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电力行业客户体验管理与提升课程+相关AI技术解读和演示 【课程背景】 在当今电力市场竞争白热化的时代，电力产品和服务同质化趋势显著。客户在选择电力供应商时拥有丰富的选项，这种情况下，客户体验成为电力企业脱颖而出、赢得客户信赖的关键因素。 许多电力企业对客户体验的理解仅停留在浅层，未意识到客户体验是一项需与企业运营、服务流程深度融合并切实落地的系统工程。而对客户体验管理的投入，能为电力企业带来长期稳定的核心竞争力，在市场中占据优势地位。 若电力企业忽视客户体验，在业务开展过程中会遭遇诸多困境。例如，客户满意度降低，导致客户流失严重；客户负面评价增多，企业品牌口碑受损；市场拓展受阻，业务增长陷入瓶颈。 Ø 如何让电力企业各部门自上而下形成对客户体验管理的统一认知，打造以客户为中心的高效团队？ Ø 怎样将客户体验理念深度融入电力业务的各个环节，从电力供应、服务响应到售后支持，全方位提升客户体验？ Ø 如何对电力客户体验进行精准度量，建立系统化的评价体系，准确判断客户体验的优劣？ Ø 怎样依据电力企业自身的业务特点、服务区域差异等因素，构建贴合实际的客户体验度量模型及指标体系？ Ø 针对不同电力服务场景（如线上电力缴费平台、线下营业厅服务、电力设备运维服务等），如何细化体验评价标准？ 这些问题是电力企业中各个岗位，从一线服务人员、业务管理人员到企业高层决策者都应深入思考的关键所在，也是本课程的核心内容要点。 课程基于上述典型问题，结合大量电力行业的培训和实际案例，研究国内外先进的客户体验管理方法、技术工具和思维模式，不断总结提炼，精心推出。课程中丰富的案例分析、实用的操作模板、宝贵的经验分享以及深刻的教训反思贯穿始终，旨在助力电力企业真正认识到客户体验管理的价值和重要作用，提升企业在市场中的综合竞争力。。 【课程收益】 Ø 深入理解客户体验概念，明确其在电力市场竞争中的重要性。 Ø 掌握客户满意度影响因素，学会针对性提升满意度。 Ø 精准挖掘客户需求与期望，实现个性化服务。 Ø 熟练运用数据收集与分析方法，为决策提供有力支持。 Ø 构建高效团队，借助AI技术（大模型产品）支持优化客户体验。 【课程特色】 数字化赋能：强调数字化工具在客户体验管理中的应用，提升学员的技术能力。 场景化教学：通过电力用户体验旅程地图和场景化服务设计，增强学员的实际操作能力。 创新导向：鼓励学员运用设计思维方法，创新客户体验服务。 案例跟踪：通过经典案例的从功能定位到设计完成的全程跟踪，使所有的知识点都能得到印证和落地，更加直观、细致，提高经验积累。 AI工具的赋能和演示：将最新的AI大模型的技术和课程内容进行结合，并进行AI产品演示。（使用我公司自研的对标Google Gemini的国产AI多模态大模型平台进行演示） 互动：适度的作业练习、研讨、点评让学员参与到学习过程中，而不是被动的灌输知识。 分组PK：参训学员根据人数按照6-8人分为几组，每组完成自己组的课上实战作业进行PK，导师点评打分，激发大家的学习兴趣和热情。 【课程对象】 供电系统专责人：负责客户服务和管理的中基层管理者。 电力企业员工：包括营业窗口工作人员、大班经理、班组长等。 电力行业管理者：需要提升客户体验管理能力的企业高管和决策者。 【课程时间】2天（6小时／天） 【课程大纲】 一、数字化时代：客户体验管理成为企业的重要战略目标 1. 体验价值为什么是数字化转型下的企业战略目标 2. 体验设计价值增大 3. 品牌体验管理（MOT关键时刻） 4. 员工体验管理 5. 产品体验管理 二、客户数字化体验管理 1. 