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《深度沟通与冲突解决》 ◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇ 困惑：很多人都学习过沟通技巧。但是当面对一些突出矛盾，例如工作中的绩效谈话、员工辞退、客户投诉；生活中的孩子厌学、夫妻争吵、朋友误会等等、原来学的沟通技巧在这些难题面前显得苍白无力。有些人规避高难度沟通话题，害怕搞僵关系；有些人一吐为快，结果越沟通越糟糕。 究竟：是什么使沟通陷入僵局？ 那些容易引发争论的话题以及沟通中的行为习惯有何特点？ 这种习惯有没有规律？ 这些习惯背后的观念和思维模式是什么？ 如何改变观念，训练行为，提高我们的高难度沟通能力呢？ 本课程在参考国际著名的为行为心理学研究成果的基础之上，结合冲突解决方法论研究、沟通机理，以及企业最佳沟通行为研究开发而成。 受益： 掌握透视沟通谈话的洞察力，把沟通谈话引入正确的方向； 找到沟通谈话可能陷入困境的原因 学会应用一套摆脱沟通困境的方法、流程和关键技巧，提升你的沟通对话能力； 通过课堂训练，让你接受，一切都可以改变，包括你的习惯---说话沟通习惯。 适合对象： 已经接受过基础沟通培训的企业管理人员、骨干员工；以及专业从事高难度沟通的工作人员，例如呼叫中心客服人员、企业公关人员、医院医患矛盾处理人员。 培训方式：讲授、案例演绎、培训游戏、视频研讨、情景角色扮演。 课程时长：2天 课程大纲： 第一部分：随处可见的高难度沟通 视频案例导入：沟通中的矛盾 ¨ 讨论：身边的高难度沟通 ¨ 高难度沟通给我们造成的伤害 ¨ 高难度沟通的三种现象 第二部分、高难度沟通的两种模式与三个阶段 视频：老公你应该这样 ¨ 沟通的两种模式 ¨ 关于事实的谈话 事实真相的争论 猜测对方的意图 归责争论 ¨ 关于情绪的谈话 由事实争论到情绪对抗 管理情绪：三个人类最大挑战 忍：将情绪置于问题之外吗？ 摆脱情绪束缚的关键步骤 ¨ 关于自我认知（人格）的谈话 视频：当我们的观念、认识被改变时 自我认知的两大关键 自我认知的三大核心 为什么我们的认知和观念容易受到挑战 完善自我认知三步法 第三部分、沟通从心开始：深度沟通流程、技巧与训练 一、从心开始：理清沟通目的 案例：是什么改变了她们的沟通目的 ¨ 事实和争辩无法改变任何人 ¨ 理解、倾听、尊重如何影响他人 ¨ 高难度沟通的三种有效目的 二、建立安全氛围 ¨ 所谓经典的开场白 ¨ 建立安全形势 ¨ 从第三个故事（中立角度）开始 ¨ 几种具体的谈话 演练：安全开场白的演练 三、监测情绪变化 视频：沟通中的情绪变化 ¨ 情绪、语言表达、行为 ¨ 安全问题的警告信号 ¨ 沉默和语言暴力 ¨ 发现压力下的行为方式 四、用心聆听，探寻别人的故事 视频：其实你不懂我的心 ¨ 如何用心聆听 ¨ 探寻对方心声的三种技巧 ¨ 三层对话提问 演练：三层提问探寻对方心声？ 五、表达：清楚有力地表达自我 ¨ 表达的义务与权利 ¨ 表达什么 ¨ 说出你的故事的三大原则 帮助对方理解你 演练：表达我的故事 六、引领谈话方向的技巧 ¨ 谈话毫无建树时 ¨ 再构造、再构造、再构造 ¨ 时刻聆听 ¨ 适时重拟话题：让麻烦明晰化 演练：重拟话题 七、开始解决问题 ¨ 双方能达成一致或不能 ¨ 测试你和他的感知，聚焦于第三个公平的答案 ¨ 创造选择 ¨ 询问应该使用什么标准 ¨ 不赞同对方，不妨考虑自己的备选项 演练：双方达成一致或不能 第四部分、情景演练 ¨ 每个小组选择一个故事，设计情景，分组演练。 ¨ 学习感悟与行动计划
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