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唐振玮:如何提升员工满意度

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如何提升员工满意度
课程背景
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者,如果员工对企业满意度高,他们就会努力工作,为企业创造更多价值,以企业为家。员工对企业如果不满意,结果一是离职,一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿,这两种结果都是企业所不愿看到的。所以,一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。

课程目的

     一个人的一生大部分阶段都在工作,而且这段时间是人已经成熟独立以后,真正实现自我生命意义的重要时期。这么长时间的生命投入,自然使员工对于企业有了一种期望,一种对企业评判的权利。本课程的目标是为企业重视提高员工的满意度,使员工由满意逐渐变为忠诚,自愿地努力工作而提供的方法。
讲   师: 唐振玮
课程时间:2天
适用对象:综合管理、行政服务管理人员
课程大纲
1、什么是员工满意度?
ò  为什么要提升员工满意度
ò  员工满意度的基本概念
2、员工满意度从哪里来?
1)工作对于员工满意度的影响
ò  工作环境
ò  工作本身
ò  工作结果
ò  工作待遇
ò  工作稳定
ò  工作紧张度
2)来自社会环境与家庭因素的影响
ò  家庭和谐
ò  家庭生活质量
ò  家庭结构
ò  子女
ò  老人
ò  社会环境、安全
ò  个人成长
ò  健康状况
3、员工满意度调查的目的和方式
1)人的需要与需求层次
ò  需要层次理论与管理措施相关表
ò  需要层次理论示意图
2)满意的员工有何表现
ò  高效率
ò  有创造性
ò  团结
ò  幸福
ò  忠诚
3)员工满意度低的表现
ò  工作效率降低
ò  员工的抗拒心理加重
ò  人与人之间的正常交往减少
ò  员工的配和度变差
ò  员工变动频繁,流动率大
ò  员工缺乏主动性而且责任心差
ò  员工不停地抱怨企业和管理人员
ò  员工的自私心态加重
ò  员工公开质疑公司的规定
ò  占公司的便宜
4)员工满意度研究的内容
ò  工作本身的满意度(工作适合度、责任匹配、工作挑战性、工作胜任度)
ò  对工作回报的满意度(工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会)
ò  对工作背景的满意度(工作空间质量、工作时间制度、工作用品配备、福利待遇)
ò  对人际关系的满意度(工作和谐度、信息开放度)
ò  对企业整体的满意度(对企业的了解度、组织参与度)
5)选择满意度调查时机
ò  战略规划实施或调整前夕
ò  管理工作出现较大问题时
ò  员工绩效评估之前
ò  重新规划企业文化建设方案时
ò  生产淡季或业务不忙时
ò  高层管理者公开表示对调查的支持后
4、员工满意度调查的流程
1)决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目
ò  公司迅速扩张。
ò  由上升趋势的员工流失率。
ò  突发事件的发生。
ò  公司机构或管理层的变更。
ò  高度竞争的行业。   
ò  薪资政策的制定。
2)向管理层推销调查
ò  更有充满活力的员工。
ò  大幅提高的生产力。
ò  改善的团队合作关系。
ò  高质量的产品与服务。
ò  更满意的客户。   
3)设计在员工满意度中问什么问题
ò  这个时间实施调查的原因。
ò  公司内部产生了怎样的矛盾。
ò  公司的使命是什么。
ò  以前是否有做问卷调查。
ò  福利政策中包括哪些内容。   
4)选择员工满意度调查方法
ò  使用互联网问卷调查法。
ò  使用纸张问卷调查法。
ò  混合问卷调查法。
5)在员工满意度调查中应注意的问题
ò  员工感到没有资格回答。
ò  员工害怕回答,害怕别人发现他的反馈。
ò  他们对涉及的问题漠不关心。
ò  可以不愿意回答比较敏感问题。   
6)确认最终问卷并且测试
7)向员工解释问卷内容的意思
8)邀请员工参与调查
ò  需要客观公正。
ò  明确完成问卷的截止时间。
ò  告知员工问卷具有保密性。
ò  对于不公正的反馈将予以通报批评。   
9)有效分析问卷调查的结果
ò  强项弱项分析。
ò  查找显著点。
ò  杠杆分析。
ò  员工评论分析。   
ò  细分群体比较。   
ò  归纳主要发现和主要建议。   
10)根据调查结果采取改进行动
ò  及时公布调查结果。
ò  向员工沟通调查结果及行动计划。
ò  制定计划改善员工满意度。
5、员工满意度的测量与分析
1)基础分析法
2)分类分析法
3)交叉分析法
6、如何实施员工满意度系统工程
1)经济报酬与非经济报酬
2)高忠诚度=员工满意度+归属感
3)员工关系管理与沟通技巧
ò  沟通过程分析
ò  观察的艺术
ò  倾听的艺术
ò  身体语言解析
ò  交往对象的特点与沟通
4)员工的满意度决定客户的满意度

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