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解决跨部门沟通的障碍 -部门之间沟通的诀窍 课程背景： 我们在工作中常常会有以下问题： 为什么部门之间沟通变得如此费力，提升在企业内部的影响力?面对下属管理者提出的关于薪酬、奖励、绩效、加班等棘手问题，怎么办？下属管理者有心理戒备和顾虑，很难完全敞开心扉，真诚沟通，如何能让员工真正放下顾虑，表达出内心真实感受和想法？ 协调部门间的利益，面对不同诉求，如何对待和满足不同的需求？面对他人的指责或误会，不知道如何应对从而讨好、指责、冷漠，还有别的方法吗？ 人际活动中，如何能高情商的互动、沟通中照顾到方方面面，让他人感受良好？ 沟通中的误会，如何很好的化解和消除? 管理者的影响力和沟通技能绝不仅仅体现在沟通的技术和技巧上，更多的是在洞悉人性、熟知心理的修养中，掌握更多心理学在沟通中的应用，达到更好的效果。 本课程适合于听过沟通技巧类型的课程，或者具有一定心理成熟度的学员，使得学员们进一步提升人文素养、提高对人性的洞悉能力、从而更好的解决职场人文类的问题。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：中高管理层（35岁以上） 课程方式：授课+案例讨论+角色体验+互动分享+现场行动 课程收益： ● 洞悉人性、提升管理者的情商和心理管理能力 ● 通过高情商的沟通力提升沟通能力 ● 学习共情沟通技术、提升个人影响力 ● 学习“问题沟通”的本质，掌握有效方法改善“问题沟通” ● 提升情商沟通力，能灵活有亲和力，和他人形成良好的人际互动 课程大纲 第一讲：沟通中的情商与人际互动 1. 什么是情商 2. 高情商的“让人舒服” 3. 低情商的五大表现 4. 情商如何影响人际互动 第二讲：构建情商能力，高情商沟通的步骤 一、一致沟通模式 1. 解决问题：面临问题，我们常常搞不清自己的情绪，所以常常会有以下行为：指责、讨好、超理智、冷漠等等 模型：五大应对模式模型 应用工具：一致沟通模式的工具 场景练习：面对他人的指责、批评和评论 2. 面对他人指责、批评和评论的三个时期 1）“情感的奴隶” 2）“面目可憎” 3）“生活的主人” 3. 面对他人的指责：回应的四个步骤 二、高情商沟通的基本模块 1. 共情他人 1）解决问题：如何真正站在他人立场，看见他人的需求，赢得他人的好感 模型：共情的六个不同场景 应用工具：共情模式 练习场景：下属不满意待遇 2. 表达自己 1）解决问题：如何正确的表达自己而不被误解 模型：错误表达自己的三种方式 应用工具：自我表达的四个步骤 练习场景：在工作场景下如何表达 3. 人际交往 1）解决问题：人际交往中如何影响他人 模型：事件的“故事情节” 2）故事情节背后的信念和价值观 3）创伤我和防御我和内在心理需求的自我认知 工具和练习：面对问题和冲突，进行高情商回应的五个步骤 第三讲：“高情商”影响他人的四个步骤 解决的问题：我们常常使用道德评判、进行比较、回避责任、强人所难等方式来影响他人，但是说的人达不到目的，听的人产生负面感受 一、“高情商”沟通的模型 1. 观察 2. 感受 3. 需要 4. 感受 二、“高情商”沟通的应用 1. 说出观察 1）工作中区分观察和评论 2）观察和评论的工作举例 练习：这些是观察还是评论？ 2. 表达感受 1）区分感受和想法 2）感受和想法的工作举例 3）用具体的语言表达感受 工具：表达感受的参考词汇表 练习：是感受还是想法？ 3. 了解需要 1）感受根源于我们自身的需要，情绪是内在需要的信使 2）我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，导致了我们的感受。 3）听到不中听的话时，我们的四种选择和内在心理结构 4. 提出请求 1）清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。 避免使用抽象的语言，而借助具体的描述，来提出要求。 练习：提出请求 5.“高情商”步骤的综合应用练习 第四讲：“问题对话（低等级冲突）”怎么办 解决问题：工作中的强烈冲突并不是太多，常常发生的是“暗波流动”的冲突，这称之为“问题对话”或者“低等级冲突”，如何能够用不带伤害的方式化解、减少和消除沟通中的误会呢？ 一、什么是问题对话 二、每一段问题对话的三层结构 1. 发生了什么对话 2. 情绪对话 3. 内在心理定位对话 三、设定谈话目的 1. 无效的谈话目的：试图改变他人、只为发泄情绪、报复式回击 2. 有效的谈话目的：探询对方构建的“故事”、表达观点和感受、寻找解决方法 四、应对“问题对话” 1. 真相——“第三个故事”，停止争论谁对谁错：了解他人的故事 2. 控诉——意图和影响，不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关 3. 指责——归责，放弃指责，转为归责 五、综合应用举例
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