数字化转型与数字化体验 2. 什么是数字体验及其时代背景 案例：宜家家居数字体验设计 、喜茶某旗舰店、数字故宫、上海交通行业数字化转型等 案例：某商业银行打造数字银行，提升客户体验 3. 数字新格局下的市场思维模式 Ø 消费群体：千人千面 Ø 消费驱动因素 Ø 营销模式 Ø …… 4. 建立客户洞察体系评价模型 案例：某大型车厂构建客户洞察体系评价模型 5. 数字体验管理工具 Ø 客户数据平台CDP：整合多端数据，统一用户ID Ø 智能运营平台打造千人千面的客户体验 Ø 数据驱动增长分析 Ø 用户全生命周期管理 Ø 创新技术与数字化体验 6. 数字化体验管理工具——聚焦消费者声音的用户体验管理平台 Ø 落实以“消费者为中心”的体验管理体系面临着较多的挑战 ü 用户体验数据零散 ü 体验指标设计难 ü 数据分析洞察难 ü 管理体系分散 Ø 构建全渠道用户声音获取能力——体验度量数据的采集 Ø 聚焦消费者“真实的声音”的用户体验管理平台 ü 体验设计——全域NPS用户度量体系 ü 体验监测——数据标签化、数据结构化、结合用户旅程 ü 体验诊断——体验行业指标、诊断模型（NPS、CSAT、CES、UEQ、FCR等） ü 体验闭环——系统自动预警、业务全面优化等 ü 体验运营——用户体验内容设计、员工体验反馈 案例：某大型车厂构建客户洞察体系评价模型 Ø 从场景出发，用户体验管理真正助力业绩达成 案例：客户服务保客留存应用场景：进店维修
7. 数据获取、分析与360°用户画像 三、客户体验管理CEM 1. 客户体验管理CEM概述 Ø 客户体验管理的概念和难点 Ø 客户体验管理的全流程 2. 打造出色客户体验管理的策略 Ø 定义客户体验目标 Ø 了解目标客户 Ø 设计优质的客户体验 Ø 关注客户旅程，优化客户体验 Ø 培训和发展员工 Ø 建立有效的数据分析和监控系统 Ø 迭代和改进 3. 相关量化工具 Ø 利用 CES（客户费力度指数） Ø 用 CSAT（客户满意度） Ø 用 NPS（净推荐值） Ø 客户体验的内涵与外延 4. 电力市场客户体验现状剖析 Ø 电力行业客户画像分析 Ø 电力客户的需求与变化 5. 客户体验对电力企业的价值 Ø 提升客户满意度与忠诚度 Ø 促进业务增长与市场份额扩大 Ø 增强企业品牌形象与口碑传播 四、网上国网APP客户满意度与影响因素 1. 网上国网APP用户画像分析 2. 网上国网APP：UIE体验分析 Ø 视觉 Ø 功能 Ø 交互 Ø 核心流程 Ø …… 3. 网上国网APP用户旅程地图分析与实战 Ø 用户/客户旅程地图是什么、其价值和作用是什么？ Ø 用户旅程地图的构成要素详解 ü 用户场景和阶段划分 ü 用户行为 ü 用户态度和观点 ü 用户痛点 ü 产品优化机会 ü 用户情绪曲线 ü …… 4. 如何绘制用户旅程地图？ 实战演练：网上国网APP客户旅程地图分组实战PK
五、需求分析、挖掘能力 1. 需求管理流程全景图 Ø 需求搜集 Ø 需求分析 Ø 需求分发 ü 市场管理 ü 产品路标规划 ü 产品版本规划 ü 项目需求变更申请 Ø 需求实现 Ø 需求验证 2. 需求的基本要素和要点 3. 需求分析的两个层 Ø 满足需求 Ø 创造需求 4. 需求分析的定义和挖掘 Ø 一切产品的起点是需求分析 Ø 需求分析的难点和痛点 ü 用户的表达很模糊 ü 需求是动态更新的 ü …… Ø 从问题到需求到解决方案 ü 如何定义客户问题！ ü 避免入坑：客户怎么说我就怎么做 案例：线长30米的打印机 5. C/B端产品需求分析的异同点 6. KANO模型：需求的五个象限 Ø 必备因素：决定产品的定位 Ø 期望因素：来自于客户的反馈 Ø 魅力因素：打造产品的差异化的能力 Ø 无差异因素：“砍”或“藏” Ø 反向因素：尽量规避 7. 