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《三明治的华丽晋级——中层管理人员培育》 课程大纲 集团培训经理 陈滢妃 课程 对 象 尚美超市中高层管理人员 课 程 时 间 1天 课 程 模 块 □岗位角色转变的认知与过渡 □人力资源管理 □执行力管理 内 容 大 纲 ■精彩互动 玩一玩：我演的是我 □情景再现，案件重演 现场学员分组，以平时工作中的事例作为素材，将“差评员工”、“差评领导”表演出来（每个岗位限一个案例） ■头脑风暴Ⅰ 想一想：更好的我 □分组之间相互点评，并换位思考 1）如果你是当事员工，请提出更好的解决方案 2）如果你是当事领导，请提出更好的解决方案 ■头脑风暴Ⅱ 1）管理到底是什么？ 小组讨论，各组长总结陈述观点 2）什么是好的管理？ 小组讨论，各组长总结陈述观点 各组之间展开辩论 3）为何需要培养“事无巨细皆需管理”的意识？ ―――――――――第 一 单 元 ：激 活 管 理 意 识 ――――――――― 一、当局者迷，认清自我 1、你是一位什么样的管理者？ □差 □好 □优秀 2、你是从哪方面认定上题的结果？ □自我感觉 □下属 □同级 □领导 3、日常管理工作中，你做出的举措是根据什么决定的？ □领导的赞许 □员工的进步 □客户的满意 □其它： 4、员工不服从管理时，你如何处理？ 5、员工表面上按照你的指令执行，其实并未口服心服，通常你如何处理？ 6、领导不满意你的工作表现，你会怎么做？ 二、真相：你不知道你不知道的是什么 3、你认为，管理是什么？ 4、管理的定义 （1）学术定义 （2）一切皆管理 ①关系管理，如 工作关系：与员工、与领导、与客户等； 家庭关系：与长辈、与爱人、与孩子等； 社会关系：与朋友等； ②行为方式管理，如 言行举止：是爽了自己伤了他人？是取悦他人委屈自己？是皆大欢喜？ 起心动念：善念？恶念？ ③时间管理 ④目标管理 ⑤空间功能管理 三、培养管理意识，做好管理的基础 1、什么是管理意识？ （1）整体意识、结构意识、人本意识、制度意识、市场意识、竞争意识、创新 意识； （2）管理是一门学问； 管理活动需目标导向（包括理想和抱负）； 人的干预（包括动力和恰当方式）可以提升绩效； 绩效可从科学设计和能动诱导及其互动来改进； 要适时协调个人、群体、组织与环境间的关系； 管理没有最好，只有更好，需要持续学习、改进和创造。 2、 ―――――――――― 第 二 单 元 ：角 色 认 知 ―――――――――― 一、 分组辩论 （1）A组：好员工一定是好领导 （2）B组：好员工未必是好领导 要求：辩论时间15分钟，采用自由辩论形式，辩论内容需包含案例；准备时间10分钟，可利用手机搜索素材 | 激 活 服 务 意 识 | | | 电 力 服 务 质 量 优 化 电 力 服 务 质 量 优 化 电 力 服 务 质 量 优 化 | 一、服务的真相 1、服务是什么？ ◆从客户层面来说，服务是 1）一种行为，服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值，比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺。 举例：餐厅用餐，上菜速度 2）一个过程，起点与终点，自身需求皆能得到满足。 举例：入住酒店 3）一种感受。 举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意 ◆从服务提供者层面来说，服务是 1）古代：服务就是侍奉。 举例：皇帝 2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联。 举例：理发师向顾客展示发型图片 供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性 保险推销人员向客户宣传保险的保障性 ◆供电服务 1）服务与供电服务的区别 2）供电服务的作用 二、电力优质服务理念 服务理念决定行动方案 ◆是否明确什么是电力优质服务理念？ ◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？ 如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范 三、打造电力优秀品质服务 1、案例分析 ◆一个电能表提高客户满意度 ◆95598促成某市值千万元的项目签约成功 2、电力优质服务 ◆优质服务首要因素 在原则范围内取得最大客户满意度！ ◆优质服务的其它组成要素 1）优胜的服务理念 理念：一切行动听指挥 2）优美的职业形象 案例分享： ·西方历史上最著名的一次以貌取人 ·中国历史上最惨痛的一次以貌取人 行业内对客服务人员形象图片对比展示 真相延展——世上从没有绝对的公平。 客户对我们以貌定义，我们不可对客户以貌取人 3）优良的服务态度 让客户对所提供的服务产生愉快的体验 4）周到的服务礼仪 ①电力服务人员服务形象礼仪 ②营业窗口服务行为礼仪 ③营业窗口及呼叫中心服务用语 ④基础商务礼仪 案例分析或短片观看： 某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片 某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段 某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频 5）优秀的服务水平 准确识别和理解客户的需求 抓住瞬间服务中的细节 善待客户的抱怨 6）优乐的服务结果 流程管理目的：设置可预见的服务结果，比对实际结果，总结，修正提高 ◆电力优质服务的支撑点 1）技术 2）管理 ◆电力优质服务的战略和技巧 1）战略 案例讨论： 海尔的服务战略 香港中华电力公司的服务营销 某电网公司的发展战略 思考：你所在的企业，应如何制定发展战略？（布置课后作业，次日提交） 2）服务技巧 售前、售中、售后服务技巧 案例讨论+情景模拟 大客户、中客户、居民客户服务技巧 案例讨论+情景模拟 投诉处理应对技巧 介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！ 处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇 完结后——结案陈词：打版，以供效尤 案例讨论+情景模拟 | | | 一、何为“营销”？ 观看《北上广不相信眼泪》赵小亮面试片段，讨论： 1、赵小亮的自我营销 2、是什么在支撑赵小亮的自我营销？ 二、电力市场发展现状 三、电力营销现状 四、电力市场营销终端制胜点 1、CRM 案例分享：南加利福尼亚爱迪生公司的CRM 2、差异化服务 1）分清“服务差异性”与“服务差异化” 服务差异性：服务的构成成份、质量水平经常变化，难以进行统一界定。 案例分析：不同等级星级酒店服务体验 服务差异化：面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。 案例分析：餐厅服务延展——驻唱歌手、厨师（服务员）表演，跪式服务 2）供电差异化服务具体操作 ①服务层次 ②业务流程 ③资源配置 ④服务价格 ⑤服务产品 ⑥服务人员 3、营销之父4Ps+2理论 五、电力优质服务与营销的关系 1、电力服务体系支撑电力营销战略 2、成功营销的前提：完善顺畅的电力服务体系 3、案例分析 |
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