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《畅通无阻的跨部门沟通》 讲师：张红领 【课程背景】 沟通在工作和生活中的作用和重要性用多少笔墨描述都不为过，关于沟通的课程和书籍也层出不穷，我们在学习了大量的沟通技巧、工具后，却发现改善效果乏善可陈。沟通中依然存在以下的问题： 1、客户提出不合理要求，是据理力争还是进退自如的沟通？ 2、遇到不合理的要求，如何避免一点就炸！ 3、跨部门沟通很难达成共识，开会经常是不欢而散。 4、下级不愿意讲真心话，总是当面一套，背后一套。 …… 为什么会出现这样的情况？你可能会想：人和人总是不同的，非要对方同意自己的观点有些不切实际，又或者团队中难免会有摩擦，下属对上级本该如此等等！ 如果您有这样的想法，或者您的团队中沟通不当，那问题可能就是我们没有掌握沟通的底层逻辑！当你掌握这些逻辑，并且把他在组织内部和外部有效使用的时候，这些问题都是可以解决或避免的。 本课程从了解沟通的障碍开始，学习沟通的原理，帮助学员了解情绪与沟通的关系，掌握职场沟通的技巧与方法，如何倾听。 【课程收益】 一、掌握沟通的基本概念、沟通在组织内外的作用，以及如何在新时代情况下，成为一个高效的沟通者，建立影响力、指导下属、服务客户，并给予工作授权； 二、分清不同情境下沟通者的角色定位与职责，做好各项工作承上启下的桥梁； 三、认识自我心态的重要性，掌握心态转变方法，积极工作，勇担责任，提升绩效。 四、学习基于DISC性格的沟通技巧，建立组织内无障碍的沟通环境。 【课程特色】 一、情感型教学，授课时情绪饱满，慷慨激昂，扣人心弦，给人以震撼的力量，引起学生强烈的共鸣。语言生动形象，机智诙谐，妙语连珠。 二、使用生动的比喻，画龙点睛，给学员在轻松，愉快的笑声中获得启迪。 三、授课深入浅出，将多年的新媒体经验融合于课程内容当中，授课内容切中要害，可操作性强。 【课程对象】高效企业全体员工 【课程时长】1-2天（6小时） 课程大纲 第一部分 沟通与沟通者 一、 跨部门沟通的本质 1. 沟通能否被复制 ● 技能可复制 ● 状态很难复制 2.跨部门沟通的重要性 3.跨部门沟通的内涵 l 沟通两要素：人与事 l 沟通两维度：内与外 l 研讨案例：开会表决 l 研讨案例：自愿与不自愿 二、沟通的原则 1. 新时代沟通者在企业中的责任 l 对上级：辅佐 l 对下级：辅导、激励 l 对平级：协同 l 对客户：协助 2. 三脑原理对跨部门沟通的启发 l 安全脑：本能呆、打、逃 l 情绪脑：尊重、认可、信任 l 思考脑：高流明创造力、合作 3. 人的四种思考方式，人都有选择的权利 l 认知力 l 自觉力 l 想象力 l 良知力 4. 沟通者责任的两大障碍 l 推诿 l 抱怨 5. 沟通者的责任视角 l 关注圈：无能为力的事件 l 影响圈：对未来有影响的事件 l 掌控圈：力所能及的事件 6. 沟通者责任的思维转换 l 不要因为无能为力的事情影响了力所能及的事情！ 7. 沟通者责任背后的问题 l SEE--观念 l DO---行为 l GET--结果 8. 沟通者责任的转换工具 l 我现在做什么改善现状！ l 研讨案例：责任是否能传递 l 练习：责任转换行为表 三、跨部门沟通管理 1. 跨部门沟通的内涵 l 达成任务 l 建立关系 2. 跨部门沟通三要素 l 倾听 l 表达 l 逻辑 3. 倾听的层次 l 下载：基于过去的经验倾听 l 事实：基于发生的事件倾听 l 同理：基于当下感受的倾听 l 生成：基于未来目标的倾听 4. 倾听的两大工具 l 积极主动倾听 l 同理心倾听 5. 沟通的正向反馈 l 用为什么！ l 多关注人！ l 不要但是！ 6. 沟通的负向反馈 l 用什么原因！ l 多关注事！ l 多用但是！ 7. 理性思考+感性表达 l 基于事实 l 表达感受 l 明确影响 l 表明希望 8. 沟通的十二字箴言 l 想什么：想要达到的目的是什么？ l 要什么：对方需要的是什么？ l 给什么：我可以给对方什么？ l 做什么：我希望对方做什么？ 9. 应对客户刁难——随机应变，临危不乱 1) 你有被问到哑口无言的时候吗？ 2) 回答不出来该怎么办——常用四个应对方法 3) 怎样不让客户站到你的对立面 4) 随机应变也要有逻辑——回答问题4R法则 四、 基于不同风格的跨部门沟通方式—达成双赢 l 问题：沟通技巧与沟通模式哪个重要？ l 性格：外与内 l 思维：感性、理性 l 荣格心理学：DISC与九型人格、PDP、性格色彩、MBTI的关系 l D型风格的关键词：管控 l I型风格的关键词：活泼 l S型风格的关键词：和谐 l C型风格的关键词：完美 l D型管理风格的改善建议：洗耳恭听 l I型管理风格的改善建议：适可而止 l S型管理风格的改善建议：坦率直言 l C型管理风格的改善建议：允许意外 l D型下属的沟通建议：多授权、多信任 l I型下属的沟通建议：多赞美、多标准 l S型下属的沟通建议：先生活、后工作 l C型下属的沟通建议：讲事实、讲数据 l 基于满足DISC不同风格的沟通逻辑：事实-观点-感受-需求-请求 l DISC不同组合风格的详版解读 l 练习：沟通的团队演练 课程复盘
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