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《团队服务意识与服务技能快速提升》课纲 ——团队服务意识与服务技能的高低关系到企业的兴盛 主讲老师：张益谦 【课程背景】Ø 张益谦老师在商海畅游了四十多年，既有前二十年企业经营管理的丰富实战经验，又有后二十多年企业管理理论的咨询培训阅历。特别是在多年的企业经营管理理论研究和培训的过程中，我发现对企业各级管理者的培训内容，大致分为两类：一是有关“道”的内容课程；二是有关“术”的内容课程。 Ø “道”的培训内容：就是如何做人的课程：也就是提升听众的道德品质的综合素质课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员，通过提升个人综合素质的课程，让人树立正确的世界观、人生观、价值观。并提高自己的慧商、意商、仁商，让自己成为高人、能人和好人。使之具有工作的主动力、创造力、协作力、胜任力。通俗的讲：何为“道”？道为哲学；道是为人处世之法；道为做人做事的规则；道是衡量一个人道德品质高低的标尺。例如：培训课程包括《如何树立正确的世界观、人生观、价值观》《中高层管理者情绪化管理》《企业文化体系建设》《员工激励》等。 Ø “术”的培训内容就是如何做事的课程：也就是提升听众的管理能力和工作技能的课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员在工作中，不但苦干。而且会“巧”干。通晓现代管理理论知识，然后在自己的实际工作中去理论联系实际，为提高企业效率做出突出贡献，使自己真正成为一名优秀的现代企业管理者。通俗的讲：“术”的课程就是迅速提升企业中高层管理者及基层远离人员管理实战的技战术水平。何为术？术为谋生之法；术为管理技能；术为实战技法；术为工作标准，术为操作规范。例如：培训课程包括：《领导者的战略思维提升》《高效决策思维与领导力修炼》《中层管理者领导力的快速提升》《职场高效沟通的艺术》《6S管理》等。 Ø （“术”的课程也包括一些更单一的专业课程。比如：《财会知识》《法律专业知识》《设备安装技术》《电力技术工人操作规范》等） Ø 企业各级管理者的管理理论素养的提升在领导系统中是一个根本性、战略性的范畴，是领导者凭借其个人素质的综合作用在一定条件下对特定个人或组织所产生的人格凝聚力和感召力，是保持组织成长和可持续发展的重要驱动力。当今时代，中高层管理者的管理理论素养已经成为综合领导能力不可缺少的构成因素之一。 Ø 当今时代要求现代企业各级管理者应具备的以下领导力： 1、领导人要有超速成长的能力，总是走在时代的前列，走在队伍的前列；2、领导人应该高瞻远瞩，能够鉴常人之所不能鉴，能够为常人所不能为；3、领导人应该能选贤任能，可以把优秀的人才与企业的财和物聚合在一起，创造业绩；4、领导人应该能不断地复制自己，带队育人；5、领导人应该有超常的绩效；6、领导人应该会凝聚人心，使人们心甘情愿地跟他走，拥有大批的追随者。 Ø 综上所述：现代企业管理体系建设，关系着一个企业是否行的正，走得远的战略问题。企业中高层管理者及基层管理人员是企业管理运行系统中的核心，他们时刻面对来自上司、下属、同事、客户等多方压力，如何提高企业各级管理者的自身管理理论素养和实战能力。是企业在高速发展、竞争日益激烈的市场背景下，亟待解决的实际问题。 【课程收益】Ø 本课是管理心理学为 基础、以科学管理理论应用为实践、以组织实验为依托，塑造管理者领导的魅力，以及增强企业企业各级管理者的工作主动力、创造力、协作力和胜任力？此课给予了明确的答案！如何让企业各级管理者在工作中“让他干”变成“我要干”？此课给予改变秘笈！ Ø 如何提高团队的执行力，让上下级同仁同心协力勇于付出、甘于奉献？此课给予科学可行的方式方法。此课程旨在强化企业管理者树立正确世界观、人生观、价值观等综合素质的修养。并提高他们的工作主动力、创造力、协作力、和胜任力及工作实战中的沟通能力、并能及时解决工作中实际困难。 Ø 如何让企业各级管理者通过《团队服务意识与服务技能快速提升》这一课的学习，让企业的经济效益显著增长？此课给予了清晰可见的方法和路径。 【课程特色】Ø 本次课程中，张老师会运用自己独创的系列标准、管理思路、模板、工具等解决方案。及很多切合现场听众实际工作场景中的案例，让复杂的管理理论和实战技法简单化，实用化，工具化、落地化，使学员现场解惑，思路清晰，工作实用。特别是让企业各级管理者找到企业管理瓶颈，及突破、业绩迅速提升的路径，为企业的辉煌打下坚实的基础。 Ø 本次课程建立在张益谦老师在二十多年的企业管理咨询过程中，讲了近两千场次的企业管理培训课，听众近十万人次。张益谦老师还为上百家企业进行了“现代企业管理体系”等内容的经营管理咨询，这其中包括：“企业文化体系建设”“企业战略规划”“现代企业职能设置”“市场营销模式的建立”。