无坎不越——对上、对下、对外、跨部门沟通艺术 课程背景: 日本经营之神松下幸之助曾说:“沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中最重要的问题”。确实,很多企业的工作差错都是源于沟通不足和沟通不良。 那么,对上沟通如何提高效率和效度?对下沟通如何更精准与同频,减少表达和理解之间的偏差?对外沟通如何提高共识,降低冲突,促进合作?跨部门沟通如何跨越部门墙,减少本位思维,有效处理意见分歧? 好的沟通,能越过所有看似无法逾越的门坎,达到最佳的效果!本课程将分享大量实用有效的对上.对下.对外.跨部门沟通艺术。 课程收益: ● 了解中国传统文化对沟通的不良影响; ● 排除沟通障碍,掌握有效沟通的基本功; ● 避免沟通中常见的、高代价的错误; ● 懂得解析沟通对象的性格,掌握针对各类性格调整沟通方式; ● 找到部门之间冲突、分歧的常见原因,掌握处理冲突的方法; ● 把握对上、对下、对外(客户)、跨部门沟通的组织沟通技巧,用“心”沟通于职场中,创造合谐高效的工作环境和效率。 课程特色: ■讲演结合;声情并茂;理性与激情相融; ■实用性与趣味性的完美结合,寓教于乐; ■大量的案例,工具介绍,视频,小组讨论,模拟演练,全程互动,气氛热烈。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:管理者;或管理者+员工(不适用于纯普通员工) 课程大纲 第一讲:沟通能力的重要性 1. 一项关于沟通能力与胜任度的调查 视频分享 点评:沟通能力对工作和生活的影响 2, 沟通能力:表达+倾听 第二讲:沟通意愿的重要性 1. 中国传统文化对沟通的影响 1)中国人的处世哲学与沟通习惯:隐忍和含蓄 视频分享 反思:在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯? 问题:如何规避它的不良影响? 2. 为什么经常“不沟通”? 1)不喜欢沟通(内向) 2)不愿意花时间沟通(惰性) 3)不知道需要沟通(我以为) 4)不敢沟通(胆怯,脸皮薄) 第三讲:常见的两大沟通障碍 1. 沟通不足 1)频繁出现的“我以为” 案例:不可思议的答案 点评:是什么导致了沟通不足? 2. 传达失真 案例:传错一个字的恶果 1)沟通漏斗及其成因 视频分享 点评:如何减少传达失真? 经典沟通案例:为什么产生了重大损失 小组分享:在我们公司(或部门),有哪些沟通不足的情况 第四讲:对上沟通的要点 1. 遵循“金字塔原则” 1)高效表达练习 2)简明高效 3)金字塔原则的守则 2. 做好汇报 1)下属的汇报永远比期望的少 讨论:与上司沟通的三个常见问题 案例:一个秘书 点评:沟通的“四不” 3. 提升情商 1)情商高低与沟通效果的关系 2)情商的五要素解读 3)如何控制沟通中的不良情绪? 案例分析 视频分享 4)提升情商的七字真言 小组:这些问题如何运用高情商去处理? 第五讲:对外(客户)沟通的要点 1. 因人而异的沟通方式 1)红色(表达型,活泼型)的特点 2)蓝色(思考型,完美型)的特点 3)黄色(力量型,行动型)的特点 4)绿色(和平型,配合型)的特点 解读:四种色彩的天然冲突 问题:我们知道了冲突的根源在于性格,我们可以怎么做? 5. 选对沟通的钥匙——与四色客户的沟通协作之道 小组讨论:对四色客户,分别采用怎么样的沟通方式最有效? 6. 如何有效说服对方 2. 有效处理客户的抱怨与投诉 1)处理客户投诉的原则 2)处理客户投诉的步骤 3. 遵循“电梯原则” 1)电梯原则的两大守则 2)归纳提炼 3)化繁为简 第六讲:部门成员及跨部门沟通的要点 1. 部门成员之间、跨部门之间冲突、分歧形成的原因 1)观点、信念 视频分享:惹众怒的观点(祸从口出) 2)利益、权力、地位、资源之争 3)虚荣、面子 案例分享:一个愤怒的大客户 4. 性格、脾气 2. 冲突管理与问题解决 小组讨论:部门成员、部门之间会存在哪些冲突? 小组讨论:如何降低部门墙,减少冲突? 讲师分享:减少本位思维的四张牌 3. 注意措词 1)三类沟通禁忌 视频分享 2)避免使用的五种发问方式 练习题 3)用行为陈述而非个性陈述 4)沟通不良可能造成的后果 4. 跨部门沟通的注意事项 1)树立全局观念 2)注意横向投资 3)理性表达意见 5. E-MAIL、微信沟通的要点 1)任何一场矛盾的开始,都是一场新的友谊的开始 2)以“白金法则”沟通 团队游戏 分享:游戏对跨部门沟通的启发 6. 如何处理部门间的沟通不畅问题 1)指定统一的对接人 2)指定一个对接软件 3)平级沟通 4)定期沟通 7. 同理心倾听 例举:倾听的五个层次 案例:心理测试 问题:如何提升沟通层次? 同理心训练:正确解读对方说话的含义 小组讨论:一个好的倾听者,有哪些具体的表现? 8. 如何以非职权影响力促进沟通 1)何为非职权影响力? 2)如何提升非职权影响力? 第七讲:对下沟通的要点 1. 善用“三文治法” 1)如何最有效地进行批评和建议 情景模拟 2. 同频道沟通 视频分享 团队练习:高效表达与理解 3. 确认信息 案例:错误的领会 1)提升倾听效果的四措施 点评:要避免三类主观沟通障碍 4. 如何处理下属的抗拒?不配合? 解读:动之以情;晓之以理;导之以行;胁之以威;诱之以利;绳之以法 视频分享 结尾:点评、分享;团队表现奖颁奖。 (本大纲为基本的课程思路,如企业有其它要求,讲师可在实际授课中作出调整)
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