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《网络时代的危机公关与舆情管理》 ◆ 课程大纲： 第一讲．企业自身危机与舆情的综合分析 1．洞察企业自身的危机场景 （1）外部：政策形势、互联网、市场、品牌、公众、客户、媒体、安全、环境...... （2）内部：组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、投融资、运营、产品...... 2．企业早就处在大危机时代 （1）政治类危机、经济类危机 （2）社会类危机、自然类危机 （3）企业类危机、个人类危机 3．企业危机与媒体舆情的演变周期 （1）潜伏期 （2）爆发期 （3）解决期 （4）恢复期 4. 危机公关与舆情管理是持续经营关键 （1）居安思危，培养全员危机意识 （2）未雨绸缪，形成危机管理体制 （3）防范未然，建立危机预警系统 （4）防微杜渐，内部传播排除险情 （5）融会贯通，处好外部典型关系 （6）勇于承担，危机资源技能保障 （7）弥补过失，制定危机预防方案 （8）总结经验，谨防危机事件重演 第二讲．网络时代企业危机与舆情的特性（案例分析、互动研讨） 1．网络时代危机与舆情效应 （1）放大效应 （2）扩散效应 （3）连锁效应 2．危机与舆情的信息源分析 （1）主观判断性 （2）宁可信其有 （3）所谓的真相 3．危机与舆情管理需要媒商 （1）说话做事合身份 （2）身边都是媒体人 4．危机与舆情被聚焦的原因 （1）共鸣同理心强 （2）感同身受度高 （3）比例偏见效应 5．防范出现新的危机信息源 （1）传播的抛物线规律 （2）防范再次放大扩散 第三讲．企业危机公关与舆情管理的具体要求（案例分析） 1．关心政策，积极配合主管部门 2．统一口径，策略应对媒体质疑 3．诚心沟通，尽力赢得各方理解 4．低调处理，暂避对抗雪上加霜 第四讲．企业危机公关与舆情管理的实操内容（案例分析、互动研讨） 1．企业危机公关与舆情管理的六项实务 （1）危机与舆情信息的获取传递 （2）危机与舆情处理机构的建立 （3）危机与舆情事态的初步控制 （4）危机与舆情事件的全面评估 （5）危机与舆情管理计划的制订 （6）危机与舆情管理计划的实施 2．企业危机公关与舆情管理的四个原则 （1）速度要快原则 （2）真诚沟通原则 （3）主动承担原则 （4）系统运作原则 3．企业危机公关与舆情管理的黄金准则 （1）说正确的话 （2）做正确的事 4．企业危机公关与舆情管理中五大背景 （1）政府背景 （2）社会背景 （3）文化背景 （4）媒体背景 （5）心理背景 第五讲．企业危机公关与舆情管理的应用实战（案例分析） ——企业与政府的关系管理 1．企业处理好与政府关系的重要性 2．企业要关注主管部门的两个心态 3．呼吁各级主管部门监管应该到位 4．企业发生危机时应积极政府公关 第六讲．企业危机公关与舆情管理的应用实战（案例分析） ——企业与媒体的关系管理 1．企业要重视全媒体 （1）全媒体时代已经来临 （2）全媒体时代的典型特征 2．企业像了解客户一样去了解所有媒体 （1）媒体是什么？朋友、敌人、野兽？ （2）记者是什么？朋友、敌人、挑战者？ （3）防火、防盗、防记者？ （4）媒体与企业的关系如何处理？ 3．企业有“鸵鸟思维”行吗 （1）媒体是把双刃剑 （2）主动引导媒体，把握舆情方向 4．企业如何主动建立与媒体的良好关系 （1）被动关系向主动关系转变 （2）外部关系向内部关系转变 （3）强调企业与媒体双方的利益 5．企业正确对待曝光报道 （1）曝光的如果是企业的问题那就承担 （2）不是企业的问题就拿出配合的态度 6．媒体应对与舆情管理的预案 （1）媒体接待、安排采访与临场应对 （2）新闻发言人设置要求 （3）沟通会、说明会流程 （4）媒体舆情管理的制度 7．传统媒体的面对面 （1）一对一 （2）一对多 （3）多对多 （4）沟通会、说明会的注意点 8．网络媒体的舆情管理 （1）系统监测负面舆情 （2）舆情监控与确定 （3）舆情危机的性质分析 （4）舆情管理的三个误区 （5）舆情危机应对的注意事项和禁忌 9．企业回应传统媒体和网络媒体的内容 （1）态度类、立场类、行动类、状况类？ （2）原因类、责任类、过程类、影响类？ 10．企业与媒体从合作走向双赢 （1）给双方创造价值 （2）从基础传播到战略合作 （3）日常双赢关系的建立 第七讲．企业危机公关与舆情管理的应用实战（案例分析）
——企业与公众、客户的关系管理 1．企业危机发生时，公众客户最关心什么 2．网络背景下公众客户组织化、串联化趋势渐强 3．企业危机发生时，以最快的速度与公众客户接触 4．企业要引导和把握公众客户的情绪 5．企业危机发生时，公众客户沟通四建议 6．企业为了预防危机事件，要多替公众客户考虑 7．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉 8．客户满意度的相对性 第八讲．企业危机公关与舆情管理的整体方案（案例分析、互动研讨） 1．企业成立危机公关与舆情管理小组 2．企业对内加强各层级人员之间沟通 3．企业对外展开各个关联方之间沟通 4．企业引进权威介入危机的公关管理 5．企业实施危机公关与舆情管理预案
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