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会沟通，才会管理—高效管理者的沟通与表达术 课程背景： 为什么要沟通？在《论语·子路》中有云“言不顺，则事不成！” 现代社会是一个高度互联的世界，人们比以前更加需要不断地与他人进行沟通和交流。如果一个人想要成功，不仅需要具备专业知识和技能，同时更加需要掌握高效沟通的能力。可以说，高效沟通是成就人生的首要能力，它不仅能够帮助我们更好地表达自己的想法和感受，还能够帮助我们建立成功的人际关系、解决冲突和实现人生梦想。 通过沟通可以使人们在思想上达成一致、产生共鸣，可以减少摩擦争执与意见分歧，可以使管理者洞察真相、排除误解，可以减少团队成员之间的相互猜忌、凝聚团队情感，可以疏导人员情绪、消除心理困扰，可以使员工了解组织环境、减少革新阻力，可以收据完整信息、使团队状况共享，可以增进人员彼此了解、改善人际关系。可以说，沟通无处不在，无时不有，无所不能。 然而，许多人都面临着高效沟通的挑战—他们只顾自己独白，从不去思考别人对他所说内容的理解和对信息的留存；他们不知道如何有效的面对上级进行报告、交流自己的想法和感受；他们不知道如何有效的面对下属开展工作的交办并引导对方能够欣然接受；他们不知道如何去理解别人的观点和建立良好的人际关系等等。这些问题终将导致人际关系的破裂、职业发展的困难和生活的不愉快。 课程收益： ● 学员可以掌握高效沟通的内容与底层逻辑 ● 学员能够掌握提高自己聆听力的工具与使用技巧 ● 学员能够掌握对上沟通的心态要求和常用的工具、技巧 ● 学员能够掌握对下沟通的心态和需要关注的沟通重点、技巧 ● 学员能够掌握平级沟通的心态和获取对方支持的沟通技巧 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：企业管理者、团队负责人 课程方式：概念讲授+工具讲解+案例分析+情境模拟+小组讨论+团队共创+视频赏析等 课程模型：
课程大纲 导入：组建学习小组并收集学员问题 第一讲：重新定义“沟通”，消除认知差距 视频赏析：“倒鸭子”引发的沟通思考 头脑风暴：什么是“沟通”？ 一、“沟者，构筑管道也；通者，顺畅也” 1. 沟通以目标为导向 2. 沟通是人们分享信息、思想、情感的任何过程 3. 沟通的结果就是实现了预期的目标 二、沟通过程的8大要素和2个关键 1.八大要素：信息源、编码、渠道、接收、译码、理解、反馈、噪音 2.两大关键：编码、译码 测一测：沟通风格测试 三、常见的4类沟通特点与应对技巧 1.支配型：说重点、给选择 2.表现型：多称赞、多重视 3.亲切型：守规则、升维讲 4.分析型：讲事实、逻辑说 四、常见的6种沟通方式的分类 1.沟通符号—语言沟通和非语言沟通 2.语言载体—口头沟通和书面沟通 3.结构性和系统性—正式沟通和非正式沟通 4.沟通传递的方向—向上沟通、向下沟通、平行沟通、斜向沟通 5.沟通是否需要反馈—单向沟通和双向沟通 6.沟通对象：自我沟通、人际沟通、群体沟通 头脑风暴：为何会出现沟通不畅？ 五、导致沟通不畅的十大成因与解决策略 1. 从沟通渠道的角度来分析 原因1：没有主动去开启沟通渠道 原因2：没有选择合适的沟通渠道 原因3：没有营造融洽的沟通氛围 2. 从编码的角度来分析 原因4：语言表达能力不佳或欠缺 原因5：不懂得说话的艺术或技巧 原因6：未能充分传达自己的信息 原因7：未注重非语言信息的应用 原因8：未能有效控制自己的情绪 3. 从译码的角度来分析 原因9：倾听误区--没有准确的理解对方 原因10：同理心缺失--未能换位思考 案例分享：标杆企业学习--世界五百强公司沟通禁用语 第二讲：提高聆听力--懂得倾听与观察，比“会说话”更重要 故事分享：“三个小金人”的故事 一、“听”比“说”重要 1. 