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打破部门墙——跨部门沟通与协同 l 课程目的 通过培训，使学员能够认识沟通与协同的意义，了解沟通的基本方式，熟悉跨部门沟通协同存在的10种障碍，挖掘冲突问题的根源，掌握跨部门沟通协同的10大心法和招式，通晓冲突处理的1项原则、5大策略、若干技巧，从而提高沟通有效性，解决不良冲突，打破部门之墙，在跨部门沟通协同中获得成功。 l 课程大纲 ² 认知与障碍 1. 协同的问题（案例） þ 案例：“马路拉链现象”、“十分钟的悲剧” 2. 协同的力量（案例） þ “蚂蚁的故事”、“残疾人入城” 3. 何谓跨部门沟通与协同（游戏、案例） ü 单向沟通与双向沟通 þ 游戏：“折纸” þ 故事：“买笔记本”、“买肯德基” 4. 何谓冲突——冲突与组织绩效的关系（讲解） 5. 跨部门沟通协同的障碍与冲突原因——“姜楚的沟通”（视频分析、讨论） 6. 跨部门沟通协同的障碍与冲突原因——沟通、结构、个因（案例分析、讨论、角色扮演） þ 故事：“夫妻吃鱼”——没有沟通、被动冷漠 þ 故事：“电脑是什么”——语言差异 þ 故事：“老黄请客”——表达不清、理解不明、误解 þ 故事：“阿毛的故事”——本位思考 þ 案例：“媒体曝光-部门互指责”——推诿责任 þ 案例：“提高效率-赵钱的争执”——不善倾听 þ 案例：“征集文稿-李浩的无奈”——官方姿态、不当表达…… þ 案例：“维修系统-吴建的郁闷”——缺失服务、告状式沟通…… þ 案例：“高温津贴-黄锋的不解”——角色要求…… þ 案例：“销售旺季-江鹏的愤怒”——目标差异…… þ 案例：“为保第一- 罗杰的犹豫”——考核导向、短视近利…… þ 案例：“维修叉车-班长的无助”——职责模糊…… þ 案例：“接待参观-张驰的疑惑”——流程不畅…… þ 案例：“营业执照-小李的抱怨”——分工细化、相互依赖…… þ 故事：“六尺巷”——资源匮乏、缺乏谦让 þ 故事：“圣诞的礼物”——文化差异 7. 总结：跨部门沟通协同的10大障碍与冲突原因（讲解） ² 心法与招式 1. 打破部门墙的降龙十巴掌（讲解） 2. 降龙第一招：倡导沟通文化、健全沟通机制（游戏、视频、案例） ü 建立协同理念、营造沟通氛围——八大心法 ü 人际交往的六种思维模式 ü 组合沟通方式、畅通沟通渠道——非正式沟通、口头沟通、有效会议 þ 游戏：“红黑游戏” þ 视频：“巡营”、“赐宴” þ 案例：“盛大三把火”、“排球精神”、“为儿娶妻” 3. 降龙第二招：注意说话方式、善用表达技巧（案例、练习） ü 说的要点——表达四要素、四方式、六要六不要 ü 如何交代事情——事前说清、事中跟进、事后记情 ü 如何推销建议——说服四步 þ 案例：“神话与人话”、“小王不在人事”、“项目介绍”、“投诉工程部” þ 练习：“获得帮助”、“是事实还是判断”、“说服业务部门做员工培训” 4. 降龙第三招：克服听的障碍、修炼倾听艺术（测试、案例、练习） ü “倾听能力自我问卷” ü 单词解析——“聽”的诠释 ü 用几个耳朵听——内容、情感、关系、行动 ü 如何积极高效地听——步骤、技巧 ü 3F沟通模型与话术——事实、感受、意图 þ 案例：“收拾房间”、“会议迟到” 5. 降龙第四招：运用策略方法、有效处理冲突（案例、视频、练习、角色扮演） ü 冲突处理一项原则——寻找共同点 ü 冲突处理五大策略——强制、折中、迁就、回避、合作 ü 坦诚合作五个步骤 ü 冲突处理技巧——3F技巧 ü 冲突处理技巧——同理心技巧：LL、L、H、HH þ 案例：“吃青椒”、“分工意见分歧”、“梅菜扣肉的故事” þ 视频：“孙权处理将相分歧”、“早熟片段” þ 角色扮演：“逛街与加班” 6. 降龙第五招：视为内部客户、提供优质服务（案例） ü 建立客户理念、遵守服务准则——谁贴近客户，谁就是指挥棒 ü 梳理前后环节、明确客户关系 ü 辨识客户需求、提供优质服务——想要≠需求，实现客户满意 þ 案例：“内部客户链” 7. 降龙第六招：开设感情账户、投资情感资本（案例、视频、练习、讨论） ü 多在感情账户存款、少在感情账户取款 ü 如何赞美、批评他人——赞美的艺术、BIA模型、三明治原则 þ 案例：“华仔为什么人缘极好”、“上海女人”、“儿子高分”、“老婆打扫” þ 视频：“贾柳楼” þ 案例+练习：“项目方案” 8. 降龙第七招：整合目标计划、形成同心协力（讲解） ü 凡事预则立——目标的六大功能 ü 建立协作之网、协同形成合力——目标评审七问 9. 降龙第八招：梳理模糊地带、明确职能职责（案例） ü 无空白无重叠原则 ü 确定部门职能、分解岗位职责 ü 岗位说明书10大条款与工作职责撰写要点 10. 降龙第九招：推动组织变革、优化工作流程（案例） ü 推动组织变革、打破部门界限 ü 优化工作流程、做到简单高效 þ 案例：“矩阵制组织架构“、”有效选才流程” 11. 降龙第十招：洞悉个体差异、进行弹性沟通（案例分析） ü 四种性格——黄/D/老虎型、红/I/孔雀型、绿/S/绵羊型、蓝/C/猫头鹰型 ü 基于不同性格我们的不同沟通、相处与管理方式 总结：跨部门沟通的黄金、白金、钻石法则（讲解）
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