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《危机处理》 第一部分、课程目标 l 正确认知危机定义、种类、特性，洞悉危机本质，从而了解危机管理的重要性。 l 了解危机管理的实务操作，从如何正视组织的弱点、洞悉危机发生前的细微征兆，并且掌握先机，
在第一时间化解危机，甚至化危机为转机，强调组织需要一套有效的危机管理概念。 l 危机管理小组成员，如何以成熟心态面对危机，并做成快速反应。 l 如何制定危机应变计划，应该包含哪些重点？确切的掌握危机处理原则、沟通观念和技巧。 第二部分、课程安排 2天14课时 第三部分、培训对象 市场、销售、客服、法务部门的骨干 第四部分、课程纲要 | 主题 | | | l 何谓「危机」 l 危机的特性 l 危机的定义 l 危机的种类 l 危机管理的定义与范围 | | l 如何定义企业危机？ l 危机引发的冲击为何？ l 谁该负责组织内的危机管理？ l 危机管理顾问的职责为何？ l 危机就是转机？ l 危机管理最容易犯的错误 l 危机处理的流程化管理 | | l 危机是无法预测的吗？ l 何种类型的组织容易受到危机侵袭 l 危机警讯的侦测─判断组织弱点的最佳方法 l 列出组织弱点的优先处理的指导原则 l 应对危机的管理原则 | | l 如何防范危机 l 如何避免问题再同一时间点爆发 l 危机预防基本要素：改变和监督 l 建立关系的要素：维持密切关系、可信性和符合期望 l 相关人关系的评估 l 组织社会表现的自我评估 | | l 危机准备的工作重点与项目 l 危机应变小组工作内容 l 危机前的应变计划工作 l 成立危机应变小组 l 发言人的特质与训练 l 发言人的媒体任务 l 发言人常见的棘手问题 l 危机应变计划的要项与制定 | | l 危机处理六大原则 l 危机处理三不原则 l 危机处理传播原则 l 与利益相关人进行直接沟通 l 危机处理的执行机构 l 危机复原重建工作与学习 | | l 在危机期间如何与员工沟通 l 与员工有效沟通的关键 l 在危机期间，与员工的沟通方式与注意事项 l 在危机期间，应该传达何种讯息给公众？ l 危机期间，与公众沟通的方式 | | |
第六部分、讲师介绍 讲师姓名：王琛 背景介绍： 资深管理顾问。本科毕业于上海第一医学院医学系学士，后就读于北京大学工商管理学院（现光华管理学院），获企业管理硕士。王老师有丰富的管理工作经验。曾任丹麦宝隆集团营养品部区域经理，在美国工作期间曾任博士伦公司区域经理、全国零售业务经理、全国销售经理。目前是美国某跨国公司产品部任总经理，北京巨擘天成管理咨询有限公司高级培训顾问。此外，王老师还是北京大学客座教授，在中加工商管理学院为MBA授课。 服务过的客户： 神六项目组、长城电脑、263、联想、方正、网通、花旗、海信、PKPM、南京美瑞、瑞士普鲁斯、北大绿色、松下等80余家。 主讲课程： 市场营销 ,危机管理，公司管理，管理沟通，组织与管理，项目管理介绍，人力资源管理，销售技能，决策，团队建设等课程。
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