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管理者的情商与沟通技巧训练 培训师——吴 丹 课程内容： 本课程聚焦现代企业员工特质，系统阐述高情商与沟通技巧是管理人员必备的优秀品质。课程共十章，从管理人员情绪的察觉与利用、人才选拔情商、沟通情商、诚信管理、责任意识、信任管理等方面全方位提升管理人员的EQ指数，提升管理人员教练、领导能力、沟通技能等。阐述下属该如何高效真实地汇报工作，如何听取不同类型的下属的工作汇报，以及如何管理不同类型下属的情商艺术。 课程对象：绩优员工、储备干部及其他管理人员 课程目标： v 了解运用情商、逆商对员工进行培养、辅导的重要性 v 提升基层管理者情绪察觉与利用能力、沟通艺术等 v 提升基层管理者团队激励能力，人员辅导能力 v 向上级汇报工作的要领与技巧 v 听取下属工作汇报的技巧 v 形成90后员工能够接受的沟通习惯 课程时间：2天（12小时） 课程大纲： v 第一章 理解IQ（智商）、EQ（情商）、AQ（挫折商） v 一、什么是“3Q” v 二、“3Q”与员工录用、提拔 v 三、IQ、EQ与AQ的关系 v 第二章 情商（EQ）的认知 v 一、什么是情商（EQ） v 1、情商（EQ）概论 v 2、情商（EQ）的分类 v 二、EQ与团队精神 v 三、EQ的重要性 v 1、影响一个人成功的因素是EQ v 2、靠EQ成功的案例分析 v 第三章 基层管理者的情绪管理 v 一、职场员工EQ调查数据分析 v 二、EQ高与低的特征体现 v 三、情绪的来源与表现 v 1、情绪的来源 v 2、情绪的成分 v 3、影响情绪的因素 v 4、情绪的差异 v 5、负面情绪对管理者的影响 v 四、情绪的控制与被控制 v 五、情绪管控三原则 v 1、产生负面情绪的三个因素 v 2、情绪管控的三个原则 v 六、基层管理者对情绪的察觉与利用 v 1、低EQ的情绪发泄者 v 2、高EQ的情绪处理特质 v 3、对情绪的察觉 v 4、善用别人的情绪 v 5、基层管理者对人格特质的认知 v （1）人的性格没有好坏之分 v （2）性格的分析 v 第四章 高情商沟通实战技巧 v 一、沟通概述 v 1、沟通的概念 v 2、沟通的三要素 v 3、沟通的基本模式 v 4、沟通的四个目的 v 5、沟通三行为 v 二、沟通中语言类型的解读 v 三、沟通中肢体行为的解读 v 1、诚恳礼貌行为 v 2、保护或伪装行为 v 3、暗示行为 v 4、其它肢体语言 v 四、沟通中对他人情绪的认知及响应 v 1、察言观色 v 2、耐心倾听 v 3、拒绝的艺术 v 4、赞美 v 五、高EQ者对话沟通的十个秘诀 v 1、学会让别人讲话 v 2、有条有理，以情动人 v 3、用好“我”字，用活“您”字 v 4、尽量别打断对方的谈话 v 5、少一些无味的话题 v 6、注意赞美和肯定对方，勿激怒对方 v 7、别道人长短 v 8、多些讨论，少些争辩 v 9、学会调动对方 v 10、善于聆听 v 六、EQ低的管理者糟糕的沟通模式 v 七、基层管理者要适当表达情绪 v 八、同理心 v 1、什么是同理心 v 2、同理心沟通三要素 v 3、同理心的两大区别 v 4、同理心两大准则 v 5、同理心对话案例分析 v 6、同理心沟通的实用技巧 v 7、同理心沟通分析演练 v 8、冲突中的同理心沟通应用 v 第五章 管理人员高EQ的核心元素 v 一、EQ的基本元素——诚信管理 v 1、诚信是立身之本、立业之本 v 2、“诚信”的含义 v 二、EQ的重要元素——责任意识 v 1、承担责任是管理人员的主要职责 v 2、拒绝承担责任是管理人员的易犯错误 v 3、培养对事情结果负责的精神 v （1）避免不停地辩解 v （2）接受别人的批评 v （3）承担自己的责任 v （4）承担下属的责任 v 4、培养下属、员工的责任意识 v 三、EQ的重要元素——信心培养 v 1、EQ高的管理人员始终信心十足 v 2、管理人员的信心决定员工的信心 v 四、EQ的最高境界——信任管理 v 1、构成信任的五个维度 v （1）正直 v （2）胜任力 v （3）始终如一 v （4）忠诚 v （5）开放性 v 2、管理人员如何构建信任体系 v （1）工作透明化 v （2）公正 v （3）分享情感 v （4）讲真话 v （5）始终如一 v （6）保护隐私 v （7）兑现承诺 v （8）展现实力 v 五、高EQ管理人员的“七心” v 1、尊重的心 v 2、关心的心 v 3、体恤的心 v 4、赏识的心 v 5、分享的心 v 6、授权的心 v 7、服务的心 v 第六章 汇报工作要领与技巧 v 一、汇报类型 v 1、主动汇报 v 2、被动汇报 v 二、汇报中常见问题 v 1、散 v 2、偏 v 3、乱 v 4、空 v 5、浅 v 6、假 v 三、汇报工作的基本要领 v 1、综合性汇报 v 2、专题汇报 v 3、随机性汇报 v 4、提示性汇报 v 5、介绍性汇报 v 四、汇报工作的一般技巧 v 1、情况掌握准 v 2、内容准备细 v 3、重点突出好 v 4、汇报形式 v 五、汇报要诀 v 1、精心策划——汇报要准备充分 v 2、实事求是——汇报情况要真实 v 3、明确重点——汇报中心要突出 v 4、换位思考——汇报困难要适度 v 5、善待功利——汇报成绩要兼顾 v 6、临阵不乱——汇报过程要自如 v 六、汇报语言技巧 v 1、尽量使用对仗句式 v 2、运用总分总的逻辑 v 3、要用数字与事实说话 v 七、其它汇报技巧 v 1、汇报完待领导意见与提示 v 2、汇报工作事先约定，准时汇报 v 3、汇报工作注意时间场合 v 4、要逐级汇报 v 演练：分组演练工作汇报要领 v 第七章 如何听取汇报与下属管理 v 一、啰嗦型下属 v 1、汇报工作特点 v 2、管理技巧 v 二、小聪明型下属 v 1、汇报工作特点 v 2、管理技巧 v 三、装糊涂型下属 v 1、汇报工作特点 v 2、管理技巧 v 四、有发展愿望型下属 v 1、汇报工作特点 v 2、管理技巧 v 五、情人型下属 v 1、汇报工作特点 v 2、管理技巧 v 六、捣蛋型下属 v 1、汇报工作特点 v 2、管理技巧 v 讨论：分组讨论 课后答疑
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