所以说张老师具有丰富的企业经营管理理论和实战经验，在此基础上，张益谦老师还创建“CSMM益谦现代企业管理体系”，并不断运用到企业的经营管理咨询培训工作中。这种丰富企业管理咨询培训的实战阅历，形成了集企业培训与咨询为一体——解决企业现存根本性的基础问题！ Ø 本课重新审视管理者的误区，突破管理瓶颈，改善管理氛围；培养管理工作中让别人说“是”的能力——让否定、拒绝、抵抗、放弃变成认同、接纳、支持、执行。 Ø 彻底解决培训界中存在的“学员课上激动，课下不动”的培训顽疾。建立课后企业内部管理者，岗位同事和个人360度月度量化考评，以达到受训者的综合素质和能力月月进步，年年提升，最后达到企业各级管理者的工作主动力、创造力、协作力、胜任力大大高于同行业人员的水平，为企业的辉煌，个人的成长进步夯实基础。 Ø 培训场景： 1、雅俗共赏——听众听得懂。 2、幽默生动——听众爱听。 3、实战落地——听众不得不听。 《团队服务意识与服务技能快速提升》 Ø 亮点1：迅速提升企业管理者和员工个人独当一面的综合素质和先进的管理理论知识 Ø 亮点2：理论联系实际、因材施教、互动体验式培训——手把手的交给企业管理者的管理的实战技能和方法、工具、模板的熟练使用。 Ø 亮点3：培养企业管理者更有效地认知自我，完善自我，最终达到其工作的主动力、创造力、协作力、胜任力的大幅度的提升。 《团队服务意识与服务技能快速提升》 Ø 痛点1：缺乏基本的员工激励常识，简单粗暴的管理方式，导致企业管理者与下级员工的关系紧张。 Ø 痛点2：工作中惯用土方法、使蛮力、缺乏科学有效的一线工作的思路、方法、模板、工具等标准化的现场管理手段。 Ø 痛点3：心理学知识严重欠缺，情绪话管理成为常态，使得下级工作人员的工作主动力、创造力、协作力、胜任力根本达不到企业高速发展的节奏。 【课程对象】人力副总、各部门经理、企业班组长及骨干员工【课程时间】6小时/天（2-—3天） 《团队服务意识与服务技能快速提升》 一、团队执行力源于企业中层管理者及员工的高度责任心 （一）如何提高团队管理者和队员的工作积极性 Ø 1、如何协调好团队内部成员的工作关系 Ø 2、员工职业生涯规划是他们走向卓越、创造工作辉煌业绩的基础动力（案例解析） Ø 3、上下级之间关系的本质是什么 Ø 4、解决员工对领导阳奉阴违三大秘笈 （二）管理理论知识与工作实践的关系 Ø 1、职业人必知的各个行业及学科生产实践三原则，只有明白这成功的基本规律，员工才会努力工作，勤奋学习（案例解析） Ø 2、没有文化素质的员工队伍，也是愚昧莽撞的团伙。“ Ø 3、比、学、赶、帮、超”的组织环境，是成就卓越中高层管理者的摇篮 Ø 4、打造团队理论素养的六大路径 （三）职业人的幸福来自对组织的高度责任感 Ø 1、了解了幸福的本质，人才会具备高度的组织责任感 Ø 2、工作困难不可怕，可怕自己不去突破 Ø 3、幸福就是责任，责任衍生执行力（案例解析） Ø 4、加强专业知识的储备，修炼员工个人综合能力和素养，才能创造的企业辉煌 Ø （现场分组提问） （四）树立起团队管理者及员工个人综合素质文化修养的自信 Ø 1、只有建立企业管理者的素质文化和专业知识自信，才能激发自己工作的主动性和创造力（案例解析） Ø 2、中高层管理者综合素养的培训是企业文化建设的核心。 Ø 3、企业职业化素质教育体制建设的五项修炼。 Ø 4、打造员工主动力、创造力、协作力、执行力三大途径。 Ø （现场项目体验） （四）树立正确的人生观——提高管理者的意志品质 Ø 1、树立正确的人生观三大秘笈。 Ø 2、人生理想、价值、意义的切身体验（活动项目：《白驹过隙额—人生短暂》） Ø 3、成就个人一番事业和创造企业的辉煌，离不开企业管理者及员工的高意商 Ø 4、坚毅的品质铸就意商——意商决定了一个人的成就和工作业绩（案例解析） Ø （案例诠释） （巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言） 二、高效团队文化的特质 （一）何谓团队 Ø 1、团队以目标为导向；2、团队以协作为基础；3、团队需要统一的规则和方法；4、 团队成员在性格或技能上形成互补。 Ø （分组提问） （二）团队与群体的五大本质区别 Ø 1、决策上；2、目标上；3、信息上；4、技能上；5、责任上。 Ø （案例诠释） （三）营造团队文化的五项原则 Ø 1、高度安全的平台才能铸就队员的归属感；2、高度尊重每位员工自我选择意愿；3崇尚对专业精益求精的工匠精神；4、大力培育和表彰爱岗敬业的队员5、以队员为中心的民主化的团队建设。 Ø （分组提问） （四）队员角色的组成不能清一色 Ø 队员应有建议者、联络者、创造者、评估者、生产者、生产者、控制者、维持者八种角色 Ø （案例诠释） （五）成功团队所具备的内在七大要素 Ø 1、明确团队目标；2、共享一切；3、角色互补；4、沟通顺畅；5、正确的“三观”；6、成员的归属感；7、充分的授权。 