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冲突管理与协调 一、培训收益 ² 建立对冲突和双赢思维的正确认知和理解，有效运用冲突管控激发团队活力 ² 掌握冲突管理、处理及协调的方法与技巧，提升冲突化解与预防的能力 二、培训大纲 | 内容要点 | | | | ² 破冰，讲师自我介绍 ² 学习小组建立、学习内容说明 | | | | 1.认知冲突 ² 何谓冲突？ ² 东西方文化对冲突的认识 ² 管理学角度对冲突的认识 ² 冲突与绩效的关系 2.双赢思维与品格 ² 从对方角度，体验对方的情绪与感受 ² 善意地去想别人，寻找双方的共利点 ² 己所不欲勿施与人，己所欲而施与人 3.冲突发展演变的五个阶段及管理要点 1)潜在冲突阶段与管理要点 ² 诱因分析 ² 潜在阶段的管理要点 2)知觉冲突阶段与管理要点 ² 情绪因素对于知觉的作用 ² 知觉阶段的管理要点 3)意向冲突阶段与管理要点 ² 介于认知、情感和外显行为之间 ² 意向阶段的管理要点 4)行为冲突阶段与管理要点 ² 冲突行为与模式选择 ² 冲突处理的五大模式 5)结果冲突阶段与管理要点 ² 建设性与破坏性结果 ² 冲突结束后的管理要点 4.了解自我的冲突管理风格 ² 冲突管理风格测评 ² 测评分析解读 5.运用工作实例分析冲突的处理模式运用技巧 1)竞争策略 ² 竞争策略适用情景 ² 竞争策略使用要点 2)回避策略 ² 回避策略适用情景 ² 回避策略使用要点 3)顺从 ² 顺从策略适用情景 ² 顺从策略使用要点 4)妥协 ² 妥协策略适用情景 ² 妥协策略使用要点 5)合作 ² 合作策略适用情景 ² 合作策略使用要点 6.工作中协调冲突的六大步骤与要点 ² 澄清：确定冲突点是什么 ² 关注：明确双方目标是什么 ² 提议：制定可供选择的多种方案 ² 排除：找出实施障碍考虑解决之道 ² 选择：选择双方双赢的解决方案 ² 认同：彼此承诺各自的责任义务 7.总结与Ｑ＆Ａ | ² 冲突发展五阶段模型 ² 托马斯冲突处理模型 ² 冲突管理风格测评 ² 冲突协调六步法 | ² 主题讲解 ² 专题研讨 ² 风格测评 ² 案例分析 ² 实操练习 | ² 了解双赢思维与品格在人际关系中的运用要点 ² 掌握冲突发展五阶段的管控要点，有效预防破坏性冲突的发生 ² 掌握冲突处理五大策略的特性，依据不同冲突属性灵活运用相关技巧 ² 学习协调冲突的步骤与要点，引导冲突走向建设性的结果 |
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