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企业危机管理与舆情应对 主讲:赵亮 Ø 课程背景 危机频发的现代社会，使企业面临着来自方方面面的压力。突发事件的处置能力如何，是检验一个企业管理能力好坏最明显的标尺。在行业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，企业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突 Ø 课程收益 1、 了解危机真相，培养管理者危机意识 2、 快速掌握危机预警机制建立的思路和方法 3、 学习如何在危机来临时应对危机，如何应对媒体发难 4、 组建危机公关小组的专业知识和技能 5、 检讨过往企业危机管理的薄弱环节 6、 中外危机公关案例点评和情景模拟，取长补短 Ø 授课对象 企业家及企业高层管理干部，区域经理、总监、事业部负责人、行政管理人员、品牌管理人员等 Ø 课程时长 2天(12小时) Ø 授课方式 面授、案例分析、情景演练 Ø 课程大纲 一、 公关的前世今生 1、 公关的内涵 1) 什么是公共关系？ 2) 公关先驱与现代公关之父 3) 广义公共关系 4) 公共关系认识的误区 5) 公关人员的能力要求 2、 公共关系三要素 1) 组织 2) 公众 3) 媒介 3、 中国企业的公关现状 二、 企业危机公关的关键密码 1、 危机公关认知 1）危机公关涵义 2）危机利益攸关者 3）危机公关小组建立 4）危机公关的5大原则 2、 危机公关的“5个应该”和3T原则 1） 解读“蒙牛伊利诽谤门”事件 2） 危机的特点 3） 危机中公众的特点 4） 面对危机的五种错误态度 5） 危机公关的目标 6） 危机公关的三重机制 7） 避损机制——建防火墙 8） 减损机制——用杀毒软件 9） 用损机制——变危机为转机 10）常见危机处理技巧——负面报道 11）常见危机处理技巧——质量事故 12）常见危机处理技巧——顾客投诉 13）危机公关的四大基本程序 14）危机公关的七大基本原则 15）危机观与3T原则 16）危机公关案例讨论 3、 中国式危机公关 1） 管理者眼中的危机公关 2） 中国是文化特质与危机公关思维 讨论：1.国美和苏宁的暗中较劲 2.儒家文化与中庸 4、 危机管理小组建立 1) 非常时期的危机管理小组 2) 利益攸关者互动：投资者、公众、政府、媒体、NGO、社区等 三、 媒体真相和沟通策略 1、 媒体真面目 1） 媒体环境的变化 2） 新闻本质：人咬狗才是新闻 3） 互联网背景下的媒体巨变：人人都是记者 案例讨论：一个馒头引发的血案 2、 如何跟记者打交道 1） 记者是一种什么“动物”？ 2） 经营企业，需要营造透明的玻璃屋 3） 危机期间，跟媒体合作 案例讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策 英特尔“浮点”事件5亿美元的代价 案例讨论：鸵鸟的做法：2003富士走私风波 4） 你对媒体的“潜规则”了解多少？ 3、 积极应对媒体，化解危机 1） 不要引发媒体的兴奋 企业陷入法律纠纷（三珠口服液） 与媒体对抗，状告记者（富士康血汗工厂事件） 民族歧视（丰田霸道广告事件） 产品含致癌物质（霸王洗发水、杜邦锅、KFC） 腐败问题/原则问题/血汗工厂（富士康13跳） 3） 企业家危机事件（三木强奸案、唐骏学历门事件案） 4） 构建企业良好的传播和沟通机制 5） 成为危机的信息源和事件的定义者 6） 议题设置中的“引导术”：产品召回、利用权威制造议程、用行动制造议程 4、 媒介事件常规战术 1） 策划媒介事件要领 2） 媒介造势三步曲 5、 新挑战：互联网媒体 1） 网民一生气，后果很严重 2） 网络危机的“十大杀手” 3） 网络危机预警 4） 网络危机应对策略：博客、BBS、视频、微博之应对术 5） 互联网舆情引导 四、 企业新闻发言人素养提升 1、 发言人的第三只眼：记者还是“无冕之王”吗？ 1） 记者的生存窘境和现实压力 2） 记者有可能被贿赂 3） 对你来说，记者是朋友还是敌人？还是。。。 4） 如何跟记者打交道 2、 新闻发言人的4个“不是” 1） 你不是“个人” 2） 你不是“演员” 3） 你不是“长官” 4） 你不是“学者” 3、 新闻发言人和记者的关系 1） 他不是“学生” 2） 他不是“部下” 3） 他不是“朋友” 4） 他不是“敌人” 讨论：记者喜欢什么样的发言人？ 案例：冯小刚与记者的那些事儿 4、 站在镜头下——发言人必须牢记的6条“军规” 1） 你是个“推销员” 2） 你是第一个发出声音的人 3） 为记者提供“全套服务” 4） 做媒体的引路人 5） 忘掉那些陈词滥调 6） 不要让传播谎言的媒体为所欲为 5、 日常新闻发布 1） 发言人必备的工作年历 2） 新闻发布传播战略选择 3） 如何组织新闻发布会 课堂讨论：从自己工作角度，谈一下新闻发布的年历特点 6、 如何接受媒体采访 1） 采访前的准备工作 2） 不可接受采访的3种情况 3） 电视采访ABC 4） 纸媒采访ABC 5） 网络媒体直播ABC 6） 电话采访ABC 7） 采访说错话的补救措施 8） 媒体报道有误后的解决路径 7、 发言人的腔调和礼仪呈现 1） 核心信息准备和设计 2） 宝贵的“三简“原则 案例：给你一分钟，怎么说中国 3） 增强语言魅力的几项秘笈 4） 处理敏感问题的3个技巧 影片讨论：回答BBC有关台湾和西藏问题的提问 5） 发言人：请释放你的魅力 6） 手势、眼睛的呈现艺术 7） 发言人着装的“十要”和“十不要” 8） 发言人的必修礼仪 五、 课堂演练环节 危机公关实施策略和路径
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