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胡既白《跨部门沟通与协作》课纲

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《跨部门沟通与协作》课纲
讲师:胡既白
î课程背景
沟通是一门技术,更是一门艺术!哈佛大学就业指导小组调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%!有趣的沟通“70/70”现象揭示:我们工作中70%的时间是在用于沟通,组织中70%的矛盾是因为沟通不良引起的!
一个企业,如果将大量时间浪费在沟通上,将会导致工作效率低下、公司运营成本增加、企业管理内耗增加、企业文化加速劣化!说对话才能做对事,无论是在战略执行中,还是在商务谈判中,甚至同事关系的处理方面,良好的沟通是前提。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。
沟通从心开始!如何打破部门墙,重要的是打破部门墙后面的“心墙”,更重要的是打破自己的“心墙”--“和自己沟通”这一环节!如何认识自己、了解自己、定位自己?通过定职责--理流程--明体系--建文化,最终实现部门沟通的最高境界:不沟而通!相信本课程会有一个全新的视角给您答案!
î课程收益
1.帮助员工深化对“沟通”的认识,掌握跨部门沟通的秘诀;
2.正确认识部门冲突,快速化解部门间的冲突,达到双赢的效果;
3.建立内部客户服务意识,部门间融洽协作,实现团队与个人的更大价值;
4.破除个人“心墙”,树立正确价值观,建立正确沟通理念;
5.拆除“部门墙”,实现部门工作间无缝对接,使工作衔接更顺畅;
6.建立良好的企业沟通文化,降低沟通成本,减少无形内耗;
î课程形式
【参加对象】企业中基层干部、各职能部门员工
【授课形式】老师讲授、案例分析、学员互动研讨、疑难问题解答   
【课程特点】课程重点突出,针对性案例丰富,本课有超过20个案例,实用性与可操性强
【授课时间】1-2天(6-12小时)
î课程大纲
第一讲: 沟通的基本原理
一、沟通知识概述
1、沟通的重要性----管理的70%是沟通
案例:林语堂的裤子
试验:普林斯顿大学试验
2、沟通的类别-----全方位了解沟通的种类
(1)语言和非语言
工具:73855法则
(2)正式和非正式
(3)单向和双向
(4)一对一和一对多
(5)向上、向下、平级和斜向
3、沟通的障碍
(1)发送者障碍、渠道障碍、接受者障碍
分析:沟通的十二个障碍
(2)向上沟通没有胆,平行沟通没有心,向下沟通没有肺
案例:低情商的部门经理
  二、沟通的三要素
  1、沟通的基本问题是心态------解决自私、自大、自我
  2、沟通的基本原理是关心-----关心难处、不便、痛苦
  3、沟通的基本要求是主动------主动向上、向侧、向下
第二讲:通用沟通的技巧
一、      如何“说”----信息输出的最主要的方式之一
1、说的三个层级
(1)   如何让对听得进去
视频:奇葩的评委
(2)   如何让对方听得乐意
案例:两位医生的出诊
(3)   如何让对方听得合情合理
2、沟通中多讲三种话
(1)   多说赞美的话
工具:赞美的十二把飞刀
现场演练:一分钟赞美
(2)   多说自我批评的话
案例:丢标之后
(3)   多说顺向的话
演示:三个不同面向的顺向语言
3、如何“听”----让对方主动敞开心扉
1、倾听的深层次意义
2、倾听的五个层次
3、倾听的10大实用技巧
工具:倾听10把飞刀
案例:周XX开会的技巧
三、      如何“看”----不同对象的沟通方式
1、    微表情、微动作读懂对方
工具:FBI读心术
视频:冯小刚的尴尬
2、    根据性格沟通
(1)   完美型、和平型、力量型、活泼型
(2)   四种不同类型对象的沟通方式
四、如何“问”----激发对方的沟通欲望
1、问的价值
2、封闭式提问与开放式提问
案例:鲁豫的问题
  第三讲:跨部门沟通的障碍及原因
  一、跨部门沟通的障碍
  1、部门墙
  案例:为什么洗手间的问题得不到解决
研讨:导致洗手间问题久拖不决的原因是什么?
