打破壁垒——跨部门沟通与协作 课程背景: 据统计员工花在内部沟通的时间大约占到其工作时间的40%还要多,而对于领导层,这个比例更高。如果能打破部门墙,解决跨部门沟通的障碍,不仅能够增强沟通效率,还能提高公司的整体运营效率。而随着企业规模越大,各部门之间的利益关系越复杂,逐渐形成了看不见的“部门墙”。如何去除部门间的摩擦与内耗,成为很多管理者的心头病。 有调查显示,职场跨部门沟通与协作的障碍73%来自沟通氛围,18%来自沟通与协作机制的缺失和不足,只有9%来自沟通与协作技巧的不足。所以,解决跨部门沟通与协作的障碍,重点一定不是讲沟通与协作的技巧,而是在于是否能够:促进不同部门之间的彼此聆听和看见,听到每个部门彼此深层的需求,促进彼此真正有效的沟通;2.支持每个部门转换视角和站位,不仅仅站在自己的视角看问题,还需要站在上级、团队、客户等多个利益相关方的视角,进行从“我”到“我们”的视角转换; 本课程综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动,旨在激发团队的改变意愿,用全新的解决方案来解决跨部门沟通与协作中的实际挑战。 课程收益: ● 理解跨部门沟通的重要性,系统掌握跨部门沟通协作的核心知识点 ● 掌握成为跨部门沟通高手必须遵守的四个原则,强化沟通的理念 ● 掌握沟通中听、说、问、馈4种方式的核心技能与工具 ● 拆解跨部门沟通与协作的6个场景,挖掘问题点并制定解决的策略 ● 了解跨部门协作中部门墙的5大危害,掌握推翻部门墙的4个策略,做到高效协同 课程时间:1-2天,6小时/天 课程对象:企业中高层管理者 课程方式:老师讲授、案例分析、视频分享、学员互动研讨、疑难问题解答 课程特点:课程重点突出,针对性案例丰富,本课有超过20个案例,实用性与可操性强 课程大纲 游戏导入:撕纸游戏 结论:交流沟通是人类行为的基础,许多问题都是由于沟通不当或缺少沟通而导致的误解 第一讲:基础篇——跨部门沟通的基础 一、跨部门沟通在企业中的重要性表现 个人测试:我的沟通能力 一个事实:职场人的成功70%取决于沟通 表现一:工作效率提升3个方向 ——减少信息传递时间、避免工作重复、促进资源共享 案例:双50%理论 表现二:信息流通促进3个影响 ——增强信息透明度、促进信息交流、提高决策质量 案例:中途岛海战 表现三:团队协作增强2个维度 ——建立共同目标、提高团队的凝聚力 二、跨部门沟通与协作中的问题及根源 视频:《长征》研讨 1. 追溯跨部门沟通协作现状的3个问题 1)会议双方出现冲突的根本原因是什么? 2)组织内沟通出现问题的原因是什么? 3)日常跨部门协作中最令人反感的行为是什么? 2. 跨部门沟通共识障碍的2类问题根源 1.个体障碍的根源:沟通技巧问题、认知偏差、本位主义 案例:林语堂的裤子 2. 组织障碍根源:信息的泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、缺乏反馈 案例:偷袭珍珠港 第二讲:执行篇——跨部门沟通的策略与执行 一、组织层面--构建无障碍沟通的基石 案例:企业的“墙” 讨论:为什么公司厕所的问题得不到解决?导致问题久拖不决的原因是什么? 1. 部门墙的3种类型:笑面虎式、上交式、踢皮球式 2. 推倒部门墙的4大机制 1)整合目标:明确岗位职责 2)平台机制:畅通沟通渠道 3)部门机制:强化部门协作 4)反馈机制:提升沟通效能 二、部门层面--跨部门高效沟通落地的关键策略 1. 明确共同的利益目标-2个动作 1)协调平衡各方的利益:设定对应的目标、保证信息透明 2)制定共同的行动计划:制定计划、确定进度和时间表 2. 做好事前的沟通准备-3个问题 1)明确希望对方帮你做什么? 2)对方会提出的要求是什么? 3)其他的解决方案是什么? 3. 建立信任的合作关系-7个要素 1)透明的沟通渠道 2)开放的合作环境 3)良好的人际关系 4)完善的培训和指导 5)有效的激励机制 6)一直的奋斗目标 7)负责的工作态度 4. 创建跨部门的工作小组-5个关键点 1)目标与职责 2)组织与人员 3)工作计划与具体安排 4)沟通与协调机制 5)风险管理 5. 构建跨部门的沟通约定-5个原则 ——开诚布公、正式冲突、呈现事实、保持弹性、善用幽默 三、个人层面--跨部门高效沟通的实战技巧 1. 