有效沟通 【课程介绍】 沟通是一个永恒的话题,不论是在日常生活中还是在日程工作中,都需要“沟通”。同时,在绩效管理的各个阶段都需要很好的沟通才能帮助员工达成绩效,才能提升自己部门的绩效。本课程采用理论+体验+工具方法的教学方式,把沟通进行了系统的分解与整合,重点研讨了沟通的需要自我认知,需要掌握沟通的基础方法(倾听、发问、区分、回应、传达),以及一些有效的沟通工具。避免学员在学习过程中在理论中打转,没有抓手。 【课程收益】 1. 理解沟通的分类及心理特征 2. 学会沟通的几个基本技能:倾听、发问、区分、回应、传达。 3. 上下级沟通的一般技巧 4. 绩效面谈在各个时机的不同的方法 5. 跨部门沟通的技巧 6. 与客户沟通的基本方法 7. 处理客户投诉的方法 8. 性格特征与沟通的关系 【教学方式】理论的梳理帮助建立基本的思维逻辑,案例的分析让帮你理解如何做,练习题可以使你掌握方法,情景模拟使你会操作。 【适合学员】企业管理者、HR人员 【授课时长】1天 【课程大纲】《有效沟通》 PART 01 认识沟通——沟通要从自我认知开始 一、企业的沟通分类 1、客户沟通:营销类沟通、反馈意见类沟通、客户关系维护沟通、投诉沟通 2、员工沟通:心态沟通、职业发展沟通、绩效沟通 二、乔哈里沟通视窗 1、公开象限、隐私象限、盲点象限、潜能象限 2、扩大自己的公开象限才能赢得沟通更多机会性 3、如何扩大自己的公开象限 4、如何运用乔哈里沟通视窗 三、推理阶梯 1、推理阶梯的作用 2、如何运用推理阶梯,避免没有必要的推理和假设 四、沟通的注意事项 1、单项沟通转变为双向沟通 2、模拟演练 五、沟通的关键 焦点在外 体验练习1:画猪游戏 体验练习2:信息的双向性 PART 02 沟通的基本技能 一、沟通的基本技能包含:倾听、发问、区分、回应、传达 二、倾听 1、体验倾听 2、倾听听什么 3、如何倾听(专注式、反应式、用身体倾听、用表情倾听……) 练习1:倾听 三、发问:收集信息的重要方式 1、为什么要发问 2、发问与说服有什么区别 3、如何发问:开放性问题、封闭性问题、资源问题、挖掘问题、转折问题 练习:发问 四、区分 1、为什么要区分信息 2、区分什么:盲点和障碍;演绎和事实;现实与真相;潜能、心态和技能;区分自我 五、回应 1、为什么要回应 2、回应什么 3、怎么回应:回应的时机,回应用的语言 六、传达 1、传达体验:你认为传达到位了,是真的吗? 2、为什么要有效传达 3、有效传达的三个阶段 4、高效传达的五个技巧:结构化传达、故事传达、顾客立场、PNP、使用听者的语言或经历 PART 03 下级对上级的日常沟通 一、如何汇报 1、先汇报结果 2、汇报的逻辑性 二、“选择题”文化 练习:下级对上级的“选择问题”汇报练习 PART 04 上级对下级的日常沟通 一、建立“香蕉”文化 练习:香蕉文化练习 二、如何听汇报 • 汇报需要注意的事项 • 作为上级,如何倾听汇报 • 区分“主观”和“事实” • 先听结论 • 汇报要点 • 汇报练习:分组练习 三、日常如何激励下属 1、激励理论 2、激励种类:正激励、负激励 (一)日常正激励 1、表扬的目标:使好的行动习惯化 2、如何表扬: 用自己的心情表扬 小事也要表扬 用积极语言表扬 表扬事实 3、表扬注意事项 练习:表扬练习 (二)日常负激励 1、批评时应该持有的态度 2、如何实施批评:边听部下的解释边批评 明确理由进行批评 只针对一件事批评 小事也要批评 针对语言、行动批评 3、批评注意事项 练习:批评练习 PART 05 绩效沟通 一、绩效面谈的时机 1、绩效计划阶段 2、绩效实施中的辅导阶段 3、绩效评价和反馈阶段 二、绩效计划时期的沟通 有效使用TB表 1、TB表是什么 2、TB表的编写方法 练习 三、绩效反馈及面谈 1、情景模拟,发现问题 2、绩效反馈与沟通步骤 1)准备阶段 准备的工作细项 2)绩效反馈阶段 BIC的使用 员工情绪的预计及对策 3)沟通绩效评价结果及相应的商讨 GROW沟通 4)执行改进方案并跟进改进 如何编写改进方案及改进方案 练习:绩效沟通 PART 06 跨部门沟通 一、 跨部门沟通的问题分析 二、 如何对待冲突 三、 跨部门沟通的根源问题如何解决 四、 跨部门沟通的十个关键要点 五、 跨部门沟通的五个好习惯 六、 PART 07与客户沟通 一、一般步骤 1、事前准备 个人形象准备 目标准备 内容准备:客户分析、解决方案 2、通过提问确认对方的需求 3、清楚而合适地阐述自己的观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施 二、对于客户解决方案宣讲沟通实施步骤 三、客户日常沟通的实施步骤 练习:客户沟通 PART 08 处理客户投诉 1、仔细聆听 2、致歉 3、认同客户感受 4、复述投诉需求(确认诉求) 5、阐述采取措施 6、表示感谢 练习:处理客户投诉 PART 09 性格特征与沟通 1、力量型沟通特点 2、完美型沟通特点 3、和平型沟通特点 4、活泼性沟通特点 测试:测试你的性格特征 知识小结
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