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业务流程优化与再造【课程收益】 l 帮助学员掌握流程管理的理念，提供一套操作性强的流程设计与优化的方法论和工具； l 介绍成功企业实施流程优化与流程变更管理中的经验和教训； l 帮助企业塑造关注顾客、关注跨部门团队合作和持续改善流程绩效的企业文化； l 在授课过程中，通过大量的案例、工具和模版的结合，使流程管理的理念能很快为企业掌握并落地实施。 【课程对象】企业中高层人员、管理部门员工、流程负责人 【课程大纲】一、流程为什么重要 1、流程是什么？ l 对流程的直观认识 案例分析：中兴的收款人员为何被客户骂得狗血淋头？ 2、加强流程管理的重要意义 3、如何理解流程管理在企业运作中的地位 l 流程与战略、企业文化之间的关系 l 流程与组织结构之间的关系 ü 以客户为导向的流程管理 ü 以客户为导向的流程型组织 ü 企业流程价值链是组织设计和流程规划的基础 l 流程与绩效之间的关系 ü 流程绩效与企业绩效 ü 流程优化与质量提升 ü 流程优化与成本降低 ü 流程优化与供应链周期缩短案例分享 ü 流程优化与企业信息化成功率提升 ü 流程优化与企业内控管理能力提升 l 流程优化与竞争力提升 二、 企业流程体系的规划 1、流程规划的目的 l 理清企业价值创造的业务环节 l 理清支撑企业价值创造的管理环节 l 识别核心业务流程及管理支撑流程 l 输出流程体系清单、制定流程建设计划 2、流程规划小组 3、流程规划与分析的利器——C.D.MA客户分析模型1 （注：C.D.MA客户分析模型，即客户、客户需求以及客户实现其需求的过程，李国良老师原创。在过去多年中的研究和实践中，李老师将其组合起来推演出一系列分析框架，用来思考公司的战略、组织、流程和产品创新等方面，非常实用） l 客户及客户特征、需求分析 l 客户实现其需求的过程分析 研讨：对客户的再认识 作业：对中慧微电子的客户C.D.MA分析 4、企业商业模式和战略的审视——流程规划的基础 5、企业流程价值链分析 l 客户C.D.MA分析 l 公司与客户的接触界面分析 l 公司与供应商、外协工厂的接触界面分析 l 公司价值创造过程分析 l 公司流程价值链 案例分析：如何梳理流程价值链 6、整理企业流程总体框架 7、流程的分类与分级 8、核心流程识别 研讨：流程体系规划中存在的困难和对策工具：因果矩阵分析、关键成功因素 三、 流程优化与设计的步骤 1、成立流程优化小组 案例：当前很多流程优化的误区 l 流程设计与优化不是一个部门的事 l 流程优化小组的构成及职责 2、流程客户的识别 研讨：采购管理流程、研发管理流程等，演练如何识别流程客户及客户需求 当前众多企业的流程管理由于没有对流程客户有效识别，设计的流程支离破碎，实际上是以制度规定的方式实施低效率运营。 3、定义流程优化项目范围 l 高端流程图SIPOC l 流程问题陈述 l 分析过程流程图：节点、活动、输入输出 l 定义流程绩效目标 l 制订项目计划 4、分析流程设计要素 l 分析流程五大基本要素 l 分析流程模块 l 评估流程设计能力 5、新流程设计 l 制订新流程设计思想 研讨：订单管理流程，结合企业客户特征，演练如何制订订单管理流程。 ——解析当前流行的销售漏斗存在的缺陷 l 制订新流程方案 案例：大客户销售管理流程最佳实践 现场演练如何根据C.D.MA模型，对大客户购买过程的深入分析，倒推公司的大客户销售管理流程。（可以选择中慧微电子的客户为例，现场讨论对该流程进行优化）。 l 编制流程说明书 模版：流程说明书格式 6、制订新流程运行计划及前期准备 l 内部宣传与培训 l 试运行及过程管理 四、 流程持续改进的组织与保障 1、流程经理定位及工作的开展 2、流程绩效的监控 l 流程绩效指标的设置与监控 l 流程绩效与组织绩效 案例：如何选择和评价流程绩效，以具体流程演练（可根据客户提出的流程演练）。 模版：流程绩效的设置与分析工具 3、流程审计——流程的PDCA改进循环 五、 流程再造项目的组织与管理 1、BPR项目组的成立 l 项目组成员的构成 l 高层领导、中层管理者、顾问的角色 2、BPR总体项目工作的开展 l 项目目标和范围 l 项目计划的制订 3、单个流程优化设计的项目开展与管理 4、影响BPR项目成败的因素及对策 六、 常用流程设计工具介绍 1、C.D.MA客户分析模型 2、流程价值链 3、Kano分析 4、高端流程图 5、因果矩阵分析 6、角色转换 7、QFD分析 8、等等 七、 最佳流程典范——几个核心流程最佳经验分享 1、订单管理流程 2、供应链管理流程 中兴通讯供应链优化案例：该项目当时历时10个月，专门去参观学习DELL的供应链管理模型，按照现代供应链管理理论，并结合中兴的特点进行了优化设计。 3、新产品开发流程
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