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《高效能共赢式沟通》课纲 ——引导培训师：安霞 l 课程背景：【美】哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 国内权威机构调查数据显示：一个人事业上的成功，只有25%是由于他的专业技术，另外的75%取决于他的人际交往和沟通。 沟通难，沟通好更难！了解与掌握有关人际关系，深入了解内外部客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通能力和良好的人际关系已经成为现代职业人士成功的必要条件，现代职业人士的迫切提升点。 提高沟通力，挖掘需求，克服沟通障碍，突破沟通瓶颈，通过沟通顺利开展工作，提升影响力，提升客户配合度、满意度，最终达成共赢，是沟通的最终目标。 l 【课程目标】：1. 建立内外部客户服务意识，明确自身沟通需求。 2. 充分认识沟通的重要性，打破沟通障碍，建立正确的沟通思维、理念与心智。 3. 掌握沟通要素及有效的沟通方法，破解沟通障碍，提高工作协作能力，提升整体工作效能。 4. 懂得换位思考, 提升化解冲突能力，运用沟通技巧处理异议，达成双赢，高效沟通相互协作。 5. 掌握沟通中的人际关系技巧，与上级、同事、跨部门及内外部客户进行高效能的沟通。 6. 掌握不同工作场景下的沟通技巧，在不同的工作场景下开展高效能的沟通，达成共识。 l 课程设计：| 学员对象 | | | | | 引导技术、教练技术、主题讲授、个案演练、情景模拟、角色扮演、影视案例分析等 |
l 课程模块：| 模块一：走出误区，重识沟通 | | 首先认知五大沟通误区，使学员对照进行自我评估与反思 | 1. 误区一：沟通未能聚焦目的 2. 误区二：急于自我表达 3. 误区三：沟通没有闭环 4. 误区四：传递的信息质量低 5. 误区五：情绪掩盖了信息 | | | 1. 沟通的意义 2. 沟通的过程 3. 沟通的目的 4. 沟通的功能 | | | 1. 一对一语言沟通 2. 一对多语言+文字沟通 3. 文字（邮件，信函，微信）沟通 | 模块二：打破惯性，建立效能沟通 | | | 1. 高效能沟通模型 2. 有效沟通关键定义的四要素 | | 五大基石决定沟通的状态 沟通的状态决定沟通的效能 沟通的效能决定沟通的结果 | 1. 目标思维 2. 共赢思维 3. 塔形思维 4. 客户思维 5. 共识思维 | 模块三：掌握人性，开创一对一的高效能沟通 | | | | | | 1. 以自我为中心的倾听 2. 以对方为中心的倾听 3. 以【五大基石】为中心的倾听 | | | 1. 提问的两种形式 2. 两种提问形式的技巧与效能 3. 突破传统的【成长性提问 | | | 1. 第一步：事实表达 2. 第二步：情感表达 3. 第三步：意图与思想表达 4. 第四步：促发行动表达 | 模块四：控制核心，掌握一对多的高效对话沟通 | | | | 1. 第一步骤：事前准备 2. 第二步骤：确认需求与目标 3. 第三步：阐述观点 4. 第四步：处理异议 5. 第五步：达成协议 6. 第六步：共同实施 | | | | | | 1. 例证原则 2. 例证来源 3. 例证说明技巧 | 模块五：应用文字工具，通晓一对多的高效能文字沟通 （邮件、信函、微信、文件等） | | | | | 清晰的表述使沟通双方更易理解对方的意图、想法与诉求 | | | | | 总结&复盘 | 1. 用聚焦式沟通、世界咖啡、深度汇谈等工具回顾课程 2. 答疑、总结、分享、提升 3. 课后行动计划与效果评估 | 特别说明： 引导式培训强调基于现场发生讲授课程，引领学员产生思考与觉察，从而产生更大的学员收益，因此实际授课中会视学员情况调整具体案例及练习内容，以达成更好培训效果，欢迎学员带着现实问题来到课堂！ |
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