倾听的艺术-先理解别人,再表达自己 拆文解字:对“听”字的解读 1)倾听的5种状态:听而不闻、假装在听、有选择的听、专注的听、设身处地的听 测试:测测那你的倾听能力 2)有效倾听的4个原则:关注主题、询问问题、表示理解、接纳感受 3)倾听的2个“3”法则:3R法则、3F倾听法 提问+练习:“领导总让我加班”“你开会老是迟到”,是事实?还是感受? 4)倾听的6个技巧:不独占不打断、听重点、表达自己、肯定对方、避免虚假、做记录 2. “说话”的技巧——说得清楚、听得明白 1)沟通4大黄金法则 a先听对方想听的 b再说对方听得进的 c然后再说你该说的 d最后再说你想说的 案例:萧伯纳的说话技巧 2)跨部门沟通表达5大技巧 技巧1:精炼核心观点 工具:电梯黄金法则 技巧2:善用肢体语言 练习:精彩10选3 技巧3:少用专业术语 案例:秀才买柴 技巧4:承认自我感觉 练习:测试题-区分感受与想法 技巧5:多说顺向语言 案例:男朋友晚回家,你怎么表达? 3)跨部门沟通中赞美的5种形式 公式:打追光+轻轻地+深深地+常常地 法则:SCP法则 案例:连续50天被夸的变化 练习:用赞美公式和SCP法夸你身边的人 2. “提问”的技术——澄清问题、探求真相 案例:隧道里的告示牌 ——提问的2种方式:质疑式提问VS启发式提问 提问模型:GROW模型、IOGMST模型 练习:应用GROW提问-好朋友对工作现状不满,想要跳槽,向你征求意见,你该怎么问? 3. “反馈”的选择——增进理解、加强互信 ——有效反馈的3个原则 案例:松下幸之助用餐的故事 反馈模型:积极性反馈-BIA模型、建设性反馈-SBA模型 练习:用BIA和SBA当场给身边的人进行反馈 第三讲:场景篇——跨部门沟通的实战场景 工具:高效会议的“六凡六必法” 场景一:如何“说服对方” 关键共识:成功的说服就是不说服 ——说服的2个要点 1)强准备,说话有分量 2)凿穿对方的心理防线 案例讨论:电影《在云端》 总结:每一个抵抗的情绪背后都是未被满足的需求--马歇尔.卢森堡 讨论与练习:对方坚决反对该怎么样说服 场景二:如何“提意见” 对比:提意见VS提建议 案例讨论:视频《寒战》为什么郭富城饰演的警务处处长刘SIR很生气? ——高效提意见3步法 1)事前征求同意 2)双方定义关系 3)提供具体建议 讨论:马云VS任正非的故事 场景三:如何“处理冲突” 案例:大韩航空公司的故事 1. 2个团队冲突种类:关系型冲突与任务型冲突 2. 1个突破冲突的方法:本位利益方法 工具:QBQ法则的运用 案例:服务生雅各米勒的故事 3. 1个化解冲突的模型:TKI模型 游戏:拇指对战 ——竞争法、回避法、让步法、妥协法、双赢法 场景四:如何“高效开会” 讨论:低效会议原因的诊断? 1.高效会议的实战流程 2. 跨部门高效会议的6个方法 ——明确议题与议程、做好时间分配、内容呈现可视化、提出明确的主张、有效推进会议、回顾会议目标 3. 跨部门高校会议的1个关键人:会议支持人 ——会议主持人就是牧羊人,把握会议方向,控制会议进程 第四讲:技巧篇——跨部门协作的深化技巧 一、跨部门协作团队与文化建设 1. 跨部门团队协作的3大组织框架 1)结构框架 2)人力资源框架 3)文化框架 案例:阿里巴巴的协作机制 ——基于IMOI的跨界团队:输入、中介、输出、再输入 3. 跨部门团队建设的4大实战策略 1)加强团队领导力建设 2)打造团队信任关系 3)加快新成员的融入速度 4)挑选有学习需求的成员 案例:高效协作的华为团队 ——构建基于信任的团队协作文化:争取管理层的信任/促进团队间的信任 案例:马云的十八罗汉 二、跨部门协作流程管理与优化 1. 坚持4个原则:目标长远、开放包容、人人平等、善用鼓励 2. 坚持1个中心:坚持客户为中心的全流程意识 1)价值观重塑是建立全流程意识的基础 2)将全流程意识纳入考核机制之中 3)团队运作及流程运作是落地的关键 课程总结与问答环节(10分钟) 1. 课程要点回顾 2. 解答学员疑问 3. 分享额外资源和进一步学习的途径 4. 评出本次课程的361
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