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《客服先锋团队建设与管理》工作坊 【课程时间】两天 【学员对象】企业中层管理人员 【教学形式】理论导入、引导式教学、案例分析、游戏、视频、情境模拟 【课程目标】 1. 通过学习，帮助学员认知情商在管理中的重要性及有效实施。 2. 通过引导式教学，帮助学员提炼增强团队凝聚力的方式方法，及可实施的策略。 3. 导入教练式沟通，给学员提供高效的内部沟通方法，适应于企业员工年轻化现状。 4. 通过情景化模拟设计及演练通关环节，巩固学员所学理论、技巧及启发学员创造力、行动力。 【课程大纲】 第一部分：塑造管理者的情商影响力 1、情绪智商对于管理者在团队建设中的作用 2、EQ测评 3、了解自己的领导风格 4、情绪蓝图在工作中的运用 5、管理者的三大关注焦点 6、积累“特殊信任”的三个方法 第二部分：打造团队凝聚力的共好策略 1、团队共好策略模型 2、挖掘员工工作的价值 l 理解价值，让世界变得更美好 l 每个人都为共享的目标工作 l 价值指导所有计划、决策和行动 3、 管理者掌控目标达成的方法 l 一个界限明确的场地 l 想法、感受、需求和梦想要被尊重、被聆听、被实施 l 有能力做到，但有难度 4、为彼此喝彩 l 不论积极还是消极，祝贺必须是真诚的 l 没有比分不成比赛，为过程喝彩 l 热情等于使命乘以现金和祝贺 第三部分：好经理就是好教练 1、卓越领导力模型 2、教练式沟通的四个步骤 l 建立信任 l 提问 l 聆听 l 反馈 3、结构式对话 4、以成果为导向的沟通模式 第四部分：团队建设实践通关 1、通关情境模拟设计背景： l 为第一天课程结束的作业内容，第二天中午继续进行完善 l 根据现有团队人员设置及工作情况设计问题 l 结合课程所学内容解决问题 l 设计虚拟团队建设方案 2、通关设计要求： l 自行重新组建小组 l 最少不少于4人，最多不超过8人 l 以情景剧形式进行展示 l 可以邀请小组以外的人进行配合 3、通关实施环节 l 小组上台进行方案介绍 l 分组展示 l 建议邀请公司高层代表参加 4、小组成果电子文档形式做总结 5、相互契约，形成一个月的行动方案（每周为一小结）
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