需求挖掘的5WH体系 Ø What：需求背景、产品定位 Ø Who：用户研究、客户画像 Ø Why：为什么有这个需求 Ø Where：使用场景分析——用户旅程地图 Ø When：需求的时间范围 Ø How：怎么做？——解决方案的设计和评估 六、利益相关者分析 1. 什么是利益相关者 2. 识别利益相关者的价值和意义 案例：超市手推车设计的利益相关者分析 研讨：在线客服系统都有哪些利益相关者 3. 为利益相关者绘制用户画像/客户画像 4. 为利益相关者绘制客户旅程地图 Ø 客户旅程地图的构成 Ø 业务视角vs客户视角 Ø 客户旅程地图的优化 实战演练：为在线客服系统绘制客户旅程地图 5. 决策者地图：分析利益相关者的影响力 七、用户体验度量基础工具和方法 1. 定性度量与定量度量 Ø 横轴：定性研究和定量研究 ü 定性研究定义、特点、适用范围 ü 定量研究定义、特点、适用范围及常用方法 ü 定性研究和定量研究的优缺点 Ø 纵轴：行为和态度 2. 用户研究的难点 Ø 用户不配合或表面配合 Ø 用户说不清楚自己的需求 Ø 双方误解 Ø 需求的动态变化 Ø …… 3. 定性和定量研究常用方法详解和案例分析 Ø 微型和小型使用性测试 Ø 用户访谈 Ø 焦点小组 Ø 问卷调查 Ø 用户画像 Ø 用户体验测试 Ø 用户旅程图 Ø 原型设计 Ø 日志分析 Ø 数据分析 Ø 角色扮演 Ø A/B测试 Ø …… 4. 可用性测试和启发式评估 5. 用户体验问卷和满意度调查 案例：利用大模型工具快速执行调用问卷 八、⽤户体验衡量指标分析 1. 关于数据指标与衡量的常见迷思 Ø 数据指标的使⽤，不符合GSM原则 Ø 显⽽易见的数据指标，不代表就是有帮助的 Ø ⼤多时候，衡量指标并不会纯粹与设计相关 Ø 单⼀的数据指标，对于效果衡量可能是模糊的 Ø 数据指标需要匹配企业业务和产品 Ø ⽤户体验指标，跟易⽤性和商业指标⽬的不同 2. 如何构建适合B端产品的体验度量模型？ Ø 明确度量目标 Ø 选择合适的度量模型 Ø 确定关键指标 Ø 数据收集与分析 Ø 持续迭代优化 Ø 跨部门协作 Ø 用户参与 Ø 案例研究 3. 数据类型和特点 Ø 定性数据 Ø 定量数据 4. 数据指标体系与增长飞轮 Ø 关于数据指标体系 ü 用户数据 ü 行为数据 ü 产品数据 Ø 如何选择指标 ü 好的指标，应该是比率 ü 根据业务重点找核心指标 Ø 虚荣指标vs北极星指标 ü 北极星指标的概念 ü 不同产品的北极星指标不同 ü 北极星指标的原则 作业：分析自己所负责的产品的商业模式、核心价值及北极星指标是什么？ Ø 虚荣指标与增长飞轮 Ø 亚马逊增长飞轮概念 Ø 增长飞轮与第二曲线 思考题：自己所负责的产品当前所处的阶段以及当前阶段的常见关键指标是什么？ 九、团队与技术支持 1. 以客户为中心的团队建设 Ø 团队成员的客户体验意识培养 Ø 跨部门协作机制建立与优化 Ø 团队绩效考核与激励机制设计 Ø 团队培训与能力提升计划 2. AI大模型技术支持在客户体验优化中的应用 Ø 智能客服系统的应用与优势 Ø 大数据分析技术在客户画像与精准服务中的应用 Ø 在电力行业中，建立有效的数据分析和监控系统是提升客户体验的关键 实战演示：使用AI大模型建立数据分析和监控工作流，自动化定时输出业务数据的可视化看板（使用我公司自研的对标Google Gemini的国产AI多模态大模型平台进行演示）
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