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化干戈为玉帛 关键冲突的应对与处理 ² 课程说明： 没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突，它是不可避免的。冲突，无处不在，无时不在。 孔子云：“君子和而不同，小人同而不和。”真正的智者视冲突为真理相遇的契机，为问题解决的起点。 冲突，既是人类进步的阶梯，也是智慧较量的战场。真正的高手，不是回避冲突，而是巧妙化解，转危为机。 职场中，冲突更是如影随形，如何巧妙化解，化敌为友，化干戈为玉帛，是每个职场人的必修课。本课程旨在引领您洞悉冲突本质，掌握冲突处理的艺术与科学，成为冲突处理的高手，能够轻松化冲突为双赢，让您在职场、家庭、生活中轻松游走，创造更高的绩效。
² 课程收益： 1. 深刻领悟冲突与人际、工作效能的内在联系，从容面对冲突，提升个人与团队的整体价值。 2. 系统掌握处理冲突的模式、实用方法与高效工具，优化人际关系，增强配合与协作的实效性。 3. 学习并实践化解团队冲突的策略与步骤，助力管理者轻松带领团队，实现高效能运作。 ² 课程时间：1天 ² 主讲专家：蒋小华 ² 课程形式：专家分享、案例讨论、实操演练 ² 培训特色： 1. 系统全面：融合国际前沿理念与中国文化智慧，构建完整、实用的冲突处理知识体系。 2. 实战实用：聚焦真实场景，通过案例剖析、实操演练，确保学以致用。 3. 风格独特：激情与幽默并存，深入浅出，让学习成为一种享受。 4. 教练结合：案例式教学，通过案例研讨和课堂演练，加速学员对知识的理解和转化。 ² 授课风格： 激情四溢，言辞犀利却又不失风趣；洞察深刻，剖析精准且能直指问题核心。蒋小华老师以其独特的授课风格，深受学员喜爱与尊敬。 ² 课程大纲： 引言：什么是冲突管理？冲突应对能力的小测试。 第1章 认知重构：揭开冲突的神秘面纱概要：冲突无处不在，但并非全然坏事。本章带您重新认识冲突，理解其双面性，并学会直面与剖析冲突，为后续的冲突处理奠定认知基础。
1. 冲突的本质：好与坏的双面解读； Ø 冲突是好事，还是坏事？ Ø 决策时，是否要追求意见的一致？ Ø 沉默是金？ 2. 冲突与绩效：一场不可或缺的辩论； Ø 冲突与绩效的关系； 3. 直面冲突：勇敢者的游戏还是智者的选择？ Ø 避免杜绝傻瓜式选择：战胜对方/惩罚对方/为避免冲突，保持一团和气。 Ø 面对冲突的三种态度：害怕冲突/直言相向/有效应对； Ø 面对冲突的两种错误行为：该沉默时乱开口/该开口时却沉默。 4. 剖析冲突：冲突的种类与分析； Ø 建设性冲突与破坏性冲突； Ø 观念冲突和人际冲突； Ø 冲突到底是怎样形成的？ Ø 产生冲突的因素； Ø 关键30秒。 第2章 思维升级：处理冲突的智慧之道概要：处理冲突需要智慧。本章将传授您TK模型等思维工具，助您灵活应对各种冲突场景。同时，通过案例讨论，让您在实战中锤炼处理冲突的能力。
1. 冲突处理的基本原则：从立场到利益的转变； Ø 基于立场和基于利益 Ø 面子与里子的选择； 2. TK模型深度解析：竞争、合作、迁就、妥协与回避的艺术 Ø TK模型的思考 Ø 哪些因素会影响你处理冲突方式； Ø 如何应用TK模型/对管理者而言。 3. CPR思维法：内容、模式与关系的和谐统一 4. 冲突案例讨论与分析。 第3章 共情沟通：减少无谓冲突的艺术概要：有效的沟通是减少冲突的关键。本章将教您如何运用共情沟通、深度聆听和高能提问等技巧，让沟通更加顺畅，从而避免无谓的冲突。
1. 思考：沟而不通，责任在谁？ 2. 共情沟通的四大准则与4C策略：让沟通更加顺畅有效； Ø 先处理心情，后处理事情； Ø 先换位思考，后表达意见； Ø 先认真倾听，再解决冲突； Ø 说对方想听，听对方想说； 3. 深度聆听：等对方把话说完 Ø 聆听的4个层次； Ø 3R聆听模式。 4. 高能提问：探寻与引导走向合作 Ø OF式问话方式； Ø 巧用为什么。 5. 非暴力沟通的实践：观察、感受、需要与请求的和解之路 6. 处理冲突的基本要求：倾听/寻因/共情/需求/尝试/行动。 7. 处理问题的沟通之道：创造氛围/就事论事/询问对方。 8. 沟通冲突的案例讨论与情景模拟。 第4章 化解冲突：从危机到合作的华丽转身概要：冲突并非死结，而是可以化解的。本章将指导您掌握处理冲突的六个步骤，以及应对不同情形的策略，助您轻松化解团队中的各类冲突。
1. 关键对话的三步曲： Ø 关注目的和氛围； Ø 营造安全的沟通环境； Ø 深入对话达成目标。 2. 处理冲突的6个步骤： Ø 第一步：明确冲突的目标和意义； Ø 第二步：梳理头绪，保持理智； Ø 第三步：创造氛围：沟通场景/适当减压/亲和力 Ø 第四步：准确定义各方的要求； Ø 第五步：寻找解决方案； Ø 第六步：有效行动：让对方信守承诺。 3. 3种不同的情形的处理办法： Ø 沉默对抗，怎么办？ Ø 转移话题，怎么办？ Ø 愤怒咆哮，怎么办？ 4. 化解团队冲突的8个小步骤和技巧； 5. 案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。 第5章 谈判双赢：切换利益的智慧与策略概要：谈判是处理冲突的高级形式。本章将揭示谈判的本质，并传授开局、中局和结局的策略，让您在谈判中切换利益，实现双赢。
1. 谈判的本质：一场利益的舞蹈 2. 谈判的准备； 3. 谈判的原则和注意事项； 4. 谈判的策略： 1) 开局谋取主动权——关键点：知己知彼； Ø 挑剔法及反制策略； 2) 中局向利于己方发展——关键点：步步为营； Ø 权力限制策略； Ø 谈判期限策略； Ø 挂钩法； Ø 红白脸法； 3) 结局向共赢方向发展——关键点：适当还回； Ø 双赢谈判：让每一方都成为赢家； 5. 谈判案例的讨论与分析。
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