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《税务服务礼仪与职业素养提升》 主讲：王紫薇 【课程背景】 如何应对政务交往，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在政务活动中展现您的风度与魅力？如何在政务场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？ 【课程目标】 Ø 塑造良好的公务员形象 Ø 体验人际交往中的常用肢体语言 Ø 正确运用政务礼仪知识，推动事业成功 Ø 运用恰当的沟通技巧与客户很好的互动 Ø 学习应对客户投诉的处理技巧 Ø 掌握窗口客户接待的基本流程与礼仪规范 Ø 掌握日常商务接待拜访的基本礼仪 【课程时间】1-2天 【授课形式】讲授、互动交流、角色扮演、案例剖析、演练互动 【课程大纲】 第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造 第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范 第三模块：窗口接待礼仪与待客沟通技巧 第四模块：职场客户接待与办公礼仪规范 【展开如下】 第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造 Ø 解读礼仪：什么是礼仪？ n 解读礼仪的三个关键词 Ø 什么是服务礼仪？ Ø 服务礼仪与客户满意度 Ø 客户满意度管理 Ø 服务人员应该具备的基本素质与服务理念 Ø 提升服务质量的理念 第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范 Ø 印象管理要求 n 印象管理---塑造美好的第一印象 n 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律 n 给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码 n 7/38/55 定律 n 内正其心，外正其容--- 公务场合中男士、女士的仪容礼仪 u 公务人士的职业仪容规范 u 男士、女士发式的职业要求 u 面容、体味等方面的基本职业要求 u 女式化妆的基本步骤 u 完美仪容的构成及常见误区分析 + 现场点评 n 佛靠金装，人靠衣装--- 公务场合中男士、女士的仪表礼仪 u 服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力 u 男士仪表礼仪的基本要求 l 税务公务着装的基本要求与规范 u 女士仪表礼仪的基本要求 l 女士职场着装的密码 l 女士公务场合的着装的TPO原则 l 严肃公务场合的着装要求 l 半职业场合的着装要求 l 女士公务场合的配饰选用要点 l 女士公务场合的着装禁忌 n 演练:一分钟形象改进 Ø 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 n 待人接物时的身体语言应用技巧 n 眼神的运用技巧：目光注视的 方向、时间、位置及避视礼节 n 微笑的魅力及训练 n 人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间
1)亲密空间距离
2)私人空间距离
3)社交空间距离
4)公共空间距离 第三模块：窗口接待礼仪与待客沟通技巧 Ø 业务受理规范三步曲---演示专业服务形象 n 迎候顾客的流程技巧 n 日常事务处理的礼仪 n 欢送顾客的流程礼仪 n 窗口客户接待流程演练 Ø 待客沟通技巧 n 语言沟通的导图 u 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象 u 沟通中的障碍分析 u 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问 u 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作 u 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度 u 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、赞美 Ø 沟通技巧的具体应用---如何处理客户投诉 n 影响处理投诉的3要素 n 处理投诉的六大原则 n 不要反驳客户 u 心理清空原则 u 倾听的技巧 n 诚垦表达歉意 u 既要有处理的速度也要有处理的态度 u 什么该说什么不该说？ u 表达歉意的时机 u 表达歉意的技巧 n 了解抱怨原因 u 用专业化声音、积极的肢体语言化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围 u 分清客户的情感与事实 u 回应情感 u 发掘事实——原因探询 u 保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相 u 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维 n 给出解决之道 u 考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？ u 常见的高风险行为 u 客户感知、及对于要解决事情的预期如何？ u 提议的流程 u 如何增强提议的影响力？ n 满足客户要求 u 超越客户期望巧妙 u 促进客户接受建议的方法 u 企业损失最小、客户利益最大：双赢的策略 n 后续跟踪服务 u 行百里者半九十的遗憾 u 提升客户满意度的捷径 u 建立客户忠诚度的绿色通道 n 客户投诉处理互动演练 第四模块：职场客户接待与办公礼仪规范 Ø 见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片 n 问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂 n 握手礼仪--一"握"定音 n 拥抱礼仪--把你的右脸给对方 n 称呼礼仪-记得对方的名字 n 自我介绍礼仪--充满自信 n 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权 n 名片交换礼仪-尊重对方的脸面 Ø 接待中的礼仪：有所为有所不为 n 接机后与客户在车内的礼仪--勿沉默不语或滔滔不绝 n 公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象 n 不同场所的引领要点--把墙让给客户 n 与客户同行楼梯—左行右立、安全第一 n 与客户同乘电梯礼仪--先进后出 n 会议室礼仪--了解尊位 n 敬奉饮品礼仪--茶满欺人 n 出席会议的礼仪--准时,安静 n 会议后合影礼仪-各安其位 Ø 接待后的礼仪：留给客户的末轮效应 n 送别宾客的程序 n 送别时间 n 各种不同送行场所和送行方式 Ø 职场办公礼仪 n 职场办公八大禁忌 n 职场沟通礼仪 u 同事间相处的礼仪 u 与上司相处的礼仪 u 向上司汇报工作的礼仪 Ø 职场沟通互动演练
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