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《管理沟通》 一、什么是沟通 沟通即为有目的地将信息、思想和情感在个人或群体之间传递并达成某种协议的过程。沟通语言的分类沟通的要素沟通的模式信息传递的歪曲沟通和洞察力 —— 沟通的四项基本原则（彼得•德鲁克）有效沟通的特征 二、克服沟通障碍倾 听倾听在沟通中的作用要比想象的重要得多倾听的作用倾听的障碍如何倾听人际交往中他人容易产生
的消极心理不良关系产生的过程防御心理常见的防御反应不认可心理支持性沟通支持性沟通的原则在没有领导的情况下群体分为两类：工作任务型 人际关系型处理冲突技巧• 找出异议• 找出反对或异议的根源，不要找到一条就认为找到了真正的原因。• 建设性反对 找出异议的原因• 当别人反对的时候，要么不同意并告诉你为什么，要么就是不同意而且不做任何解释，但不管那种情况，都需要进一步去了解对方真正的原因，挖掘出抑扬背后的真正原因。当别人死不让步的时候，尤其需要找到原因，否则你根本不知从那里下手。• 拼命用讲道理来消除异议，这样做只会让对方躲的更深，尊重别人提出异议的权利，不妨先让一步，问些问题，他们可能还会拒绝合作，但至少面对困难，你已经尽力而为了。建设性反对• 大部分人在不同意的时候会说“我不同意，因为…..”这看起来合情合理，只不过直截了当的说反对会给对方带来不好的影响。因为，谁也不喜欢遭到反对，你反对的人很可能也会反对你。实际上他们反对你的可能性有33%，你稍不小心，就会陷入僵局。 • 提出反对意见时，有两种建设性的方法– 并不明确的反对，而是提出问题澄清对方观点，这样做能使对方回头想一想你提出的不同观点。– 不按通常的顺序走，而是反其道而行之，先讲道理，最后说“所以，我不同意。”这样倒过来有两个好处• 减少被打断的机会（按传统顺序提出反对意见50％以上会被打断）• 在宣布反对以前先讲原因，对方更容易接受，理解。一个简单的技巧就会带来积极的后果 三、 工作中的个人需求获得归属感了解事情的来龙去脉感到别人需要自己节省时间有权力或权威为崇高的事业而工作获得新经验 对结果有控制权 增强安全感 有机会进行创造 使别人高兴 执行切实可行的方案 改善工作流程 赢得赏识 减轻压力 实现雄心壮志 获得成就感 提高业绩 减少差错 增强能力 四、危机沟通管理的核心问题• 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要• 话语秩序的构建是危机管理的核心问题• 事实与价值模型的提出• 进入新世纪，特别是互联网新媒体崛起以后，中国社会的大众舆论不是事实潮，而是价值潮，特别是价值层面的情绪潮。• 这时候是真是假、是对是错，往往并不重要，重要的是民众被关心、被尊敬了吗？• 所有的危机都是事实危机、价值危机的聚合体，必须从两个层面来看，这就意味着所有危机的应对策略要么是事实导向的，要么是价值导向的，而核心问题在于事实层面如何还原真相，价值层面如何重建信任。两个核心问题• 于事实层面寻找真相• 于价值层面重建信任• 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。• 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观 五、建立亲和力的方法• 情绪同步• 共识同步• 生理状况同步• 语调和语速同步• 语言文字同步零距离沟通——亲和力
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