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洞察消费者心理 以服务设计打造差异化竞争 用户画像分析及用户体验、服务体验设计 【课程背景】 产品服务设计中的用户画像是指研究者捕捉产品服务时消费者对产品的要求，在这种情况下也要找对正确的产品服务用户，根据用户在使用产品时的行为变化，建立全面的、准确的用户画像，为之后的服务设计提供丰富的用户需求数据和符合用户需求的实时场景数据，帮助建立符合用户需求的产品设计。 用户画像是对目标用户真实服务需求的精准展现，是真实用户的需求代表。在建立用户画像的过程中，尽量减少研究者的主观意见，以用户的角度思考，切实的理解用户的真正需求，从而分析不同类型用户的不同服务需求。 此外，后产品时代，服务为王。产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求，而服务则成为企业差异化甚至驱动新一轮增长的核心要素。服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它通过共情洞察客户需求，通过团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它通过绘制服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，打造充满同理心和创造力的团队。 课程基于以上典型问题，从运营服务、增长的角度去看待体验设计的价值，为企业的运营管理和一线服务团队打开新的思维模式，本课程结合大量的培训和咨询案例，并不断总结，课程中包括丰富的行业成功和失败的案例、经典的模型理论、经验、教训等贯穿全课程。 【课程收益】 Ø 建立对用户画像的基础概念，理解用户画像和用户体验、服务体验之间的关系，建立系统化、立体化的设计思维并将之运用在工作实践之中； Ø 掌握用户画像技术与运营管理、增长之间的内在关系，从运营的角度看待用户画像； Ø 掌握用户行为设计和习惯设计的模型，从而倒推体验设计模型和服务设计模型； Ø 理解情感化设计的底层逻辑以及体验设计的目标； 【课程特色】 案例跟踪：通过丰富的行业案例和设计案例贯穿所有的知识点，并给予核心的观点，引人思考。 互动：从头到尾都由讲师来主导太枯燥了，我们加入了轻松、活跃的互动环节，使学习的过程充满了主动性和趣味性。 互动：适度的作业练习、研讨、点评让学员参与到学习过程中，而不是被动的灌输知识。 【课程对象】 一线客服人员、用户体验设计师、服务设计师、运营管理者、销售市场人员、企业经营管理者等。 【课程时间】1-2天（6小时／天） 【课程大纲】 一、服务设计工具系列——用户画像（Persona） 1. 什么是Persona 2. 怎么建立Persona Ø 用户群体划分 Ø 便利贴收集相关信息 Ø 抽象信息具象表达 3. 怎么使用Persona 二、什么是服务设计 1. 服务设计的起源 2. 服务设计洞察创新 3. 服务设计五大原则 4. 服务设计在中国 三、服务设计流程 1. 调研 Ø 桌面调研（Desk Research） Ø 实地调研（Field Research） Ø 用户调研（User Research） 2. 分析 Ø 人物志（Persona） Ø 用户旅程图（User Journey Map） Ø 情感地图（Emotion Map） Ø 故事版（Storyboard） Ø 服务蓝图（Service Blueprint） 3. 方案产生 Ø 对已有服务进行改进 Ø 设计新的服务 Ø Offering Map Ø 系统图（System Map） Ø …… 4. 方案提高 Ø Offering Map Ø 系统图（System Map） Ø 利益相关者（stakeholders） 5. 原型与测试 Ø 内部测试 Ø 用户测试 四、如何做好用研和实战演练 1. 用户研究的意义和困难 Ø 统一团队认知 Ø 聚焦产品核心问题 Ø 挖掘和探索真实需求 Ø 为产品设计和运营提供依据 Ø …… 案例：公主的月亮 案例：福特汽车 2. 用户研究的工具和方法 Ø 定性研究 案例：金融理财产品用户画像 Ø 定量研究 案例：网约车用户画像 3. 用户画像 Ø 什么是用户画像 Ø 为什么需要用户画像 Ø 用户画像的构成要素 Ø 如何创建用户画像 作业：创建某旅游用户画像 4. 马斯洛需求模型解读 五、服务设计与交互设计的关系 1. 服务设计中必然有交互设计 2. 交互设计不全是服务设计 3. 交互设计和服务设计都是围绕用户体验进行的设计 4. 服务设计与交互设计的方法工具可以通用 Ø 交互设计方法：用户研究、需求分析、交互流程分析、纸面原型 Ø 服务设计方法：用户旅程图、服务蓝图、人物志 六、服务设计原型测试的五种方法 5. 视频介绍（Explainer Video） 6. 登陆界面（A Landing Page） 7. 绿野仙踪（Wizard of Oz） 8. 亲力亲为（ Concierge） 9. 用户集资（Raise Funds for Customers ） 七、体验都有哪些层面以及如何落地 1. 视觉体验 2. 感官体验（五官） 3. 交互体验 4. 浏览体验 5. 情感体验 6. 信任体验 八、“不择手段”地获取用户共识 1. 真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的 2. 小数据帮你突破认知壁垒 3. 用户洞察，打开商业新思维 4. 以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求 5. 工具：以用户为中心 九、一粒老鼠屎坏一锅粥 1. 整体性带来完整的品牌感知 2. 用户旅程重塑客户体验 3. 用整体眼光，打造全方位用户体验 4. 工具：整体性 十、体验设计让你走得好，服务设计让你走得远 1. 服务设计＝前台体验＋中后台组织设计 2. 打破割裂，赋能组织随需而动 3. 用服务蓝图重塑业务流程和组织形式 4. 物理空间加速组织变革 5. 工具：由表及里
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