Ø （抽查提问） （六）和谐团队内部建设的六项准则 Ø 1、 平等友善贯彻；2、善于沟通交流；3、谦虚谨慎互助；4、及时化解矛盾；5、批评自我批评；6、团结和谐友善。 Ø （项目体验：团队互助） （七）团伙与团队的结局一定不同 Ø 从组织者、组织形成、组织关系、组织特征四个维度看其组织结局 Ø （案例四大名著中的各自团队的形成和不同的结局） （巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言） 三、服务的概念 （一）服务的定义 Ø 1、是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 Ø 2、不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 Ø （现场分组提问） （二）硬服务和软服务的内涵 Ø 1、硬服务：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作 Ø 2、软服务：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。 Ø （案例诠释） （三）差服务所带来的严重后果 Ø 1、客户将不满平均告诉10个人 Ø 2、20%的不满客户会告诉20个人 Ø 3、一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补 Ø 4、只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开 Ø （项目现场体验） （四）好服务带来的收益 Ø 1、客户会平均转告5个人 Ø 2、有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 Ø 3、开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 Ø 4、1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值——金杯银杯不如老百姓的口碑 Ø （案例诠释） （巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言） 四、服务意识 （一）服务意识的概念 Ø 1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识 Ø 2、即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心 Ø （案例诠释） （二）基本服务素质（意念、习惯、态度） Ø 1、心理素质：忍耐与宽容 Ø 2、品格素养:注重承诺，不失信于人 Ø 3、综合素养：要有博爱之心 Ø 4、能力素养：勇于承担责任 Ø （现场分组提问） （三）如何理解“客户至上” Ø 1、客户是我们的衣食父母，为业主和使用人提供服务就是我们的工作内容 Ø 2、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平 Ø （案例诠释） （四）正确运用换位思考 Ø 1、理解客户的需求、想法和心态 Ø 2、理解客户的误会、过错 Ø 3、客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。 Ø （案例诠释） （巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言） 五、优质服务的体现 （一）优质服务的概念 Ø 1、指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和超常期许值，保证一定的满意度。 Ø 2、把握需求+让更多的人满意=优质服务 Ø （案例诠释） （二）客户的十二大需求 Ø 1、理解客户的需求、想法和心态 Ø 2、 安全及隐私的需求、有序服务的需求、及时服务的需求、被识别或记住的需求、受欢迎的需求、感觉舒适的需求、被理解的需求、被帮助的需求、受重视的需求、被称赞的需求、受尊重的需求、被信任的需求 Ø （现场分组提问） （三）树立积极服务心态的五要素 Ø 1、理解肢体语言；2、礼貌；3、反应迅速；4、灵活性；5、尊重对方 Ø （案例诠释） （四）优质服务的障碍 Ø 1、理解客户的需求、想法和心态；服务过程缺少协调；专断的服务方针；员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 Ø 2、不听取客户意见；客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 Ø 3、第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。 