培训讲师：杨茂林 培训对象：服务部门负责人、服务部门相关人员、工作中需要为客户进行服务的人员 课程时间：2天 课程背景： 以PC互联网、移动互联网为代表的互联网上半场在国内经历了轰轰烈烈的大发展，在这个过程中，企业开始了互联网+的变革，互联网带来了新的商业模式和运营方法。 互联网服务的核心，是以用户声音为主动，驱动服务提升。 同时，互联网驱动下的新技术不断革新，服务方式、服务渠道、渠道边界将变得越来越模糊。 严格区分线上线下的时代也过去了，未来十年是服务渠道融合的时代，服务方式突破的时代，新零售的时代，人工智能和物联网技术在服务端产生合力，服务体系面临重新搭建。 但是，该如何做好互联网服务设计与运营，成为了当下各大企业服务管理人员关注的重点，具体包括： Ø 互联网时代，该如何进行服务运营？ Ø 如何提升用户体验？ Ø 服务体系该如何设计？渠道该如何选择？方式该如何转变？ Ø 如何收集用户声音，驱动内部服务提升？ Ø 互联网时代用户体验的做法？ Ø 智能服务是什么？如何才能运营好智能服务？ Ø 如何利用大数据？大数据在服务中可以发挥什么样的作用呢？ 本课程亮点： Ø 杨茂林老师在2015年-2020年分别在北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、杭州、香港举办过30多期与本课程相关内容的公开课和超过200多期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。 Ø 本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。 Ø 以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解服务转型与服务运营的关键环节、与实际工作息息相关。 课程收益： 培训完结后，学员能够掌握： Ø 互联网时代服务的转型方法； Ø VOC提升 Ø 服务体系的搭建于设计； Ø 服务渠道选择，服务方式转变的做法； Ø 互联网时代，全渠道用户体验的管理； Ø 智能服务运营管理的做法 课程大纲： | 单元 | | | | | | 1、互联网的变化 -第一代互联网 -第二代互联网
-第三代互联网 2、服务的变化 -服务渠道的变化 -服务方式的变化 -互联网服务与传统服务的区别 3、技术驱动的变化 | 了解并掌握互联网时代的技术发展与业务模式以及我们该如何应对 | | | 1、服务体系的四个层面 2、服务体系的搭建 -服务渠道 -服务模式 -服务工具 3、用户分层 -业务分层 -用户分层 -渠道分层 -模式分层 4、服务方式分层 -协调解决 -主动联系解决 -积极预防 -降低异常 | | | | 1、线上渠道 -PC端 -移动端 -智能端 -为什么用户选择线上渠道 -线上渠道运营的关键点 2、线下渠道 -线下渠道的优势和劣势 -线上渠道的优势和劣势 -线上线下如何互补 -线下渠道运营的关键点 | | | | 1、一切以用户体验为中心 -客户痛点分析之Kano模型 -客户体验全景图 -客户之声VOC的管理 2、以用户声音为导向-VOC管理 -打通发声渠道 -客户数据分析 -VOC—VOE 3、用户体验旅行地图 -客户画像 -基于旅程的体验梳理 -每一步梳理 4、业务闭环，改善提升 | |
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