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韩国凯:有效沟通

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有效沟通
【课程介绍】 沟通是一个永恒的话题,不论是在日常生活中还是在日程工作中,都需要“沟通”。同时,在绩效管理的各个阶段都需要很好的沟通才能帮助员工达成绩效,才能提升自己部门的绩效。本课程采用理论+体验+工具方法的教学方式,把沟通进行了系统的分解与整合,重点研讨了沟通的需要自我认知,需要掌握沟通的基础方法(倾听、发问、区分、回应、传达),以及一些有效的沟通工具。避免学员在学习过程中在理论中打转,没有抓手。
【课程收益】
1.    理解沟通的分类及心理特征
2.    学会沟通的几个基本技能:倾听、发问、区分、回应、传达。
3.    上下级沟通的一般技巧
4.    绩效面谈在各个时机的不同的方法
5.    跨部门沟通的技巧
6.    与客户沟通的基本方法
7.    处理客户投诉的方法
8.    性格特征与沟通的关系
【教学方式】理论的梳理帮助建立基本的思维逻辑,案例的分析让帮你理解如何做,练习题可以使你掌握方法,情景模拟使你会操作。
【适合学员】企业管理者、HR人员
【授课时长】1天            
【课程大纲】《有效沟通》
PART 01 认识沟通——沟通要从自我认知开始
一、企业的沟通分类
1、客户沟通:营销类沟通、反馈意见类沟通、客户关系维护沟通、投诉沟通
2、员工沟通:心态沟通、职业发展沟通、绩效沟通
二、乔哈里沟通视窗
1、公开象限、隐私象限、盲点象限、潜能象限
2、扩大自己的公开象限才能赢得沟通更多机会性
3、如何扩大自己的公开象限
4、如何运用乔哈里沟通视窗
三、推理阶梯
1、推理阶梯的作用
2、如何运用推理阶梯,避免没有必要的推理和假设
四、沟通的注意事项
1、单项沟通转变为双向沟通
2、模拟演练
五、沟通的关键
焦点在外
体验练习1:画猪游戏
体验练习2:信息的双向性
PART 02  沟通的基本技能
一、沟通的基本技能包含:倾听、发问、区分、回应、传达
二、倾听
1、体验倾听
2、倾听听什么
3、如何倾听(专注式、反应式、用身体倾听、用表情倾听……)
练习1:倾听
三、发问:收集信息的重要方式
1、为什么要发问
2、发问与说服有什么区别
3、如何发问:开放性问题、封闭性问题、资源问题、挖掘问题、转折问题
练习:发问
四、区分
1、为什么要区分信息
2、区分什么:盲点和障碍;演绎和事实;现实与真相;潜能、心态和技能;区分自我
五、回应
1、为什么要回应
2、回应什么
3、怎么回应:回应的时机,回应用的语言
六、传达
1、传达体验:你认为传达到位了,是真的吗?
2、为什么要有效传达
3、有效传达的三个阶段
4、高效传达的五个技巧:结构化传达、故事传达、顾客立场、PNP、使用听者的语言或经历
PART 03  下级对上级的日常沟通
   一、如何汇报
1、先汇报结果
2、汇报的逻辑性
二、“选择题”文化
练习:下级对上级的“选择问题”汇报练习
PART 04 上级对下级的日常沟通
一、建立“香蕉”文化
练习:香蕉文化练习
二、如何听汇报
•   汇报需要注意的事项
•   作为上级,如何倾听汇报
•   区分“主观”和“事实”
•   先听结论
•   汇报要点
•   汇报练习:分组练习
三、日常如何激励下属
1、激励理论
2、激励种类:正激励、负激励
(一)日常正激励
1、表扬的目标:使好的行动习惯化
2、如何表扬:
用自己的心情表扬
小事也要表扬
用积极语言表扬
表扬事实
3、表扬注意事项
练习:表扬练习
(二)日常负激励
1、批评时应该持有的态度
2、如何实施批评:边听部下的解释边批评
明确理由进行批评
只针对一件事批评
小事也要批评
针对语言、行动批评
3、批评注意事项
练习:批评练习
PART 05 绩效沟通
一、绩效面谈的时机
1、绩效计划阶段
2、绩效实施中的辅导阶段
3、绩效评价和反馈阶段
二、绩效计划时期的沟通
有效使用TB表
1、TB表是什么
2、TB表的编写方法
练习
三、绩效反馈及面谈
1、情景模拟,发现问题
2、绩效反馈与沟通步骤
1)准备阶段
准备的工作细项
2)绩效反馈阶段
BIC的使用
员工情绪的预计及对策
3)沟通绩效评价结果及相应的商讨
GROW沟通
4)执行改进方案并跟进改进
如何编写改进方案及改进方案
练习:绩效沟通
PART 06 跨部门沟通
一、             跨部门沟通的问题分析
二、             如何对待冲突
三、             跨部门沟通的根源问题如何解决
四、             跨部门沟通的十个关键要点
五、             跨部门沟通的五个好习惯
六、              
PART 07与客户沟通
    一、一般步骤
1、事前准备
个人形象准备
目标准备
内容准备:客户分析、解决方案
2、通过提问确认对方的需求
3、清楚而合适地阐述自己的观点
4、处理异议
5、达成协议
6、共同实施
二、对于客户解决方案宣讲沟通实施步骤
三、客户日常沟通的实施步骤
练习:客户沟通
PART 08 处理客户投诉
1、仔细聆听
2、致歉
3、认同客户感受
4、复述投诉需求(确认诉求)
5、阐述采取措施
6、表示感谢
练习:处理客户投诉
PART 09 性格特征与沟通
1、力量型沟通特点
2、完美型沟通特点
3、和平型沟通特点
4、活泼性沟通特点
测试:测试你的性格特征
知识小结

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