Ø （现场项目体验） （巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言） 六、对员工专业素质基本要求 （一）优良的服务态度 Ø 1、认真负责、细致周到、文明礼貌、热情耐心 Ø 2、杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度 （现场分组提问） （二）良好的个人形象 Ø 1、端庄的仪容、礼仪、仪表 Ø 2、言语行为举止得体 Ø （现场礼仪展示） （三）娴熟的业务办理流程 Ø 1、端庄的仪容、礼仪、仪表 Ø 2、多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。 Ø 3、针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作 Ø （现场实操） （四）快捷的服务效率 Ø 1、快而不乱、反映敏捷 Ø 2、迅速而准确无误 （现场分组提问） （五）具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾 Ø 1、根据客户的关注点，把握分寸 Ø 2、 虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论 Ø 3、区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。 Ø （案例诠释） （六）具备学习的能力，超越自我，追求卓越 Ø 1、把工作当作是锻炼自己提升自己的机会 Ø 2、 认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用 Ø 3、多读、多看、多想、多记，带着问题去读书可以立德、修身、养性、改过 （案例诠释） （巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言） 六、客户及客户服务 （一）客户的概念 Ø 1、客户的定义：根据客户的关注点，是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体 Ø 2、客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客户（购买者、供应商等） Ø 3、客户类型：忠诚的客户；知道自己需要的客户；他人陪伴的客户；寻求信息的客户等 （现场分组提问） （二）客户服务的概念 Ø 指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需要得到满足，价值得到提高的活动过 Ø 案例诠释 （三）客服工作者必备的12项专业素养 Ø 1.应变力、2.挫折打击的承受能力、3.情绪的自我控制力、4.语言表达能力、5.丰富的行业知识及经验、6.熟练的专业技能 Ø 7.语言表达技巧、8.思维敏捷，洞察客户活动心理、9.良好的人际关系沟通能力、10. 专业客服电话接听技巧、11.良好的倾听能力、12、学习力 Ø （现场分组提问） （巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言） 七、客户服务技巧 （一）声音技巧 Ø 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度 （现场场景实操） （二）开场白的技巧 Ø 1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份 Ø 3、引导客户的思维4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛简单明了，不要引起对方的反感。 Ø （现场场景实操） （三）倾听的技巧 Ø 1、站在对方的立场，仔细地倾听、2把握对方表达的重点、3、确认自己所理解的是否就是对方所讲的、4用诚恳、专注的态度倾听对方的话语 Ø 5、不要打断对方、6肯定对方的谈话价值、7、配合表情和恰当的肢体语言、8、避免虚假的反应 Ø （案例诠释） （四）处理客户投诉的八大技巧 Ø 1、耐心认真倾听，冷静不与争辩 Ø 2、记录投诉内容；询问重复确认 Ø 3、学会换位思考，善于将心比心 Ø 4、分清投诉类别，判定投诉性质 Ø 5、明确回复时限，按时处理完毕 Ø 6、反馈处理结果，张贴投诉公告 Ø 7、总结经验教训，完善服务工作 Ø 8、全心全意服务、让客户更忠诚 （巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言） 最后播放：员工激励片《不枉此生》 张益谦老师培训现场照片：
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