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课程名称：《善言胜金——营运管理人员职场沟通能力提升》 主讲：陈淑亚老师 9课时 课程背景： 随着银行业务的不断拓展和创新，基层营运主管需要与上级领导进行清晰准确的汇报和沟通，以获取必要的支持和指导；与平级部门协同合作，共同推动业务的高效开展；与下属员工进行有效的交流和激励，提升团队的执行力和工作积极性；同时，还需要与各类客户进行良好的互动，解决客户的问题和需求，防范电信诈骗等风险。 然而，在实际工作中，许多基层营运主管在沟通方面存在着不足，如沟通方式不当、信息传递不准确、无法有效处理冲突和投诉等。这些问题不仅影响了工作的顺利进行，也可能导致客户流失和团队士气低落。因此，开展沟通能力提升培训课程对于银行营运部基层营运主管来说具有重要的现实意义和紧迫性。 课程收益： 1. 使学员全面理解沟通的基础理论和重要原则，掌握有效沟通的方法和技巧。 2. 学会向上级进行清晰、有价值的汇报和反馈，争取资源和支持。 3. 提升部门之间的协调合作能力，确保信息流通顺畅，高效解决分歧。 4. 向下属有效传达工作任务，激励和辅导下属，营造积极的团队沟通氛围。 5. 掌握与客户沟通的原则和技巧，妥善处理客户投诉和不满，保障客户权益。 6. 增强学员的沟通自信，提高沟通效率和质量，创造和谐、高效的工作环境。 课程对象：银行营运管理工作人员 授课方式：讲解加案例式教学为主，案例分析、经验分享、话术模板等 课程大纲： 课程导入： 沟通小游戏：《股掌之间》沟通的逻辑重要性。 头脑风暴：我们的职场沟通中存在哪些问题？ 一、职场沟通的基础理论 1. 有效沟通的要素和原则 1）沟通的定义、目的和重要性 2）决定沟通方式和内容的四要素 3）尊重、理解和同理心在沟通中的体现 4）信息传递的准确性、完整性和一致性的重要性 2. 影响有效沟通的三要素 1）积极有效倾听，提取表达者的内容、诉求和情绪 3）系统结构化表达，信息完整准确、及时回应等 3. 沟通中的障碍及应对策略 1）识别常见的沟通障碍 2）克服这些障碍的针对性方法和策略 情景模拟演练： 一位老年客户在办理业务时，对操作流程不熟悉，表现得十分焦虑和不耐烦。你需要与他沟通，耐心指导并缓解其焦虑情绪。 二、“有胆”的职场向上沟通 1. 工作汇报的目的与形式 1）不同目的的工作汇报与重点 2）不同时间的工作汇报与话术逻辑 2. 理解上级的期望和工作重点 1）通过有效渠道获取上级对营运工作的长期规划和短期目标 2）明晰上级在质量、效率、风险控制等方面的具体要求 3）与领导在工作方向和重点上达成并保持一致 3. 有效的汇报与反馈 1）汇报工作的结构和要点 2）运用数据和实例增强汇报的可信度和说服力 3）在反馈中提出建设性的意见和改进方案 4）应对上级的批评和指导，保持积极的态度并转化为改进的动力 4. 争取资源与支持 1）清晰且有条理地阐述资源需求的必要性和紧迫性 2）了解组织的资源分配机制和优先级，提出合理的诉求 情景模拟演练：1）上级领导给你所在的团队分配了一项紧急且重要的任务，但资源有限。你需要与领导沟通，争取更多的人力和物力支持。 2）对于团队的岗位调整你有一些想法，想要跟领导汇报并取得支持。 三、“有心”的职场平级沟通 1. 平级部门和同事的特点分析 1）了解不同部门的工作职能和业务重点 2）研究平级同事的工作风格和沟通习惯 2. 跨部门合作的沟通要点 1）共同确定跨部门合作项目的目标 2）建立定期的沟通机制和信息共享平台 3）找到合作共赢的关键点 3. 协调与配合 1）运用有效的沟通技巧解决工作中的分歧和矛盾 2）确保信息在跨部门传递的及时性、准确性和完整性 4. 团队协作中的沟通技巧 1）营造开放包容的沟通氛围，鼓励分享经验和观点 2）学会在合作中给予和接受客观、具体、有益的反馈 3）及时赞美、肯定与有效反馈 情景模拟/案例演练：你与平级的另一个部门主管在业务流程上存在分歧，双方各持己见。现在需要你与对方沟通，寻求共识以推进工作。 四、“有情”的职场向下沟通 1. 下属员工的特点和需求分析 1）不同年龄段、工作经验和性格的员工特点 2）了解员工在职业发展、工作环境、薪酬福利等方面的需求 2. 有效传达工作任务和目标 1）运用清晰简洁的语言下达工作指令，避免模糊和歧义 2）确保员工理解工作的重要性、紧急程度和质量标准 3）鼓励员工提出疑问和建议，及时给予解答和回应 3. 激励与辅导员工 1）及时认可员工的工作成果，采用具体的表扬方式增强激励效果 2）根据员工的个人情况提供个性化的发展建议和培训机会 3）以建设性的方式处理下属的工作失误和挫折，帮助其总结经验教训 4.了解员工的需求和动机 1）不同类型员工的激励因素，如物质奖励、职业晋升、工作认可等 2）个性化激励的重要性，根据员工的特点制定激励方案 5. 建立良好的团队沟通氛围 1）组织定期的合理的团建活动，促进成员之间的深入了解 2）及时解决团队内部的沟通障碍，如误解、偏见、小团体等 情景模拟演练：1）你发现下属员工经常在工作时间使用手机处理私人事务，影响了工作效率。你需要与该员工进行沟通，指出问题并提出改进要求。 2）你的下属员工向你提出想要调整工作岗位，认为目前的工作无法发挥其优势。你需要与他沟通，了解其想法并给出合理的答复。 五、“有意”的客户服务沟通 1. 客户类型和心理特点分析 1）不同类型的客户群体分析 2）各类客户在金融服务需求中的心理特点 3）客户在办理业务过程中的常见心理状态 2. 客户服务的沟通原则和技巧 1）保持积极主动的倾听态度，理解客户的需求和关注点 2）调整与不同客户交流的语言习惯，确保客户清晰 3）做好沟通礼仪，展现良好的职业形象和服务态度 3. 处理客户投诉和不满 1）迅速响应，表达对客户感受的理解和同情 2）提出方案，快速转移客户注意力解决问题 3）转危为机，运用恰当的语言和方式挽回客户的信任 4. 客户电信诈骗案例分析与应对 1）常见电信诈骗手段的特点和规律 2）处理客户遭遇电信诈骗的流程和关键步骤 3）做好应对冲突的策略方案 4）学习安抚客户的方法和话术 情景模拟演练：1）客户对银行的某项服务表示不满，并在营业大厅大声投诉。你需要及时安抚客户情绪，了解问题所在，并给出解决方案。 2）客户回款过程中，疑似遭遇电信诈骗，沟通中客户情绪激动认为工作人员可能让他错失挣钱的机会，作为主管，你如何与客户沟通解决问题。 课程收尾，总结复盘
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