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冲突管理 主讲：张瑞阳老师 一、冲突的源头 1. 解问题？或换问题？ 2. 新思考水平——经营的眼光 3. 复杂的问题没有简单的答案 4. 错的问题没有对的答案 5. 局部优化的总和≠总体优化 6. KCAB的循环 7. 日常发现问题的层次来源： 8. 日常发现问题的关注焦点 9. 发现问题的必要条件 10. 引导发现问题创造改善空间 11. 培养观察力发掘问题之所在 12. 危机的出现，导致冲突产生 危机的恰当定义 危机产生的背景 现代企业常面临的危机类型 危机的九种表现形式与成因 二、如何认识和理解冲突 1. 冲突的定义 2. 冲突的构面与类型 3. 冲突的系统模式 4. 冲突的层次与分类 5. 横向与纵向冲突 三、冲突的形成 1. 形成冲突的一般原因 相互依赖性-冲突形成的客观基础 彼此间的差异性-冲突形成的直接原因 内在机制不完善-冲突形成的推动力 冲突形成的过程 2. 与客户之间的冲突与供应商之间的冲突 影响因素 环境 规模 技术 目标 结构冲突原因 目标不相容 工作差异化 任务相互依赖 资源稀缺 权力分布 不确定性 报酬制度 3. 成员与管理部门冲突 心理差距 权力和地位 4. 人际间冲突产生的原因 信息交流的不充分 管辖范围的不明确 人际关系处理能力 行为方式及处理态度 沟通渠道中的噪音 四、冲突的管理 1. 冲突的影响与作用 动态的变化-胜方与败方 积极与消极的影响作用 冲突与组织绩效 冲突者的反应与对策 冲突过少的危害 2. 冲突管理的课题 理解冲突发生的背景 掌握管理冲突的各种技巧 3. 冲突管理的指导原则 重在管理 非控制或解决冲突问题 诱发建设性的冲突 权变观点 4. 树立积极的冲突观 冲突的来源-双方的相互依赖 冲突的问题-双方共同的问题 5. 冲突的表象-隐含的共同利益 6. 冲突处理的向度与胜负模型 7. 合作冲突理论 8. 从冲突到学习 9. 积极的冲突观 10. 冲突管理的策略 11. 冲突管理的过程 五、有效沟通与冲突管理 1. 有效沟通的方式和技巧 2. 有效的进行沟通的五大重点 强化全局视野 选择适当的沟通方式 运用对方的思考逻辑 尊重他人的主导权 争取高层的支持 3. 沟通的五大能力 知道沟通渠道的能力 知道沟通结构的能力 掌握策略关键点的能力 长期而全面布建关键点的能力 4. 总体关系管理的能力 5. 有效沟通与冲突管理 六、冲突管理的策略与技巧方法 1. 冲突管理的策略 评量的标准 对组织效益的贡献 社会需要的满足 组织成员的精神需要 影响策略运用的因素 冲突的起因 相互依赖程度 实力的对比 问题的复杂性 双方的交往关系 2. 处理冲突的5种行为风格 竞争 回避 迁就 合作 折衷 3. 冲突解决的方法 官方命令 改变人的因素 改变结构因素 沟通 谈判 第三方干预 第三方顾问 成员轮换 目标与知识共享 团体间培训 七、冲突问题的解决 1. 成功团队的特质 2. 主管值得信任与部属愿意坦诚 3. 挖掘隐藏在问题背后的真正问题 4. 降低冲突的方法 5. 控制、妥协、统合的运用 6. 统合的牌理 7. 统合技巧的运用 8. 冲突的调解技巧 八、第三方干预对冲突管理的影响 1. 第三方干预对冲突管理的影响 2. 第三方干预对冲突管理解决技巧
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