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破冰·破壁·破局 《跨部门沟通与冲突管理》课程介绍 《课程介绍》 ² 工业时代的阶段特征：机械化、规模化、标准化、确定性 ² 信息时代的阶段特征：易变性、不确定、复杂性、模糊性 ² 数智时代的阶段特征：脆弱性、焦虑性、非线性、不可预知 在这种快速变化的时代中，分工更细/要求更高/迭代更快/创新更多，跨部门沟通变得更容易还是更难？冲突是更容易避免还是会更多发生？ 卓越的组织不但能理性的面对、高效的处理冲突，更能科学的创造、合理的利用冲突。本课程有别于传统的高效沟通课程，从三个维度： ² 部门破壁 能力/机制/经验 ² 个体破冰 天赋/情商/心智 ² 组织破局 认知/责任/升维 对跨部门沟通与冲突中存在的风险与机遇进行全面认知，培养企业管理团队及关键成员，从深陷到回避到处置到管理到预防，提升跨部门沟通和冲突管理能力。 《课程收益》 ² 强化职业意识突破视角限制，建构跨部门沟通和冲突管理的认知基础 ² 成为协作高手，打破部门壁垒 ² 读懂人性心理，打破人际坚冰 ² 提升经营认知，打破组织困局 ² 学习并掌握跨部门沟通和冲突管理的原理、步骤、方法与技巧,并有效预防干预处置冲突； 《课程对象》企业的各级管理者、核心骨干员工、部门窗口性关键岗位员工； 《课程时间》1-2天，根据培训需求、组织现状等因素进行规划与定制； 《课程方法》知识讲解、案例解析、小组研讨、开放搜索、分享对话、导师点评等； 《课程纲要》 u 训前调研：根据组织需求，开展课前调研（访谈或问卷），搜集组织的部门架构图，跨部门沟通和冲突的案例； u 学员预习：导师下发训前思考题，请学员运用AI工具，开放搜索，记录相关的发现和自我的觉察，提交导师； u 第一模块：达成学习共识，建构认知基础 ² 思考一：为什么跨部门沟通能力被企业认为越来越重要？ ü 工业时代的阶段特征：标准性、确定性、流程性、经验性； ü 信息时代的阶段特征：易变性、不确定性、复杂性、模糊性； ü 数智时代的阶段特征：脆弱性、焦虑感、非线性、不可预知； ü 社会个体的成长策略：开放度、正念力、适应性、前瞻性； ü 企业组织面临的挑战：主动进化、创新与试验、利用外部变化与引领客户需求、敏捷与领先； ü 第一个共识：不夸大问题，不回避问题； ² 思考二：跨部门沟通与传统高效沟通课应该有什么区别？ ü 部门层面 能力/机制/经验 ü 个体层面 天赋/情商/心智 ü 组织层面 认知/责任/升维 ü 第二个共识：人类真正的成长，是低维到高维，无意识到有意识 u 第二模块：成为协作高手，打破部门壁垒 ² 人都有个性，那部门会不会也有自己的性格？ ü 哪些部门 话比较多/少？ ü 哪些部门 给人感觉脾气比较好/坏？ ² 跨部门沟通问题与冲突发生的先天基因（部门） ü 职能分工、立场利益、工作模式、思维习惯 ² 课前作业：四种部门思维特点及其各自的优劣势探讨 ü 训前作业回顾和点评 ü 小组讨论：结合本司情况，分析重点部门的倾向思维；讨论与他们跨部门沟通的注意点？ 哪些行为/语言，能让他们保持情绪思维？ 哪些行为/语言，会让他们跳出情绪思维？ ü 四种思维的认知、理解与兼容 ² 跨部门沟通问题与冲突发生的后天因素（部门） ü 小组讨论：结合本部门实际进行研讨与交流，哪两项是你们部门的“优秀基因”？请举例说明… ² 成为协作高手，打破壁垒的认知模型 ü 基于自我的绝对误解与基于换位的AB部门不同理解 ² 成为协作高手，打破壁垒的实践工具 ü 工具应用和实践：跨部门合作者需求分析表 ü 借助AI数字助手，来帮我们思考分析 ² 成为协作高手，打破壁垒的三个思维 ü 客户思维、多赢思维、终局思维 ü 跨部门沟通和冲突管理的期待：双轮循环 u 第三模块：读懂人性心理，打破人际坚冰 ² 跨部门沟通中产生的冲突，绝大多数源于事，但处理主体永远是人 ² 跨部门沟通问题与冲突发生的先天基因（个人） ü 暴力对抗 vs 转身就逃 ² 课前作业：跨部门沟通中的人性关键词 ü 1、面子VS里子：鱼和熊掌，能否兼得？ ü 2、主动VS被动：何时主动，何时让出主动？ ü 3、权力VS边界：放大权力，忽略边界？ ü 4、舒适VS挑战：照顾感受，顾及利益？ ² 跨部门沟通问题与冲突发生的后天因素（个人） ü 沟通风格冲突：正确看待并认知“个性”，脱离唯我独尊的巨婴心态 性格测评工具(DISC) or 性格测评工具(MBTI) 区别 DISC行为风格测试，发现天性特点和沟通偏好 ü 观点冲突：工具与方法 真正聆听，懂得区分观点与事实 l 技巧1：辨析“事实和观点” l 技巧2：辨析“情绪和判断” l 搭档练习案例：倾听和反馈 保持提问，探索观点背后的需求 l 提问原则：针对需求的回溯 l 跨部门沟通中常用的提问 清晰观点，积极寻找共同的目的 l 技巧1：辨析“主动和被动” l 技巧2：辨析“具体和模糊” l 技巧3：积极寻找共同的目的 ü 情绪冲突：工具和方法 认知情绪：认识自己的“逆鳞时刻” l 测试：跨部门沟通冲突的压力应对方式 调节情绪：调节自己的“情商管理” l 视频：延迟六秒亮剑 转换情绪：改变你的“故事情节” l 红色心态（墨菲定律） l 绿色心态（约翰定律） ü 价值观冲突：工具和方法 测试：选择你的个人价值观 接纳：价值观没有绝对的对错 理解：鬼知道她经历了什么 陈述：我是这样看待这个问题的 影响：述说感受，表达诉求，提出请求，利益交换 u 第四模块：提升经营认知，打破组织困局 ² 研讨与对话：优秀的组织有没有冲突？为什么这么说？ ² 冲突的积极作用与消极影响分别有什么？ ² 组织困局的先天性 ü 认知传统金字塔组织架构的优/劣势 ü 以及对于管理、沟通、协作、冲突等方面的影响 ² 组织困局的后天性 ü 集体能力性、开放包容性、责任机制性 ü 文化引领性、资源支持性、持续改进性 ü 集体共创：组织破局的建议做法 ² 预防重于解决 ü 工具应用和实践：情感储蓄·零存整取 ü 借助AI数字助手，来帮我们思考分析 u 第五模块：课程复盘 ² 导师引导，课程复盘 ² 根据组织的需求，定制训后的个人行动计划
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