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冲突管理与有效沟通 课程收益： 1、正确认识冲突，理性对待冲突 2、掌握有效沟通的五大技巧及因人而异的沟通方法 3、掌握化解冲突的智慧，达到掌握冲突与利用冲突的目的 课程时间：2天 内容大纲： 第1讲 正确认识冲突 练习：冲突管理意识测评 1、冲突的定义 2、冲突观念的演进 l 传统的观点与现代的观点 3、冲突产生的原因 4、两种冲突的比较 l 破坏性冲突与建设性冲突 l 案例：设计部主管与经销部主管的冲突 l 冲突的建设性作用与破坏性作用 l 冲突与绩效的关系 5、冲突的四阶段过程 6、冲突管理的任务 7、通过组织途径管理冲突 8、组织冲突的处理要点 9、团队练习：沙漠求生 l 冲突与决策：正确决策的要点 第2讲 有效沟通 练习：冲突处理能力测评 1、基本概念 l 有效沟通的涵义 l 有效沟通的逻辑图 l 有效沟通的障碍分析 l 如何克服有效沟通的障碍 2、PAC沟通模式 3、五大技巧 （1）看：SOFTEN肢体技巧 （2）说：PERFACT表达技巧 l 冲突与歪曲的思想 l 防止冲突的表达方案 （3）听：善听者善言 l 倾听能力自我测试 l 倾听三要三不要六大原则 l 倾听的八大技巧 （4）问：会听不如会问 l 鲁莽插话易引起冲突 l 四大经典的提问方法 （5）想：计划性思维 l 5W2H共七大沟通要素，必须事先想清楚 4、因人而异的沟通(DISC性格测试) l 如何与力量型的人沟通 l 如何与活泼型的人沟通 l 如何与和平型的人沟通 l 如何与完美型的人沟通 5、提高沟通的品质 l 人生一世，言行二字 l 外省言行，内省心意 l 转变心态，调适状态 l 人际沟通，四大心态 l 高品质沟通的六大心意 第3讲 化解冲突的智慧 1、硬件与软件 l 硬件：制度与建立与实施 l 软件：处理冲突应该具有的心态 2、工作中冲突的避免方法 3、冲突处理的5种常用策略(测试) 4、五种冲突处理策略的使用时机 5、人际交往的六种思维模式 6、双赢的品格 l 冲突处理的心态与技巧 7、职场冲突的处理 l 与上司的冲突处理 l 与下属的冲突处理 l 与其它部门的冲突处理 8、结论：利用冲突与掌握冲突
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