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《企业危机管理》 企业危机管理流程梳理 主讲：张珂瑜 【课程背景】 企业日常经营中遇到突发事件，该如何披露信息与公众沟通；移动互联时代下，品牌遭受舆情曝光，引发全民热议怎样转危为机；日常工作中员工和品牌之间的关系该如何把控，由员工引发的舆情，品牌该如何应对；品销一体越来越多的销售渠道下怎么把控客户投诉，维护品牌价值。 做好企业危机管理工作，在日常经营工作中提升全员危机公关意识，全面做到“防大于治“。面对突发事件也能按照标准流程动态调整，迅速化解处理提升品牌信心。 本次课程围绕企业危机管理流程进行讲解，通过知识点分享、案例复盘等建立适合企业日常经营的危机管理流程，更加从容的面对企业突发事件。 【课程收益】 Ø 了解危机本质，掌握舆论传播规律 Ø 重视企业日常经营中的品牌保护，建立防大于治的品牌保护意识 Ø 了解企业在遇到危机时的基本应对原则 Ø 建立企业自己的危机公关小组以及危机应对流程 Ø 掌握危机公关对外声明的核心写法 【课程特色】剖析大量类似企业相关案例，从别人的教训里总结自己的经验。互动多，在互动中了解基础知识点，运用在自己企业的品牌保护中。 【课程对象】企业中高层、各部门负责人、企业公关部全员。 【课程时间】1天（6小时） 【课程大纲】 一、当今的媒体环境特点有哪些？ 1、舆论传播大于事件传播 2、新媒体给了危机传播更多的可能性 Ø 迅速-传播速度以及被替换的速度都很快 Ø 多样-意见多样性会可能会遭遇极端情况 Ø 混乱-混乱的载体传递着不确定的内容 Ø 对立-不光品牌和公众对立，公众也可能和公众对立 案例分析：成都太古里“牵手门”事件 课堂互动：和学员讨论他最近关注的一个热点
二、充分了解什么是危机？ 1、危机的定义 Ø 外在和内在的矛盾 Ø 事实与主观意识的碰撞 2、如何理解危机 Ø 危机发生的根源 Ø 危机的潜在破坏性 案例分析，第一个引爆全网的危机事件-三鹿三聚氰胺事件 3、危机的特征 Ø 必然性与偶然性 Ø 渐进性与紧迫性 Ø 破坏性与建设性 Ø 个体性与公众性 4、危机的基本类型 Ø 外部人为原因 Ø 外部非人为原因 Ø 内部原因 案例分析：特斯拉失控撞人事件、张小泉厨刀质量事件 课堂互动：会和学员讨论他记忆最深刻的危机事件 三、危机的传播有哪些要素？ 1、危机传播要素 Ø 核心要素，适用于各种传播形态的信息学5W: 谁 (传播者) 说什么(信息 What) 通过什么渠道(媒介 Which) 对谁(接受者 Whom) 产生了什么影响(效果 How) Ø 危机传播次级要素 Ø 危机传播边缘要素 Ø 危机传播干扰要素 2、危机传播模式 Ø 单向直线模式 Ø 双向反馈模式 Ø 辐合模式-移动互联下常见传播模式 3、危机中的谣言传播 Ø 谣言本质 Ø 谣言类型 案例分析：江西工业职业技术学院“鸭脖”事件、山东柯基被砍死事件 课堂互动：你经历过谣言传播吗？ 四、企业该如何管理危机？ 1、危机管理与危机传播管理 Ø “对事”的危机管理 Ø “对人“的危机传播管理 案例：泰诺胶囊投毒事件、公关之父艾维.李处理宾西法尼亚铁路公司事故 2、企业为什么要做危机管理 Ø 危机发生的规律 Ø 危机预防事半功倍 3、危机管理企业需要准备的 Ø 危机管理流程机制建立 Ø 危机管理小组建立与分工 4、如何在危机传播管理中沟通 Ø 企业危机三个维度 Ø 对外口径拟定四要素 Ø 如何减少次生灾害的发生 案例分析：北京车展MINI展台冰淇淋事件 课堂讨论：你们企业的危机管理流程是什么 模拟演练：根据模拟背景，制定一份对外声明 五、危机应对有哪些技巧？ 1、怎么道歉 Ø 像谁道歉 Ø 谁来道歉 Ø 道歉的内容 2、 危机公关五度 Ø 态度 Ø 速度 Ø 高度 Ø 气度 Ø 尺度 3、 面对不同情况危机时可选对策 Ø 事实清楚-真诚道歉 Ø 事实有争议-情感公关 Ø 事实被抹黑-进攻性回应
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