打破部门壁垒——跨部门沟通的16项关键技巧提升训练 课程背景: 你的组织里面是否存在以下问题: 组织分工不明确,横向沟通机制不健全; 各部门目标之间的差异,不容忽视的“部门墙”; 沟通能力与技巧有问题; 企业良好沟通文化未形成等。 由于涉及不同部门往往由于职责划分不明确、本位主义作怪以及双方信息不对等原因,导致沟通障碍的产生,跨部门沟通分析跨部门沟通障碍产生的原因,制定相应的对策使沟通更有效值。 本课程主要从CEO、部门负责人、员工(个体贡献者)三个视角,挖掘部门沟通障碍的根源,基于14个典型场景,提供解决的关键技巧,把组织内部因沟通不良,协作不到位的风险降到最低。并掌握跨部门沟通中的方法与技巧,更加得心应手!可以让你企业内部的信息更对称、沟通更顺畅! 课程收益: ● 掌握跨部门沟通3个层级的应对策略。 ● 理解身为管理人员应该具备怎样的沟通意识、沟通能力及沟通态度。 ● 认识到沟通包含事情、情感2个层面,并掌握接受情感、理解观点、澄清事实的利器:深度倾听。 ● 学会各种跨部门沟通场景(其他部门不配合、犯错、推诿等)的具体话术。 课程对象:个体贡献者、后备人才梯队、储备干部、中/基层管理者等 课程时间:2天,6小时/天 课程形式:案例分享,角色扮演,建构主义教学(分组形式、各部门学员错开分散至各组) 课程中涉及使用的表单: 《跨部门工作协作单》 《乔哈里视窗》实操表单 《倾听四步法》实操表单 《高效会议三步法》实操表单 《基于弱点的信任》活动实操表单 《多替他人着想的联络》实操表单 课程模型: 课程大纲 课程导入:挖掘部门沟通障碍的根源 案例:开篇案例 讨论:跨部门沟通中的问题由哪些因素引起 一、部门壁垒高筑的原因 1. 组织分工不明确(企业分工的结果) 2. 各部门目标存在差异,部门利益该不该最大化 3. 跨部门流程不健全,上下流程不清晰,不清楚其他部门流程 4. 无大局观,内耗严重(各自占山为王,抢夺资源) 5. 员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧 ——人际关系的本质 二、正确的认识沟通 1. 一次沟通的定义:信息传递模型 图示解读:信息传递模型 1)为什么沟而不通 讨论:沟通中所面临的挑战 2. 影响沟通效果的关键因素 1)沟通对象 2)信息传递 3)倾听技术 情景体验:沟通与倾听,解决本位沟通 3. 组织典型架构下的跨部门沟通 图示解读:企业典型组织架构图 4. 企业如何构建跨部门沟通环境: 1)公司CEO的视角——改变观念,建立制度(2小时) 2)部门负责人的视角——利益共存,共担责任(3小时) 3):个体贡献者的视角——提升技能,共创共赢(7小时) 第一讲:公司CEO的视角——改变观念和建立制度 案例:京东集团CEO刘强东是如何推倒部门墙的 案例:小明没按时完成任务的原因是什么 分享:CEO视角下的跨部门沟通障碍 技巧一:明确各自职责(如何明确部门/岗位职责?) 案例:小明没按时完成任务的原因是什么(续) 1. 消除岗位目标与利益的冲突 2. 提高领导格局,共担责任共创卓越 3. 厘清部门职责/岗位职责和分工,界定职责边界,责任到人 4. 调整心态与观念(个人目标<部门目标<企业目标) 技巧二:规范协作流程(如何规范跨部门流程?) 1. 责任分工明确,建立跨部门流程 2. 标准化流程,规定签核时限 名言:管理的本质就是标准化、流程化、格式化。——管理大师德鲁克 技巧三:倡导共赢理念(如何进行共赢理念宣贯?) 1. 全员宣贯,人人皆知 2. 改变观念,人人贯彻 技巧四:提升沟通技能(如何提升员工的沟通能力?) 案例:月度任务没完成是谁的问题 1. 全员提升沟通技巧 2. 定期交流分享促进提升 第二讲:部门负责人的视角——利益共存,共担责任 讨论:部门负责人视角下的跨部门沟通障碍 一、减少领地意识(如何减少管理者的领地意识?) 案例:部门负责人的领地意识的产生根源 1. 弱化领地意识,强化阵地意识 2. 能接受评论,欢迎他人的建议 3. 全局是最优解,大局才是重点 名言:有阵地意识,没有领地意识。