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《流程管理与优化工作坊》 课程介绍 企业的使命是为客户创造价值,近而获取利润。给顾客创造价值是销售部门、质量部门还是设计部门？ 实际上，为顾客创造价值的不是单个部门，而是企业的流程。 大部分企业流程管理面临有而不行，多而繁琐，抑或面临谁都管谁都不管的空白地带。管理者奔波在突发事件中，管理效率低下。正是三流的流程累死人。建立系统、简单、专业的流程。优异的流程运营需要有优异的流程管理设计。 授课对象：各层级管理人员 课程目的： 1、 了解流程的理念和价值 2、 理解流程的含义和作用 3、 掌握客户导向的流程设计与优化的工具方法 4、 掌握流程的表现方式 5、 掌握流程执行的原则和关键控制点 授课方式： 课程将采用成人体验式教学方式，通过案例分享、录像观摩、培训活动的参与，让受训者从观念层面、思维层面、理论层面、实操层面有所收获。 课程内容： 引子：引发思考 1. 无处不在的流程 2. 从培训现场分组看流程 第一单元：足以致命的流程缺陷 不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好！ 1. 为什么部门职能划分的越清楚，沟通反而越困难？ 2. 为什么客户常抱怨我们的响应速度、产品质量？ 3. 为什么有些看上去很好的决策，在执行的过程会出现很多问题？ 4. 为什么总是在同一个地方犯错误？ 案例：流程是领导的“痛” 第二单元：流程的理念和价值 1. 重视流程首先是一种理念 2. 流程上接战略，下连执行 3. 基于价值链的流程如何带来利润 4. 客户导向的流程解决客户最核心三个问题 案例：打破价值链的竞争手法 第三单元：流程的含义和作用 1. 从做一道菜开始学流程 2. 流程含义的二个关键词 3. 从流程角度理解管理 4. 关注职能和关注流程的区别 5. 流程的三个核心作用 案例：互联网思维要求流程关注客户体验 第四单元：流程设计/优化方法与工具 1. 企业的生命周期与流程管理关系 案例：为什么能够成功 2. 现在企业流程存在的弊端 案例：某出版社客户导向的流程变革 案例：某线路板制造企业客户导向流程变革 案例：某能源服务公司客户导向流程变革 3. 流程开发思维的四个来源 4. 流程开发与优化的黄金准则 案例：缩短90%客户等待的流程优化 案例：某医院的服务流程带来的效益 5. 基于解决问题的流程开发步骤 6. 流程开发与优化的注意点 7. 流程接口的关键控制点设计 第五单元：流程的有效表现形式 1. 流程名称的界定 2. 流程的表现形式 3. 流程图的构成及优点 4. 流程图中的关键控制点 5. 流程手册的结构和内容 第六单元：流程开发优化与执行的成败关键 1. 流程优化的成功率只有25% 2. 流程开发与优化项目的7个步骤 案例：关于人的生命也不执行？ 3. 流程优化项目的成功保证 4. IBM变革管理的最佳实践 总结与行动计划
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