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《冲突管理与高效沟通》 课程背景： 孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在解决冲突上，可见，如何有效化解冲突，是企业管理者不能回避、必须掌握的一项管理技能。 冲突管理一门学问，出现冲突并不可怕，关键是当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？ 本课程通过对冲突的深度认知，以如何用正确管理手段，化解冲突的消极影响，激发建设性冲突，保持企业发展活力为主线，通过提升情绪管理和有效沟通等化解冲突的能力，帮助企业管理者认识冲突根源，学习沟通技巧，提升管理能力，做一名优秀的管理者。 课程目标： ﹡ 建立对冲突的正确看法与认识 ﹡ 掌握管理和解决冲突的方法与技巧 ﹡ 有效提升沟通效能、减少不良冲突 ﹡ 化解冲突、强化管理，做一名优秀的管理者 培训时间：1天 课程大纲： 第一部分：正视冲突 (一) 冲突的概念 (二) 冲突的潜在因素分析 • 认知差异 • 人格差异 • 目标差异 • 价值观差异 • 沟通不力 • 资源分配不均 • 权与利的争夺 • 组织变革 (三) 冲突的不同种类及对企业的影响 • 冲突的种类 • 冲突对组织文化和氛围的影响 (四) 冲突管理失当带来的损失 第二部分：冲突中的沟通 (一) 沟通是管理者必备技能 (二) 有效沟通的实质与方式 (三) 冲突沟通之如何精确表达 • 如何批评 • 如何下达工作任务 • 如何进行解释 (四) 冲突沟通之如何设身处地的倾听 • 倾听的5个层次 • 倾听的注意点 • 用同理心去解码 • 积极倾听的技巧 (五) 冲突沟通之如何运用非语言沟通 • 非语言沟通的原则 • 肢体语言的应用 • 空间和距离 • 改善非语言沟通 (六) 冲突沟通之如何进行跨部门沟通 • 强化全局视野 • 选择适当的沟通方式 • 运用对方的思考逻辑 • 尊重他人的主导权 • 争取高层的支持 第三部分：管理和解决冲突 (一) 冲突管理的核心 (二) 激发建设性冲突 • 适当激发建设性冲突 • 如何激发建设性冲突 (三) 冲突管理五大策略 (四) 冲突管理的七大原则 • 目标原则 • 双赢原则 • 公平原则 • 信任原则 • 同理原则 • 坚持原则 • 控制情绪 (五) 冲突管理的八大方法 (六) 冲突管理的十大步骤 • 发现问题 • 控制情绪 • 冷静分析 • 制作管理表 • 关注目标 • 表达情感 • 折中调和 • 分析现状 • 达成共识 • 落实行动 第四部分：做一名优秀的业务主管 (一) 认清自己处理冲突的风格 (二) 谨慎选择准备处理的冲突问题 (三) 正确评估冲突当事人 (四) 分析冲突原因和根源 • 沟通差异导致的冲突 • 立场差异导致的冲突 • 个性特征导致的冲突 (五) 选择合适的处理方法 (六) 提升冲突
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