《跨部门沟通与协作》课纲 讲师:胡既白 î课程背景 沟通是一门技术,更是一门艺术!哈佛大学就业指导小组调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%!有趣的沟通“70/70”现象揭示:我们工作中70%的时间是在用于沟通,组织中70%的矛盾是因为沟通不良引起的! 一个企业,如果将大量时间浪费在沟通上,将会导致工作效率低下、公司运营成本增加、企业管理内耗增加、企业文化加速劣化!说对话才能做对事,无论是在战略执行中,还是在商务谈判中,甚至同事关系的处理方面,良好的沟通是前提。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。 沟通从心开始!如何打破部门墙,重要的是打破部门墙后面的“心墙”,更重要的是打破自己的“心墙”--“和自己沟通”这一环节!如何认识自己、了解自己、定位自己?通过定职责--理流程--明体系--建文化,最终实现部门沟通的最高境界:不沟而通!相信本课程会有一个全新的视角给您答案! î课程收益 1.帮助员工深化对“沟通”的认识,掌握跨部门沟通的秘诀; 2.正确认识部门冲突,快速化解部门间的冲突,达到双赢的效果; 3.建立内部客户服务意识,部门间融洽协作,实现团队与个人的更大价值; 4.破除个人“心墙”,树立正确价值观,建立正确沟通理念; 5.拆除“部门墙”,实现部门工作间无缝对接,使工作衔接更顺畅; 6.建立良好的企业沟通文化,降低沟通成本,减少无形内耗; î课程形式 【参加对象】企业中基层干部、各职能部门员工 【授课形式】老师讲授、案例分析、学员互动研讨、疑难问题解答 【课程特点】课程重点突出,针对性案例丰富,本课有超过20个案例,实用性与可操性强 【授课时间】1-2天(6-12小时) î课程大纲 第一讲: 沟通的基本原理 一、沟通知识概述 1、沟通的重要性----管理的70%是沟通 案例:林语堂的裤子 试验:普林斯顿大学试验 2、沟通的类别-----全方位了解沟通的种类 (1)语言和非语言 工具:73855法则 (2)正式和非正式 (3)单向和双向 (4)一对一和一对多 (5)向上、向下、平级和斜向 3、沟通的障碍 (1)发送者障碍、渠道障碍、接受者障碍 分析:沟通的十二个障碍 (2)向上沟通没有胆,平行沟通没有心,向下沟通没有肺 案例:低情商的部门经理 二、沟通的三要素 1、沟通的基本问题是心态------解决自私、自大、自我 2、沟通的基本原理是关心-----关心难处、不便、痛苦 3、沟通的基本要求是主动------主动向上、向侧、向下 第二讲:通用沟通的技巧 一、 如何“说”----信息输出的最主要的方式之一 1、说的三个层级 (1) 如何让对听得进去 视频:奇葩的评委 (2) 如何让对方听得乐意 案例:两位医生的出诊 (3) 如何让对方听得合情合理 2、沟通中多讲三种话 (1) 多说赞美的话 工具:赞美的十二把飞刀 现场演练:一分钟赞美 (2) 多说自我批评的话 案例:丢标之后 (3) 多说顺向的话 演示:三个不同面向的顺向语言 3、如何“听”----让对方主动敞开心扉 1、倾听的深层次意义 2、倾听的五个层次 3、倾听的10大实用技巧 工具:倾听10把飞刀 案例:周XX开会的技巧 三、 如何“看”----不同对象的沟通方式 1、 微表情、微动作读懂对方 工具:FBI读心术 视频:冯小刚的尴尬 2、 根据性格沟通 (1) 完美型、和平型、力量型、活泼型 (2) 四种不同类型对象的沟通方式 四、如何“问”----激发对方的沟通欲望 1、问的价值 2、封闭式提问与开放式提问 案例:鲁豫的问题 第三讲:跨部门沟通的障碍及原因 一、跨部门沟通的障碍 1、部门墙 案例:为什么洗手间的问题得不到解决 研讨:导致洗手间问题久拖不决的原因是什么? 2、部门墙的三大现象 (1)笑面虎式 (2)上交式 (3)踢皮球式 二、 跨部门沟通障碍的原因 1、各自独立 分析:既有竞争又有合作 2、没有权利制约 分析:可以听可以不听 3、沟通手段有限 分析:沟通渠道和方式缺乏 第四讲:跨部门沟通的原则 一、尊重的原则 1、尊重是沟通的基本前提 案例:东坡与佛印 2、沟通中的八大人性 3、跨部门沟通中的八句话 工具:沟通八句 二、主动的原则 1、主动沟通 案例:楼顶的公司名 2、主动支援 3、主动反馈 工具:沟通漏斗 三、双赢的原则 1、人际沟通的六种输赢思维 2、双赢沟通的运用 四、内部客户原则 1、何为内部客户 2、内部客户来自何处 分享:谁是你的内部客户 3、内部客户原则的要求 案例分析:行政部经理的内部客户 案例:联想杨元庆的内部客户 五、反求诸己原则 1、 何谓反求诸已 工具:史蒂芬.柯维的—影响圈与关注圈 2、反求诸已原则的要求 第五讲:跨部门沟通的技巧 一、如何获得跨部门同事的好感 1、用建言代替直言 2、用提问代替断言 3、让对方说出期望 4、诉求共同的利益 5、估计被人的自尊 二、如何获得其他部门的支持 1、了解其他部门的业务及运作 2、必要的时候给予支持和帮助 工具:情感账户法则 3、用一盘棋的理念进行沟通 4、动之以情,晓之以理 视频案例:《亮剑之李云龙借兵》 三、 跨部门协作的基本步骤 1、确立跨部门间共同的目标 2、分析各部门的利益诉求点 3、建立定期的会面沟通机制 4、讨论方案并确定合作规则 5、必须绝对服从并统一管理 6、认真落实与跟进行动计划 7、对跨部门协作评价与奖励 四、如何处理跨部门之间的争执 1、先肯定对方,再表达不同意见 2、不要直接指出对方的错误 视频案例:议会尴尬一幕 3、愿意认真考虑对方的建议 4、永远准备承认自己的错误 5、沟通中要学会妥协和退让 故事:六尺巷的故事 6、减少工作中的交叉模糊地带 案例:南京城墙的秘密 五、如何召开跨部门会议 1、高效会议的七要素 2、高效会议的六必要 案例:中广核的会议 六、跨部门沟通的七让法 1、让同事宽心——主动沟通,而非被动沟通; 2、让同事暖心——主动先帮对方解决问题; 3、让同事真心——工作之外做好关系维护 4、让同事理解——用心沟通而非用嘴沟通; 5、让同事清晰——梳理双方工作模糊交叉地带 6、让同事尊重——发挥特长,与其协作 7、让同事支持——给足面子,照顾对方情绪 工具:四多四少法 第六讲:跨部门沟通的技巧 一、PAC理论的解释 1、沟通的P、A、C代表什么状态 2、、P、A、C心理状态的说话特征解析 案例1:P心理:刘主管的教训 案例2:A心理:陈主管的建议 案例3:C心理:小丽听报告 3、、案例分析: P、A、C心理状态 二、PAC理论在沟通中的应用 1、P、A、C沟通心理状态在日常工作,生活中的运用 案例:开车在路上行走,被交警阻拦,你会怎么办, 2、解析P、A、C心理状态在当下所起的作用 3、人与人之间P与P的沟通心理会发生言语冲突 4、人与人之间A与A的沟通心理,是沟通的最高境界 5、用C心理沟通平息发生的冲突,用A心理沟通能有效控制局面
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