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刘建军：有效沟通

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有效沟通（1-2天）
课程名称
有效沟通
课程时间
1-2天
授课形式
课堂讲授 学员练习 角色扮演 案例分析 分组讨论
课程目标
l  理解沟通的原理；
  
l  掌握沟通的技巧，包括如何说明白，听清楚和及时回应；
  
l  掌握达成协议的技巧；
  
l   解决与客户沟通的常见问题，成为具有良好沟通能力的职业人；
适用学员
管理人员  员工
课程讲师
        
课程题目
         
授课形式
      
课程内容
     
   
认识沟通
   
课堂讲授
  
案例分析
   
l  沟通的三要素
  
n  有明确的目标
  
n  信息传递完整准确有效
  
n  达成协议
  
l  沟通的路径图
   
   
说明白
   
课堂讲授
  
学员练习
  
案例分析
   
l  了解你的沟通对象
  
l  采用适合的方式
  
l  用对方熟悉的语言
  
l  聚焦目标
  
l  不要给太多信息
  
l  信息与情感兼顾
  
l  非语言表达与道具使用
   
   
听清楚
   
课堂讲授
  
学员练习
  
案例分析
   
l  尊重与礼仪
  
l  不要打断对方
  
l  营造氛围，鼓励信息交换
  
l  分清事实与意图
  
l  不仅仅用耳朵，还要用眼睛
  
l  重复与确认
   
   
及时反馈
   
课堂讲授
  
学员练习
  
案例分析
  
学员讨论
   
l  双向沟通
  
l  不要自传式回应
  
l  多用同理心回应
  
l  优先解决情绪问题
   
   
达成协议
   
课堂讲授
  
案例分析
  
学员讨论
   
l  信任建立
  
n  真正的信任
  
n  建立短期信任
  
n  用超短期信任说服对方
  
l  双赢方案
  
n  说服很难，最好构造双赢方案
  
n  知己知彼，利益互换
  
n  通过目标的转换规避双赢难题
  
l  冲突处理
  
n  冷静
  
n  厘清动机
  
n  交换分歧
  
n  构造新方案
  
n  达成新共识
  
l  情感账户
  
n  认识情感账户及其价值
  
n  把每次交往的机会都当作情感账户存款的机会
  
n  主动与人交往，增加情感账户存款次数
  
n  情感账户的理财技巧
  
l  客户维护与交往
  
n  了解与识别客户
  
n  建立关系网络
  
n  知晓规则
  
n  把握关键时刻
   

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