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张媛:融炼智慧,传递价值 ——服务流程工作坊

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融炼智慧,传递价值
——服务流程工作坊
【课程背景】
在教育行业同质化竞争越来越激励的今天,独特的服务内涵,卓越的服务流程以及标准的服务形象,越来越成为提升客户体验和强化战略落地的软实力。
在实际工作中,很多教育企业不具备自己的独特服务流程,因此,不能带来卓越卓越体验,并通过服务流程创造卓越的产品体验和服务内涵!很多企业不懂得用员工的专业卓越形象,打造企业的品牌;不懂得用高效服务流程,来创造价值,提升效率。
学习融炼智慧,传递价值——服务流程工作坊课程,打通服务流程与服务内涵,客户价值之间的关系,通过激活团队智慧,萃取最佳实践,梳理关键服务流程,流程创造价值,价值落地战略。
【课程收益】
l  了解教育行业的现状,经营模式和特点,不断优化核心流程的原因
l  了解价值链的理念,如何通过梳理流程创造价值,打通战略,价值与流程落地之间的关系
l  洞悉行业标杆的流程管理,学习一般流程,如行事历的撰写,领会不同行业的流程设计如何对接战略
l  进行业务梳理,划分场景,明确最终的呈现结果与问题解决直接的关系
l  掌握最近实践的萃取方法,并现场萃取现有流程
l  掌握行动学习工具,并综合应用多种行动学习方法提炼关键流程
l  掌握现场细化关键流程,领导点评和后续呈现与落地的方法。
【培训对象】
     中高层管理者
【课程时长】2天
【课程要求】
l  分组研讨,按6-12人一组,现场学员呈岛状安排座位便于讨论;
l  准备0号白纸每个小组至少需要4张,A4纸每个小组至少需要4张;
l  准备两种不同规格的便签纸,每组至少50张和20张,准备美纹纸,准备彩色水笔每人一支;
l  准备彩色白板笔,尽量达到每组使用一种颜色
【授课方式】讲授、团队共创,头脑风暴、世界咖啡、城镇会议、经验萃取、案例分享。
【课程大纲】
前言:课程逻辑:学习成长四层级
l  知识
l  技能
l  萃取
l  创新
第一单元:教育行业现状,我们为什么需要核心流程?
l 行业的同质化竞争
l 创造卓越服务体验
l 集团管控加体系复制的商业模式
l 强化文化内涵
第二单元:价值如何创造?从服务流程到价值链
l  从战略落地到内部流程
l  流程如何创造价值
Ø  创造体验
Ø  提升效率
Ø  沉淀经验
l  流程的分类:基本流程与关键流程
Ø  新东方行事历
Ø  人力资源流程
现场演练:各岗位行事历撰写
第三单元:行业标杆如何做?案例研讨
l 行业标杆流程分析
Ø CC团队服务流程和服务场景
Ø 教学团队服务流程和服务场景
Ø 教学服务团队服务流程和服务场景
l  研讨:流程设计如何兑现服务内涵
Ø 神州专车内涵与流程
Ø 淘宝服务内涵与流程
Ø 肯德基服务内涵与流程
第四单元:行动学习与经验萃取
l  从未知业务到已知业务
l  什么是行动学习
l  行动学习的主要工具
l  什么是组织经验萃取
l  工作坊流程
第五单元:关键流程分解与最佳经验萃取
l  确认关键流程与服务内涵
l  确定目标和呈现:从关键流程到业务场景
l  最佳业务场景经验萃取——从已知业务到未知业务
ü  隐性思维显性化
ü  显性思维结构化
ü  结构思维形象化
l  现场演练:业务场景流程萃取
第六单元:现场团队共创——服务流程
l  团队列名
Ø  团队任务分配
Ø  团队组建
l  团队共创
Ø  最价实践研讨
Ø  服务流程共创
Ø  梳理逻辑
Ø  内容图像化
Ø  图像表格化
l  世界咖啡
Ø  小组成员互相借签和交流
l  城镇会议
Ø  各小组展示和互评
Ø  导师点评
Ø  领导点评和确认
l  各小组现场规整并形成服务流程体系
Ø  流程 注释 步骤 话术完善
Ø  形成文档,现场展示
第七单元:从流程到能力
l  案例教学七步法
l  案例教学的其他模式
Ø  情境模拟
Ø  视频教学
Ø  案例研讨
Ø  角色扮演
Ø  促动师和引导提炼

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