听，是输入信息、是理解对方意图的开始 2. 听，是输出观点，是开启对话的基础 测一测：聆听力小测验 二、聆听的5个层次与行为特点分析 ——完全漠视的听、假装的听、选择性的听、积极的听、同理心的听 小组讨论：聆听的定义与聆听的正面、负面的行为表现 三、提高个人聆听力的梯子法则（LADDER） ——注视对方、有效发问、不打断对方说话、不转移话题、关注对方情绪、适当给与回应 四、提高聆听力的5个小技巧 1. 利用肢体语言表达关心 2. 用简短的回应引导对方“多说话” 3. 摘要式重点整理信息 4. 发挥同理心倾听对方的声音 5. 谨慎地给予忠告 案例分析：聆听力也要关注“弦外之音” 五、练就同理心的4个步骤 1. 接受他人观点 2. 不加以评论 3. 看出他人的情绪 4. 尝试与对方交流 六、同理心沟通的3个层次 ——了解情绪、察觉并作出反应、了解背后原因 七、同理心沟通练习的1个核心与6个诀窍 1. 一个核心：换位 2. 六个诀窍：问、看、写、读、说、听 八、5种常见的人际关系沟通与表达的方式 ——讨好型、指责型、超理智型、打岔型、一致性 案例分析：“一致性沟通”帮你找到“他”的感受来源 情景模拟：同理心表达 第三讲：掌握对上沟通的技巧和心态，让上司成为自己的事业“盟友“ 案例分析：《电梯30秒》--临时被上级问到紧急的事情，该怎么回答？ 一、SDS结果法则，让你轻松面对事情紧急、临时被问的窘境 1.结论先行（Summary） 2.再讲经过（Detail） 3.最后重复结论（Summary） 二、除了结论先行，向上汇报工作需要注意的4个事项 1.站在上司的角度思考，了解上司的沟通风格与偏好 2.尊重上级，及时汇报，让上级对全局有掌控感 3.有胆有识，真诚沟通，敢于表达内心真实的想法 4.突出工作进展和结果，说有价值的话—具体化、明确化 头脑风暴：除了测评工具，如何找到上级领导的沟通习惯呢？ 三、面对上司的三种“盟友心态” 1.工作之盟：向上争取更多地资源和支持 2.事业之盟：上级能支持你的职业成长 3.资源之盟：善用上级的资源，完成目标 案例分享：常见的含糊用语与具体化方法 分组演练：（小组抽题）常见的五种难以沟通的主管与应对策略 1）面对情绪化型的主管，要建立朋友关系，把决定权交给他 2）面对一意孤行型的主管，要与其站在同一高度思考，数据引导其反思 3）面对逻辑差型的主管，帮助主管抓出重点，提升自我战斗力 4）面对紧迫盯人型的主管，主动出击减少主管不安与焦虑 5）面对自我为中心的主管，“忍让”与“反抗”并行 四、与上级建立良好关系的6个小习惯 1.一个可以让你在上级心里加分的“简单提问” 2.让上级领导成为自己职场贵人的三种问法 3.与上级意见不同时的有效表达方法？ 4.面对大自己几级的上级，如何保持沟通和联系？ 5.哪些是主管不说但你做了，主管会力挺你的事？ 6.如何让你的主管成为你的最佳职场盟友？ 第四讲：掌握对下沟通的技巧和心态 一、优秀的领导者，都会兼顾2件事 1.“绩效目标”—预计的价值产出 2.“人际关系”—团队氛围与成事环境 二、掌握与下属沟通目标的4个步骤，帮助下属找回企图心 1.目标—赋予目标意义，找到对方热情，理清具体成果 2.现状—找出现实差距，引导思考努力，寻找弥补措施 3.选项—探索可供选择，引导发现阻碍，积极寻求突破 4.行动—选出最佳方案，约定节点里程，确定始终日期 案例分析：四个有效提问，让员工自我推进工作，找到问题的症结 三、成为让下属信服的好领导的4个沟通杀手锏 1.对待下属：不受流言蜚语左右，深刻洞察下属表现，眼见为实 2.