2、部门墙的三大现象
  (1)笑面虎式
  (2)上交式
(3)踢皮球式
二、      跨部门沟通障碍的原因
1、各自独立
分析:既有竞争又有合作
2、没有权利制约
分析:可以听可以不听
3、沟通手段有限
分析:沟通渠道和方式缺乏
第四讲:跨部门沟通的原则
一、尊重的原则
1、尊重是沟通的基本前提
案例:东坡与佛印
2、沟通中的八大人性
3、跨部门沟通中的八句话
工具:沟通八句
二、主动的原则
1、主动沟通
案例:楼顶的公司名
2、主动支援
3、主动反馈
工具:沟通漏斗
三、双赢的原则
1、人际沟通的六种输赢思维
2、双赢沟通的运用
四、内部客户原则
1、何为内部客户
2、内部客户来自何处
分享:谁是你的内部客户
3、内部客户原则的要求
案例分析:行政部经理的内部客户
案例:联想杨元庆的内部客户
五、反求诸己原则
1、   何谓反求诸已
工具:史蒂芬.柯维的—影响圈与关注圈
2、反求诸已原则的要求
第五讲:跨部门沟通的技巧
一、如何获得跨部门同事的好感
1、用建言代替直言
2、用提问代替断言
3、让对方说出期望
4、诉求共同的利益
5、估计被人的自尊
二、如何获得其他部门的支持
1、了解其他部门的业务及运作
2、必要的时候给予支持和帮助
工具:情感账户法则
3、用一盘棋的理念进行沟通
4、动之以情,晓之以理
视频案例:《亮剑之李云龙借兵》
三、     跨部门协作的基本步骤
1、确立跨部门间共同的目标
2、分析各部门的利益诉求点
3、建立定期的会面沟通机制
4、讨论方案并确定合作规则
5、必须绝对服从并统一管理
6、认真落实与跟进行动计划
7、对跨部门协作评价与奖励
四、如何处理跨部门之间的争执
1、先肯定对方,再表达不同意见
2、不要直接指出对方的错误
视频案例:议会尴尬一幕
3、愿意认真考虑对方的建议
4、永远准备承认自己的错误
5、沟通中要学会妥协和退让
故事:六尺巷的故事
6、减少工作中的交叉模糊地带
案例:南京城墙的秘密
五、如何召开跨部门会议
1、高效会议的七要素
2、高效会议的六必要
案例:中广核的会议
六、跨部门沟通的七让法
1、让同事宽心——主动沟通,而非被动沟通;
2、让同事暖心——主动先帮对方解决问题;
3、让同事真心——工作之外做好关系维护
4、让同事理解——用心沟通而非用嘴沟通;
5、让同事清晰——梳理双方工作模糊交叉地带
6、让同事尊重——发挥特长,与其协作
7、让同事支持——给足面子,照顾对方情绪
工具:四多四少法
第六讲:跨部门沟通的技巧
一、PAC理论的解释
1、沟通的P、A、C代表什么状态
2、、P、A、C心理状态的说话特征解析
案例1:P心理:刘主管的教训
案例2:A心理:陈主管的建议
案例3:C心理:小丽听报告
3、、案例分析: P、A、C心理状态
二、PAC理论在沟通中的应用
1、P、A、C沟通心理状态在日常工作,生活中的运用
案例:开车在路上行走,被交警阻拦,你会怎么办,
2、解析P、A、C心理状态在当下所起的作用
3、人与人之间P与P的沟通心理会发生言语冲突
4、人与人之间A与A的沟通心理,是沟通的最高境界
5、用C心理沟通平息发生的冲突,用A心理沟通能有效控制局面

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