同理心VS“冷酷”的同理心 ü 同理心的前提：责任、规则、目标 ü 你好、我好、世界好 ü 一切始于需求、终于需求 形式&方法 u 案例分析 ：（1）孩子生病 员工请假；（2）我只是要你理解 并非要你解决 u 课堂练习：故事大王 u 角色扮演：下属请假 2.有力提问 2.1 两种提问类型 ü 封闭式提问 ü 开放式提问 2.2 提问的原则 ü 多开放少封闭 ü 多未来少过去 ü 多如何少责问 2.3 提问练习 ü 当下属遇到问题来找你 ü 通过提问集思广益 ü 通过提问赋能 ü 通过提问确定目标 ü 通过提问进行引导 形式&方法 u 案例分析：刘总的提问艺术 u 视频分享：提问引爆下属能量 u 课堂练习：提问风暴 3有效反馈 3.1没有反馈就没有进步 3.2两种反馈方法 ü 积极性反馈-BIA ü 发展性反馈-BID 3.3 反馈的逻辑层次 ü 基于事实而不是评判 ü 从下三层到上三层 形式&方法 u 案例分析：为什么直觉上负向反馈效果更好? u 视频分享：盖章的反思 四、冲突与说服 1.冲突解决不等式 Ø 利益≠立场 Ø 两类提问技巧 2打破沟通僵局 Ø 克服“定额心智” Ø 发现第三选择 3说服他人的技巧 3.1说服的两大路径 Ø 说服的中心路径：逻辑、事实、道理 Ø 说服的外围路径：关系、情感、诉求 3.2.说服他人的五项技巧 Ø 换位思考 Ø 先跟后带 Ø 意义型塑 Ø 六问引导 Ø 主动清障 形式&方法 u 案例分析：1）让子弹飞一会；2）通过提问引领对话 u 课堂练习 （1）克服定额心智：（2）YES,AND 五、冲突中的情绪管理 1情商中的四种能力 Ø 自我觉察 Ø 理解他人 Ø 调节情绪 Ø 有效链接 2.情绪管理的4个层级 Ø 躯体化 Ø 行动化 Ø 语言化 Ø 意识化 3.情绪中的4个角色 Ø 受害者 Ø 指责者 Ø 拯救者 Ø 理智者 4角色转换 Ø 从受害者到挑战者 Ø 从指责者到创新者 Ø 从拯救者到赋能者 形式&方法 u 测评分析：你的冲突倾向 u 角色扮演：戏剧三角
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