跨部门沟通艺术 主讲:曹耀良 课程背景: 日本经营之神松下幸之助曾说:“沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中最重要的问题!”确实,很多企业的工作差错都源于沟通不足和沟通不良。本课程将为你解构以下问题: 对上沟通如何逻辑有序,化繁为简,提高效率与效度? 对下沟通如何精准同频,减少表达和理解之间的偏差? 对外沟通如何拉近距离,提升共识,获取支持与合作? 跨部门沟通如何跨越部门墙,降低冲突与分歧? 好的沟通,能越过所有看似无法逾越的门坎,达到最佳的效果!本课程将分享大量实用且有趣的对上、对下、对外、本部门及跨部门沟通艺术。 课程收益: Ø 了解中国传统文化对沟通的不良影响; Ø 排除沟通障碍,掌握有效沟通的基本功; Ø 避免沟通中常见的、高代价的错误; Ø 懂得解析沟通对象的性格,掌握针对各类性格调整沟通方式; Ø 找到部门之间冲突、分歧的常见原因,掌握处理冲突的方法; Ø 把握对上、对下、对外(客户、政府、甲乙方)、跨部门沟通的组织沟通技巧,用“心”● 沟通于职场中,创造合谐高效的工作环境和效率。 课程方式: Ø 讲演结合;声情并茂;理性与激情相融; Ø 实用性与趣味性的完美结合,寓教于乐; Ø 大量的案例,工具介绍,视频,小组讨论,模拟演练,全程互动,气氛热烈。 课程对象:管理人员;核心骨干 课程时间:1天,6小时/天 课程大纲: 一、部门成员之间、跨部门之间冲突、分歧形成的原因 1. 观点、信念 视频分享:惹众怒的观点(祸从口出) 2. 利益、权力、地位、资源之争 ——利益面前,寸土不让 3. 虚荣、面子 案例分享:一个愤怒的大客户 ——中国人脸面的重要性 4. 性格、脾气 ——一言不合,火冒三丈 二、冲突管理与问题解决(冲突管理的五个策略选项) 小组讨论:部门成员、部门之间会存在哪些冲突? 小组讨论:如何降低部门墙,减少冲突? 讲师分享:减少本位思维的四张牌 1. 回避 2. 迁就 3. 折中 4. 竞争 5. 共赢 讨论:这两个场景,该用哪些策略 三、注意措词 1. 三类沟通禁忌 视频分享 2. 避免使用的五种发问方式 练习题 3. 用行为陈述而非个性陈述 解读:沟通不良可能造成的后果 四、跨部门沟通的注意事项 1. 树立全局观念 2. 注意横向投资 3. 理性表达意见 4. E-MAIL、微信沟通的要点 5. 任何一场矛盾的开始,都是一场新的友谊的开始 五、如何处理部门间的沟通不畅问题 1. 指定统一的对接人 2. 指定一个对接软件 3. 平级沟通 4. 定期沟通 六、同理心倾听 例举:倾听的五个层次 案例:心理测试 问题:如何提升沟通层次? 同理心训练:正确解读对方说话的含义 小组讨论:一个好的倾听者,有哪些具体的表现? 七、如何以非职权影响力促进沟通 1. 何为非职权影响力? 解读:如何提升非职权影响力? 八、对外(客户)沟通的要点 一、因人而异的有效沟通 1. 红色(表达型,活泼型)的特点 2. 蓝色(思考型,完美型)的特点 3. 黄色(力量型,行动型)的特点 4. 绿色(和平型,配合型)的特点 解读:四种色彩的天然冲突 问题:我们知道了冲突的根源在于性格,我们可以怎么做? 小组讨论:对四色客户,分别采用怎么样的沟通方式最有效? 5. 选对沟通的钥匙——与四色客户的沟通协作之道 提问:如何有效说服对方 6. 沟通的白金法则 其它小组点评;讲师点评 二、有效处理客户的抱怨与投诉 1. 处理客户投诉的原则 2. 处理客户投诉的步骤 三、遵循“电梯原则” 1. 高效表达练习三题 2. 电梯原则的两大守则 1)归纳提炼 2)化繁为简 结尾:点评、分享;团队表现奖颁奖 (本大纲为基本的课程思路,如企业有其它要求,讲师可在实际授课中作出调整)
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