对待变化：政策朝令夕改，清楚告诉下属“变动原因”，打消猜疑 3.对待任务：交办任务明确产出，透过白纸黑字让任何人都知道完成标准 4.对待过程：互动交流，聆听他人表达，勿让自己成了独自表白者 四、与下属建立好人际的3种沟通关键时刻 1.祝贺称赞要在当场传达 2.表达歉意要在当天发生 3.回应速度要比期限还早 五、让下属对你产生好感的“4不”沟通好习惯 1.不打断别人说话，充分给与对方尊重 2.不着急想办法，等全面了解信息后，再献计献策 3.不盲目提建议，分清对方是诉苦还是咨询意见 4.不带竞争意识的对话，沟通是交流，不是争辩 分组演练：（小组抽题） 1）目标不可调，如何让下属真心接受？ 2）下属表现差，但却自我感觉良好，该如何沟通？ 3）面对强势的下属，如何沟通？ 第五讲：掌握平级沟通的技巧与心态，让同事成为自己的“伙伴” 一、优秀的领导者，都在倡导的6个平级沟通原则 1.尊重为先，让对方感受到双方是平等的关系 2.坚持协商沟通，共同设定基本原则和双方责任 3.共同管理规则，不做规则的“破坏分子” 4.支持对方的合理性建议，尊重对方想法 5.关注成果，坚持互惠互利 6.顾全大局，关键时刻可以做出让步 二、平级沟通过程中常见的3种障碍 1.本位主义，自以为是 2.强势沟通，给对方制造压力 3.谨小慎微，不敢表达自己的观点 团队共创：优秀的横向沟通者的画像 三、提高个人平级沟通质量的6个技巧 1.明确沟通的目的和目标，学会精准表达 2.运用双赢的沟通理念，利他利己 3.尊重为先，摆正心态，不卑不亢 4.了解对方的沟通风格，调适自己的沟通策略 5.多倾听，学会换位思考，听出对方的意图 6.态度诚恳、不急不躁，培养对方对你的好感 四、提升对方对你好感的4个小技巧 1.面带微笑，营造好的沟通氛围 2.尊重对方，认真对待对方的言行，理解对方的意图 3.不做无视对方存在的言行 4.经常思考自己在对方心中的地位 团队共创：平级沟通的5大价值主张 关键知识点回顾/行动学习 附：课程中所讲授/教学应用的重点工具清单 | 工具名称 | | | 帮助使用者了解金字塔原理在沟通中的应用（结论先行，论述随后），以及如何掌握提炼表达要点的技巧和方法。 | | 帮助使用者能够找到问题成因的关系，并能够识别“相关关系”与“因果关系”对问题成因的影响。 | | 牛眼模型是目标管理过程的可控度分析工具，帮助使用者了解在实现目标的过程中，有哪些是自己完全可控（加强）、哪些是不可控（干预），哪些是处于可以通过影响实现可控的。目的是提高可控度，实现既定目标。 | | 帮助使用者习惯掌握凡事从Why 价值思考，并能够利用Why来提升工作安排的激励性与价值感。 | | 帮助使用者了解人类需求的五大类型，以及通过日常的沟通管理来识别对象的诉求。 | | 帮助使用者掌握积极聆听的五个方法（看-问-不打断-不插话-给反馈），让沟通更加有互动性、交流性。 | | 帮助使用者能够掌握同理心沟通是站在别人的视角思考和看待问题，能够促进自己对他人的思考逻辑、思考方式的理解，有利于沟通的顺畅。 | | 帮助使用者了解沟通都要聚焦在下一步的行动（Next Step Action）。 | | 帮助使用者结合马斯洛需求层级理论，科学的使用物质激励、精神激励。 | | 帮助使用者了解沟通的目的是“产生下一步的行动”，通过如何进行正向反馈加强、负向反馈改善的结构化交流来提升反馈对象的行为驱动力。 | | 帮助使用者利用GROW模型来激发下属的活力，并通过GROW模型进行过程的询问，持续推动下属为目标担当。 |
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