|
跨部门沟通技巧 【授课形式】课堂讲解、案例分析、课堂测试、影得教学 【授课对象】企业中层、基层管理人员、一般员工 【课程时间】1天（6小时，含上下午各一次休息时间） 【课程内容概要】 第一部分：跨部门沟通常见的障碍和类型 什么是跨部门沟通 跨部门沟通的问题分类 n 制度流程型 n 认知不同型 n 意见分歧型 n 情绪态度型 跨部门沟通经常面临的其他问题 n 推诿责任 n 本位利益导向 n 假定对立和不怀好意 n 忘记目的 n 缺乏信任 n 不清楚责任和流程 第二部分：跨部门沟通常见四种类型 跨部门沟通的四种类型与方法 n 服务协同 u 案例模拟：客服部的郁闷 u 结论：想要不等于需要 u 解决方案：全员客户意识如何落实 u 谁贴近客户谁是指挥棒 n 指导协同 u 案例模拟：人力资源部的无奈 u 结论：代表公司不等于公司的代表 u 解决方案：先驱、领导、个人 n 管控协同 u 责任界定 u 管理模式 n 情感协同 u 情感账户 u 情感充值的8种方法 u 信任关系的建立 如何减少部门间的相互扯皮（随服务协同讲） n 1、倡导内部客户服务 n 2、明确责、权、利 各个部门之间流程制订原则和方法（随服务协同讲） n 靠近客户者为指挥棒 n 列出各个部门的主要目标 n 下游为上游设定检验标准 n 双方共同制定应急事件解决方案 本节工具：跨部门沟通四类型及解决方案 第三部分：跨部门沟通的通用流程和要点 做准备 n 预判的四个问题 n 应对策略 协作前 n 达成共识 u 漠视与异议处理 n 得到承诺 u 承诺的作用 u 如何得到承诺 协作中 n 了解进度 u 所有部门的配合情况 u 此部门的位置和顺序 n 提供帮助 u 提供相关的模板 u 提供案例参考 协作后 n 总结提炼 u 此次协作的关键要点 u 下次还有待提升的地方 n 主动感谢 u 口头和书面感谢关键人 u 为下次合作做准备 跨部门沟通准备模板 第四部分：跨部门沟通的五大技巧 非暴力沟通技巧 n 积极语言和消极语言 n 非暴力沟通 n 造成暴力沟通的四个原因： u 道德评判 u 进行比较 u 回避责任 u 强人所难 n 非暴力沟通四步：讲事实、述感受、提需求、表请求 n 讲事实 u 区分事实和观点 u 事实与观点练习 n 述感受 u 常见的感受12种 u 挖掘感受的根源 n 提需求 u 明确到可执行 u 需求量化 n 表请求 u 语气与氛围 因人而异的沟通方式 n 教育程度、年龄、工作经验、性格、脾气、重视面子、价值观、偏见 同理心式的换位思考 n 同理心与同情心的四个区别 参照权 n 同级之前进行工作协调时常见的权力 情感银行 跨部门沟通会签表 | 
