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开启优质服务之门——超级服务战略 Super service consciousness-Service what clients need ■适合于全体员工——3天（可以压缩为2天） ◆企业在倾力于研究技术革新的同时，我们不难发现顾客的忠诚度时刻受到挑战，这种现象逼迫企业愈来愈重视服务。从产品上讲，无论是家电还是化妆品，从企业规模上论，无论是国内的海尔还是国外的IBM，从行业上说，无论是生产、制造企业还是旅游饭店业，在全球市场高度开放，且必将更加开放的今天，服务对提升产品竞争力与品牌价值将起到至关重要的作用。服务是得到了重视，但服务质量如何管控？日常经营管理事务繁杂，如何保证优质服务质量的一贯性？企业高管对质量管控声嘶力竭，下属的服务质量却上有政策，下有对策怎么办？导致服务品质问题的到底是哪几个缺口？实践终极服务（Over service）的困难不可忽视，但服务管控迫在眉睫。 第一部分：四个思考 一、为什么市场相仿，命运不同？ 二、为什么同样的产品，利润不同? 三、为什么没有技术壁垒的企业在中国势如破竹？ 四、为什么中国服务业，总体落后? 第二部分：顾客是怎样流失的？
一、对航空业的调查……
二、服务的现状 三、顾客流失的原因是什么？ 四、顾客需要什么样的产品？ 五、顾客不满的代价 六、善待投诉的顾客 七、顾客满意的好处 八、个人与团队收益比率 九、提供优质服务的人员的好处 第三部分：服务规划 一、如何提升企业和产品的市场竞争力？ 二、服务是获得利润的源泉 三、服务旅程 四、服务质量模式 五、宾客服务期望的形成 六、测定顾客满意度 七、服务规则 八、什么是优质服务？ 九、什么决定产品的利润？ 第四部分：超越之道 一、可模仿&不可模仿 二、性价比分析 三、超越之道 四、顾客服务的等级 五、服务的关键因素 六、服务人员的三种角色 七、服务的三大特性 八、服务的三个要素 九、Over service-终极服务(4C) 十、顾客的心理密码 十一、企业和产品的核心竞争力 十二、张秉贵的那种能力最难模仿？ 第五部分：员工待客的十项基本行为准则（1-2天） 一、仪表规范 二、微笑规范 三、问候规范 四、让路规范 五、起立规范 六、优雅规范 七、关注规范 八、尽责规范 九、致歉规范 十、保洁规范
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