讲授专家：杨茂林 培训对象：客户中心运营管理人员（总监、经理、主管）、客服渠道相关工作人员、对大数据应用感兴趣的相关人士 课程时间：1天 课程背景： 大数据、服务变革，精准营销，当这些词语刚刚出现时，我们只是把他当成一个概念和美好的憧憬。可当我们发现周围已经开始出现很多的变化，企业利用大数据进行服务、营销的案例越来越多的时候，作为相关岗位的工作人员，我们不能只停留在概念阶段了。 作为服务部门，面对大数据带来的冲击，在服务策略的制定，服务方式的改进上该如何进行突破，如何更加有效和精准的为客户服务，如何更加精准的进行营销，如何使用大数据对AI进行训练，提高用户体验的同时，降低服务成本，是当下客户服务相关人员都要考虑的问题。 未来，基于大数据，客服行业将会发生怎样的变化，本课程将带有进入一个全新的领域，用特度的视角来看到我们的未来！ 杨老师在2017年-2020年分别在成都、北京、上海、深圳，香港、广州举办了《互联网时代的客户数据及智能服务应用》和《大数据在服务营销领域的应用与最佳实践》、《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》、《智能服务、智能运营》等公开课以及多期内训课。 课程收益： 培训完结后，学员能够： Ø 全面解析客服大数据是什么； Ø 大数据在客服行业的应用场景； Ø 客服行业如何利用大数据进行服务和营销； Ø 如何利用大数据进行精准服务和客户维系； Ø AI在服务中的应用； 课程大纲： | 单元 | | | | | | 1. 运营商于互联网发展历程 （1） Web1.0时代，传统印记浓重，信息为王 （2）Web2.0时代，互联网红利，流量为王 （3）移动互联网时代，用户体验为王 （4）大数据时代 —企业与大数据 —客服中心知识运营的变化 | | | | 1、呼叫中心4.0时代 2、服务思维的转变 案例：服务渠道变革 3、服务方式的转变——什么是好的服务 4、服务体系的搭建 5、智能服务就是机器人吗？ 6、大数据与智能服务 （1）智能全量分析 （2）用户画像 （3）竞争情报分析 （4）用户喜好分析 | | | | 1、什么是用户画像 （1）塔吉特超市，孕妇的例子； （2）案例分享 （3）用户画像定义 （4）客服中心客户分层 2、用户画像技术 （1）基础资料 （2）交易记录 （3）历史行为 （4）动作轨迹 3、用户画像的几个方面 4、如何构建用户画像 5、用户画像在服务中的应用 6、大数据在精准营销方面的应用 | | | | 1、 引例：智能IVR语音交互模式变化的思考 测试：中国电信10000 中国移动10086 平安银行95511 支付宝95188 2、智能服务是个伪命题？ 3、智能服务体系；
（1）智能问题预判；
（2）智能客服；
（3）智能助手；
（4）可视化服务；
（5）智能舆情；
（6）智能语音；
（7）智能质检； 4、AI用户画像；
5、智能服务的本质——客户为王； （1）智能时代服务入口的变革； 6、技术是术，运营是道； （1）运营的重要性；
（2）术道结合； | |
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