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服务礼仪与沟通技巧 课程收益： 1. 通过对服务的阐述，让学员充分的认识到在服务经济时代，服务对企业、客户、个人的重要性； 2. 通过对第一印象及大脑的认知方式，让学员深刻认识到礼仪在服务客户中的重要性； 3. 通过知识点的讲解及小组讨论，让学员掌握仪容仪表礼仪； 4. 通过知识点讲解+老师示范+模拟演练，让学员掌握交往礼仪:目光礼仪、微笑礼仪、握手礼仪、物品递接礼仪等； 5. 通过对客户心理的分析的阐述，让学员充分的掌握客户的心理，在与客户的沟通过程中，做到有的放矢； 培训方式：现场互动问答教学为主+角色扮演+游戏互动+分组讨论 课程时长:6小时 课程大纲 第一单元:服务礼仪的概念 1、服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义 2、服务的四个特点 3、服务礼仪的本质 第二单元：服务人员个人形象塑造 1、仪表的重要内涵 1) 仪表是素养和品位的体现 2) 仪表和成功联系在一起 2、个人仪容的塑造 1) 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 2) 客户看到的每一个细节都是你素养的展现 3、服务人员形体礼仪 1) 形体语言--无字名片 2) 非语言符号的作用 3) 得体恰当的形体语言能为你带来成功 4、服务人员体姿礼仪 1) 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 5、表情——心境的晴雨表 1) 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 6、学会服务微笑 1) 微笑的重要性 2) 微笑的价值 3) 微笑训练 第三单元：电话服务的程序规范：准备就绪、登录系统、接入电话、确定用户、记录问题、解答问题、咨询结束、整理记录、转交处理（未尽咨询）、总结跟进 第四单元：服务人员接待礼仪 1、日常工作与交往礼仪 1) 打招呼与握手 2) 称谓礼仪 3) 递送物品礼仪 4) 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、介绍礼仪 1) 第五单元：服务人员的礼貌语言自我介绍 2) 为他人介绍 礼仪 1、 服务人员礼貌用语要求 1) 态度诚恳，亲切 2) 用语文雅，谦逊 3) 声音清晰，动听 4) 表达灵活，恰当 第六单元：优质客户服务及沟通技巧 1、客户（顾客）服务人员的自我认知 2、客户（顾客）服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 4、正确的服务意识： 1) 要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 2) 沟通的技巧 3) 说话的艺术 4) 服务语言的表达技巧 5、客户（顾客）服务中倾听技巧 6、有效处理客户异议的方法：理解、认同、发现
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