——字节跳动《领导力原则》 二、促进部门了解(如何促进部门之间的了解?) 1. 跨部门的轮岗机制 2. 定期信息交流,部门间交叉分享(部门培训,联合培训等) 3. 线下活动拉近距离(沙龙,研讨) 三、提升相互关系(如何通过活动提升部门的关系?) 案例视频:员工都是二柱吗 情景体验:基于弱点的信任 1. 开放自我——让员工尊重你,而不是怕你 2. 利用反馈看到自身局限 3. 正面沟通,自我暴露 4. 自我发现,他人反馈 工具:《基于弱点的信任》活动实操参考单 第三讲:员工的视角——提升技能,共创共赢 讨论:1)说说你身边怎么解决相互扯皮的部门墙问题? 2)减少部门间的沟通中的人为障碍 一、消除自我盲点(如何通过乔哈里视窗消除自我盲点?) 案例:嘴角的饭粒 1. 扩大开放象限:让员工尊重你,而不是怕你 2. 缩小盲点象限:利用反馈看到自身局限 3. 缩小隐藏象限:正面沟通,自我暴露 4. 缩小未知象限:自我发现,他人观察 分享:1)管理者在哪些环节浪费时间(询问下属)? 2)管理者有哪些做不好的地方? 工具:乔哈里视窗实操表单 二、善于积极倾听(如何通过倾听四步法提升沟通效率?) 1. 听的5个层次 2. 倾听四步法——教我们学会如何正确倾听 3. 倾听的四个关键点: 1)同理心倾听,拉近彼此的距离 2)做出“正向确认”,触发情感共鸣 3)以适当方式提供建议或鼓励,找准对方的需求 4)再次进行正向确认,升华彼此的共鸣 工具:《倾听四步法》实操表单 名言:等别人把话说完是一种素质。——迈克尔·索伦森 三、维系情感账户(如何通过情感银行账户维系人际关系?) 1. 人际关系的本质 2. 建立并维系情感银行账户 1)人际关系的建立原则 2)交情与工作效率的关系 3)情感银行中的存款与支出 3. 技巧: 1)理解他人,注意小节 2)明确期望,信守承诺 3)可以给予爱,才能接收爱 四、建立客户意识(如何建立内部客户意识?) 案例:建立内部客户服务意识 1. 喧嚣职场,你的客户是谁 1)下一道工序都是客户 2)人人都是客户 案例:华为以客户为中心的三个要求 讨论:1)为下一道工序客户满意做什么(本部门服务的承诺) 2)期望下一道工序客户如何配合我?(下道工序部门期望) 2. 技巧:人人都是客户,用对客户的心态对待协作伙伴 名言:下一道工序都是客户。——日本丰田(TOYOTA) 五、组建任务小组(如何通过任务小组达成目标?) 分享:你作为任务负责人推动协作人员完成,有哪些难忘的沟通场景? 1. 明确任务(高效会议三步法) 2. 明确交付标准 3. 明确沟通机制 讨论:如何单独指派任务给协同部门成员? 工具:《跨部门工作协作单》 六、联络他人有方(如何通过联络技巧促进跨部门沟通?) 分享:跨部门任务协同人员没按时完成你的任务的可能原因有哪些? 案例:联络了,不等于联络到位了 1. 信息传递完整,降低对方协助你的难度 2. 明确你的协作需求,让对方明白你要他做啥 3. 从对方的位置考虑(资源、能力、利害关系等) 七、提升自我能力(如何提升自我促进他人配合你?) 讨论:职场中哪类同事的协作请求你会认真处理? 1. 职业化行为的修炼,提升个人影响力 2. 提升软实力,永不过时的能力 3. 提升硬实力,专业能力是根本 4. 提升自身解决问题的能力,打铁还须自身硬,打造个人职场IP 5. 提升学习力,保持强势竞争力 名言:你可以拒绝学习,但你的竞争对手不会。——杰克·韦尔奇 课程回顾 1. 总结 采取行动: 1)多了解其他部门的业务动作情况 2)多学其他部门的业务知识 3)凡事应站在整体利益的立场考虑问题 4)从自己做起,从现在做起 5)沟通结果清晰可执行,沟通结果完成有追踪 6)职业化行为的修炼,提升个人影响力 7)人际互动(活动),促进职场合作。 2. 课后转化:后续落实措施 3. 答疑解惑 说明:本课程具体授课模块可根据目标受众的层级适当调整
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