通信运营商营业厅管理者 综合管理技能提升训练营 主讲:李明军老师 12—18 课时 课程目标 提升营业厅的关键是提升“关键人物” 即营业厅管理层(厅经理/值班经理等)的素质和能力。本次培训将通过提升厅经理/值班经理的素质能力来达到提升整体能力的目的,以适应对3G时代对运营商营业厅的新要求。 1. 提升营业管理层的基础管理技能,弥补亟需的管理意识和管理技巧短板(这是营业厅管理人员普遍薄弱的环节),促进营业管理层自身成长和提升; 2. 让学员了解如何打造和建设营业厅团队,如何在工作上影响他人,如何指派任务给下属,如何对下属进行激励、沟通;掌握培育下属(从新员工到成熟员工全过程)的方法和技巧;掌握带人带心的技巧; 3. 提升营业厅管理层适应3G时代进行综合管理的能力,进而提升整个营业厅流量经营的能力 课程对象 营业厅厅经理/值班经理 授课方式 分组式,分5-6组,每组6-7人,包括课堂讲授、案例研讨、角色扮演、互动研讨等。 课程大纲 一、营业厅管理者角色定位 1. 为什么厅经理和值班经理是营业厅的“关键人物”? 2. 团队的基本内涵 3. 案例《烦恼的班长》:营业厅经理应该干什么? 4. 从骨干员工到管理者的三大变化 5. 做好营业厅经理的三大关键:主动、用心、了解人性顺应人性 二、营业厅执行力提升及营业厅经理必备心法 1. 营业厅执行力提升心法1:决心 2. 营业厅执行力提升心法2:担当精神 3. 营业厅执行力提升心法3:方向与方法 4. 营业厅执行力提升心法4:管理者的原则性 三、企业内的沟通与协调 1. 如何做好向上沟通?(案例:摆法差异及续集) 2. 平行沟通的关键(案例:《紧急事宜》) 3. 如何分派任务给下属 4. 怎样“出尔反尔”:更改决策时的沟通 四、成为教练,让员工成长:辅导和激励的技巧 1. 营业员的成长和心态 2. 反馈技巧(负面反馈、不良反馈、建设性反馈、三明治反馈) 3. 技能传授的口诀 4. 营业厅整体能力提升方法论 5. 互动游戏:行为是如何产生的 6. 80、90后员工需求特点与激励方式选择 7. 适合营业厅的“惠而不费”的激励方法 8. 如何改变“刺头员工” 五、营业厅现场管理 1. 现场管理中的问题发现与解决 2. 营业厅问题发现三个关键:专业度、敏感度、重视度 3. 问题的类型与应对方法:我们应该重视哪些问题? 4. 营业厅管理与细节的关系(成就品味的细节) 5. 案例“一次早会”:是什么让我们对营业厅问题视而不见? 6. 营业厅早会怎么开:示范、演练与辅导 六、3G时代营业厅营销管理篇 1. 营业厅营销氛围塑造 2. 营业厅展陈的作用 3. “有效”展陈三力:心灵触动力、简洁沟通力、创新表现力 4. 厅外拉动:横幅、礼品堆头等物料的使用指南 5. 厅内焦点:礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南 6. 3G时代流量经营提示 7. 3G是一种生活方式 8. 让一线员工成为3G玩家的要点 9. 销讲——3G时代营销利器
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